Fujitsu
Services supporta la Feltrinelli nell’offrire ai propri clienti vantaggi
personalizzati
Grazie al sistema
di Loyalty Management implementato da Fujitsu Services, la Feltrinelli ha potuto
costruire una relazione di valore multicanale tra la marca e il cliente migliorandone
la customer experience
Fujitsu Services,
società di servizi IT tra i leader in Europa, ha recentemente completato
un’altra fase nell’implementazione presso le librerie la
Feltrinelli della propria soluzione di Loyalty Management, il sistema di
gestione delle promozioni grazie al quale lo storico gruppo ha potuto analizzare
le logiche d’acquisto della propria clientela e sviluppare un progetto
mirato di fidelizzazione attraverso la carta fedeltà denominata Carta
Più.
Con oltre 15 milioni
di transazioni l’anno, 99 punti vendita e un sito e-commerce integrato,
il gruppo la Feltrinelli necessitava di uno strumento di fidelizzazione della
clientela che consentisse di gestire in un’ottica integrata, trasparente
e coerente tutti i dati relativi ai clienti e le informazioni relative alle
politiche di promozione e di loyalty. “L’esigenza – come spiega
Fabio Brugnoli, Responsabile Marketing e Fidelizzazione di la Feltrinelli –
era quella di comprendere le preferenze dei nostri clienti al fine di migliorare
le esperienze d’acquisto e attivare, attraverso opportune e mirate politiche
di promozione fondate su sconti e politiche di fidelizzazione, una relazione
solida, positiva e duratura tra clienti attuali e potenziali e la Feltrinelli”.
La scelta di la
Feltrinelli è dunque caduta su Fujitsu Services con il quale era già
in atto, a partire dal 2000, il processo di informatizzazione di tutti i punti
vendita, dal front end al back office, fino alla centralizzazione dei dati.
“Abbiamo scelto lo strumento di Loyalty Management che Fujitsu Services
ci ha proposto in quanto, oltre a non necessitare lunghe e complesse personalizzazioni
in fase di installazione, garantiva immediatamente l’integrazione con
il nostro sistema di back office e, quindi, la possibilità di recuperare
i dati rilevanti e gestirli in maniera trasparente, sia in un’ottica commerciale
che per le esigenze legate all’utilizzo dei dati sensibili”, ha
spiegato Massimo Pisati, Direttore Sistemi Informativi e Logistica. “Inoltre
la soluzione di Loyalty Management di Fujitsu Services consentiva di procedere
all’implementazione del progetto per fasi, iniziando con dei test solo
su alcuni punti vendita. L’investimento iniziale quindi è stato
contenuto, coerentemente con le entità numeriche che in Italia caratterizzano
i mercati in cui ci muoviamo”.
Nel 2002 è partita la prima fase di test che ha coinvolto solo alcuni
punti vendita ove è stata introdotta la carta fedeltà di la Feltrinelli,
denominata Carta Più. Successivamente la carta fedeltà è
stata estesa a tutti i negozi e il progetto di fidelizzazione è stato
avviato ufficialmente.
Utilizzando le soluzioni ed i servizi offerti da Fujitsu Services, la Feltrinelli
ha ottenuto alcuni significativi benefici :
• Gestione efficiente e controllo real-time delle politiche di promozione:
il sistema permette di gestire al meglio i diversi profili di clientela e di
supportare il team di marketing nella creazione delle promozioni.
• Promozioni più efficaci: Aumento della spesa media dei titolari
attivi e miglioramento del gradimento del Cliente nei confronti del sistema
di relazione con il Brand
• Miglioramento della customer experience: grazie alla circolarità
real-time e all’integrazione multicanale i Clienti accumulano punti e
ottengono vantaggi in modo coerente anche sul Web.
• Riduzione dei costi e dei rischi progettuali, grazie all’investimento
iniziale contenuto e all’approccio per step.
“Supportare
la Feltrinelli nel migliorare il sistema di loyalty proposto ai propri clienti
è stata una delle sfide più interessanti che Fujitsu Services
ha affrontato in questi ultimi anni – dichiara Denis Nalon, marketing
manager della società – In quest’ottica, a partire dal 2007
anche il sito di e-commerce delle librerie è stato integrato con il sistema
di Loyalty Management, al fine di dare la possibilità al cliente di godere
della stessa esperienza d’acquisto indipendentemente dal canale utilizzato,
il tutto per creare una relazione di valore coerente e multicanale tra il cliente
e la marca”.
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