Il business di Exprivia Italtel, system integrator leader in vari segmenti di mercato, si è evoluto nel tempo. Oggi il gruppo opera in tre particolari contenitori del mondo IT: supporto dei processi, digital enablers, digital infrastructure. Ognuno trova compimento in industrie differenti, come l’energy, l’aerospace & defense, l’healthcare, il finance, telco e media, smart citizen. Per capire come guarda ai nascenti trend, Exprivia Italtel ha presentato il piano industriale 2018-2023, delineando le macro attività e gli interventi specifici che stanno già adattando e, in parte, identificando, le linee strategiche a livello globale.

Come ha spiegato Stefano Pileri, CEO di Italtel: “Ci sono dei trend che sicuramente hanno guidato l’apertura degli orizzonti di Exprivia Italtel in settori ora rilevanti. Pensiamo al manufacturing, al food & beverage, al retail, al luxury. Altri, come conseguenza della trasformazione digitale, si sono imposti in maniera decisiva quali nuovi pillar del business interno, ad esempio l’industria energetica, che già oggi sfrutta le innovazioni tecnologiche per offrire un servizio, personalizzarlo e fornirlo agli utenti finali. Il nostro intervento in tal senso punta a migliorare un contesto che ha bisogno di evolver per superare velocemente le sfide del mercato”.

Il piano industriale che caratterizza il domani di Exprivia Italtel è conseguenza stessa dei cambiamenti in atto nel mondo IT. Soprattutto a livello europeo, gli analisti avvertono una crescita sostanziale di aree peculiari, come quella dei customer services mentre è inevitabile che altre siano destinate a ridurre la propria presenza, tra tutte l’hardware support che, per via della digitalizzazione, assume sempre più contorni liquidi e gestiti in via centralizzata e remota.

Oggi la presentazione del piano strategico 2018 di @Exprivia_Italy e @Italtel pic.twitter.com/L7FPj8sIfK

— Data Manager Online (@datamanager_it) 12 luglio 2018

In questo scenario come intende affrontare il mercato il gruppo? “Tramite una serie di azioni che si stagliano su sei ambiti differenti – ha affermato Domenico Favuzzi, Presidente e CEO di Exprivia – le digital factories, i vertical markets, le joint offer, le research e open innovation, i new business models, gli international markets. Risalta, tra gli altri, il lavoro a beneficio delle smart city, delle startup, dei progetti esteri. Molto gira intorno alla creazione delle cosiddette digital factory, iniziative volte a realizzare specifici prodotti e servizi, per consolidare la posizione in certi contesti peculiari. Tali factory faranno da supporto alle attività sul territorio italiano per poi spingersi verso l’internazionalizzazione, grazie ad hub dedicati a paesi e categorie”.

L’organizzazione ha individuato sette topic innovativi che rappresentano altrettanti target da raggiungere nei prossimi anni. Si parte dalla blockchain e dall’opportunità dei daatbase decentralizzati, sinonimo di versatilità e sicurezza delle operazioni; poi il machine learning e l’intelligenza artificiale, applicati anche in ambito CRM e ERP; la pervasività del cloud in declinazione multi e pubblica; la cyber security by design, ovvero ideata di default per le soluzioni proposte; il passaggio dalla rete 4G al 5G, che richiede anche un deciso ripensamento delle possibilità offerte dalle tecnologie di comunicazione, in quanto a quantità e qualità, le realtà immersive, tra VR, AR e MR; l’IoT, che vede sempre una maggiore applicazione al di fuori dei settori enterprise, per interessare pubblici differenti ed eterogenei.

Insomma, la solidità di un gruppo come Exprivia Italtel si evince non solo dai numeri ma anche dalla capacità di mutare la sua strategia, inglobando quei paradigmi che si impongono, analisi dopo analisi, nel panorama IT. Solo così può mantenere il passo con le innovazioni crescenti, proponendo piattaforme che guardano costantemente al futuro.

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Non ci sono sole le fake news come primario obiettivo nella strategia di evoluzione di Facebook. Nei giorni scorsi il social network ha eliminato dalla sua rete circa 583 milioni di profili, quasi del tutto fasulli, creati apposta per generare caos e confusione sulla piattaforma. Si tratta di un numero considerevole se si pensa che tali profili sono sbucati, dal nulla, nei primi mesi del 2018, anno che non è nemmeno a metà del suo corso.

La maggior parte della pulizia è stata compiuta ai danni di utenti che diffondevano messaggi ostili, pieni di violenza, odio e sessismo, nascondendosi dietro un avatar per lo più inventato. La mossa di Zuckerberg è un’ulteriore risposta all’entrata in vigore di norme di controllo più rigide, sottolineate all’interno del più recente Community Standards Enforcement Report.

Cosa succede

Le pulizie di primavera 2.0 ha riguardato anche la lotta al terrorismo che, nel caso di Facebook, si era tradotta in almeno 1,9 milioni di contenuti di propaganda, tempestivamente rimossi dal portale. La parola tempestivamente forse qui non corrisponde del tutto ai ritmi della vita frenetica online ma chi afferma che i team addetti dovrebbero essere più veloci nel prendere simili misure di censura dimentica che ci sono circa 1,5 miliardi di iscritti alla piattaforma che generano, ogni giorno, un numero considerevole di post, foto e video che l’intelligenza artificiale non può gestire ancora da sola. Non a caso, Guy Rosen, vice presidente del product management di Facebook, ha spiegato che la tecnologia non è ancora in grado di fermare post anti-policy prima che diventino virali.

“Abbiamo ancora molto lavoro da fare per prevenire gli abusi. Il fatto è che l’AI è ancora lontana dall’essere efficace per la maggior parte dei contenuti negativi, perché il contesto è vario e non sempre esplicito. C’è bisogno ancora di un costante allenamento sul campo, affinché vengano riconosciuti pattern e modelli di riferimento in misura maggiore di quanto fatto oggi ed è in tale ambito che concentriamo tutti i nostri sforzi”.

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Twitter sta cercando da molti anni di aumentare la propria utenza ma secondo una ricerca effettuata dal Pew Research Center dovrebbe porre maggiore attenzione al fatto che i suoi iscritti siano persone in carne e ossa. Lo studio ha infatti messo in luce che circa un tweet su tre è gestito da bot, ovvero software che imitano il comportamento umano e automatizzano la condivisione di contenuti all’interno della piattaforma.

Il Pew Research Center ha evidenziato il “ruolo pervasivo che gli account automatici hanno nel diffondere link” attraverso il monitoraggio di 2.315 siti molto popolari e 1,2 milioni di tweet contenenti l’url per il reindirizzamento a questi portali nell’arco di 6 settimane. Dall’analisi è emerso che il 66% dei cinguettii è stato pubblicato da un bot. La ricerca ha inoltre permesso di scoprire che un numero piuttosto ristretto di bot (circa 500) si occupa di condividere su Twitter il 22% dei link a siti di notizie. Facendo un paragone con gli utenti reali, le 500 persone più attive sulla piattaforma, che ha messo al bando le pubblicità relative alle cryptomonete, sono responsabili solamente del 6% dei link. I temi più frequenti condivisi dai bot sono lo sport e in particolare la pornografia. Il 90% dei link legati a siti per adulti è diffuso dai robot mentre la percentuale scende al 76% per quelli dedicati allo sport. I software automatici inoltre condividono l’89% dei link che rimandano a portali aggregatori di notizie. “E’ una quota significativamente più alta rispetto ai siti che producono principalmente proprie notizie”, sottolineano i ricercatori. Si tratta di un problema non indifferente nell’ottica della lotta alle fake news.

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Facebook nel pieno dell’esplosione dei bot ha tentato una nuova strada che avrebbe potuto portare ad una piccola rivoluzione tecnologica. Il social network ha però fallito nel suo intento. Stiamo parlando di M, l’assistente vocale integrato all’interno di Messenger. Il progetto prevedeva la collaborazione tra l’intelligenza artificiale e un team di persone in carne e ossa per migliorare l’interazione tra gli utenti e le aziende e per fornire suggerimenti e informazioni su un numero ampissimo di argomenti. Dopo quasi tre anni di test M verrà definitivamente abbandonato.

L’assistente vocale di Messenger non è mai uscito dalla fase beta e nel tempo è stato ampiamente surclassato da Google Assistant, attualmente installato su più di 400 milioni di dispositivi in tutto il mondo. Il team che lavorava al progetto composto da 2mila persone (forse troppo poche per le esigenze di Facebook) verranno ricollocate mentre M verrà ufficialmente dismesso il 19 gennaio. M Suggestions, il sistema automatico con suggerimenti e altre funzioni all’interno delle chat, rimarrà invece attivo. Se per molti M può considerarsi un flop clamoroso, non lo è per Facebook, che poco tempo ha lanciato una versione di Messenger dedicata ai più piccoli. Anzi, l’azienda di Menlo Park lo vede come un punto di partenza per una tecnologia più efficiente e a misura di utente.

“Abbiamo lanciato questo progetto per capire di cosa abbiano bisogno le persone e cosa si attendano da un assistente e abbiamo imparato molto. – ha spiegato un portavoce dell’azienda – Utilizzeremo queste informazioni per altri progetti d’intelligenza artificiale all’interno di Facebook”.

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Londra – Non ha dubbi Rami Rahim, CEO di Juniper Networks: “I cambiamenti in atto nel networking sono di grande portata, determinati da fenomeni quali l’onnipresenza del cloud, soprattutto ibrido, l’esplosione dell’Internet of Things e l’imminente avvento del 5G”, solo per fare alcuni esempi. L’occasione per fare il punto sulle nuove frontiere delle reti è stata l’Emea Media Summit, che si è tenuto a Londra ai primi di dicembre, dove il numero uno mondiale della società californiana attiva da oltre vent’anni nel networking ha ribadito come questi fenomeni stiano “cambiando le architetture delle reti, che devono sempre più tenere conto dei miliardi di dispositivi connessi e dei flussi di dati in crescita senza precedenti”. Tutto questo si sta traducendo in una complessità crescente della gestione delle reti e dei cloud, che rischia di diventare insostenibile, con un proliferare di strumenti e servizi che appesantiscono il lavoro dei team IT aziendali. Non a caso, la parola più gettonata nell’incontro di Londra è stata “semplicità”, che è proprio lo scopo della nuova spinta di Juniper Networks verso la “self-driving network”, cioè una rete che fa uso anche dell’Intelligenza Artificiale per tenere costantemente monitorati i propri processi e per gestire da sola le misure che si rendano eventualmente necessarie per assicurare il corretto funzionamento dell’intero sistema.

Parola d’ordine: semplicità

Quella di Rami Rahim è stata quasi una vera e propria dichiarazione di guerra alla complessità: “Con le nostre tecnologie di rete avanzate siamo in grado di affrontare le esigenze più complesse, ma non dobbiamo passare tali complessità ai nostri clienti, ed è per questo che la semplificazione è la nostra nuova ossessione”, anche perché “la complessità costa miliardi di dollari e decine di migliaia di ore perse, aumenta i rischi per la sicurezza e soprattutto può rallentare l’operatività delle aziende”. Ma, senza nascondersi dietro facili slogan, Rahim ha aggiunto che “la semplicità non è un traguardo che si ottiene facilmente ma una delle sfide più impervie, perché la complessità non si può distruggere o rimuovere, ma solo spostare: in questo senso, la semplicità arriva tramite l’engineering”. Ed è qui che Juniper intende proseguire nella missione di cambiare il networking, ma con l’obiettivo di rendere tutto meno complicato, un po’ come accade con l’energia elettrica, che è del tutto trasparente per gli utenti. Rami Rahim ha usato la metafora del tostapane, che tutti noi usiamo in maniera semplice, senza preoccuparci molto dell’infrastruttura che porta l’elettricità: secondo Juniper, il networking deve diventare così, e ci si arriverà anche con il contributo dell’Intelligenza Artificiale, che già oggi è in grado di accorgersi delle anomalie in maniera molto più rapida e accurata rispetto agli umani e può spingere verso ulteriori livelli di automazione.

Tre nuovi bot

Ed è proprio per spingere verso l’automazione della gestione delle reti che Juniper Networks ha annunciato a Londra tre nuovi “Juniper Bot”, consistenti in applicazioni software progettate per automatizzare i cambi di configurazione all’interno delle reti. I bot sono stati definiti sul palco dell’evento londinese come uno dei primi componenti essenziali delle reti di tipo “self-driving”, che a regime saranno in grado di autoconfigurarsi, monitorarsi e gestirsi, oltre che autodifendersi e analizzarsi, senza che vi sia quasi del tutto intervento umano. In realtà, è stato spiegato da Juniper Networks, già oggi sarebbe possibile realizzare reti in grado di autoamministrarsi, ma si tratta di una possibilità che richiede capacità di programmazione che attualmente non sono alla portata di molte persone. I bot, che fanno leva sulle due note piattaforme di Juniper Contrail e AppFormix, hanno funzioni di analisi in tempo reale incorporate, in modo da tradurre le esigenze in cambiamenti automatici della configurazione di rete: più in dettaglio, Contrail PeerBot e Contrail TestBot servono ad automatizzare rispettivamente il peering delle reti e i processi di auditing quando si aggiornano le applicazioni in rete, mentre il terzo bot, AppFormix HealthBot, tiene traccia della salute della rete grazie al machine learning. Unitamente ai tre bot, è stato anche annunciato un aggiornamento all’interfaccia per gli sviluppatori Juniper Extension Toolkit, tramite il quale sarà adesso possibile avere accesso alla programmabilità avanzata del sistema operativo Junos.

Il business in Europa e Italia

Infine, a Londra Data Manager ha colto l’occasione per fare il punto sul business di Juniper in Europa e in Italia con Marcus Jewell, Senior Vice President e General Manager per l’area EMEA, in carica dallo scorso giugno dopo un importante trascorso in Brocade. Nell’area di competenza di Jewell, che oltre all’Europa comprende anche Medio Oriente e Africa, l’andamento del business si mostra brillante, con “un terzo trimestre molto forte, soprattutto negli ambiti sicurezza, enterprise e cloud service provider. Anche in Italia le prospettive sono piuttosto buone, anche in ragione delle decide modernizzazioni in atto nelle reti. A quest’ultimo riguardo, abbiamo avuto una serie di interessanti meeting che lasciano intravedere opportunità di sicuro interesse, che non mancheremo di cogliere”.

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Nell’era delle fake news per Facebook è diventato fondamentale accertarsi della vera identità dei suoi 2 miliardi di iscritti. Il social network ha quindi iniziato a richiedere ad alcuni di essi un autoritratto per verificare che si tratti di persone in carne in ossa e non di bot, strumento particolarmente diffuso per infettare i PC altri e condividere bufale e notizie false. L’azienda ha spiegato a Wired che questo nuovo sistema consentirà di individuare eventuali attività illecite al momento della creazione di un account o post pubblicitari ma anche nel caso di richieste di amicizia o nella formulazione delle opzioni di pagamento per un servizio. L’immagine del volto andrà quindi a sostituire il classico captcha, ovvero quella sequenza di lettere e numeri solitamente utilizzati nei siti per verificare che l’utente non sia un bot.

Questo nuovo sistema ricorda molto da vicino la piattaforma testata da Facebook per la lotta contro il ravenge porn. In questo caso il social network ha richiesto una foto di nudo da utilizzare come termine di paragone nel caso vengano condivise immagini intime e imbarazzanti per l’utente. Ovviamente questo tipo di operazione ha già sollevato alcuni dubbi in merito alla privacy. Facebook, che ha deciso di utilizzare l’intelligenza artificiale per la prevenzione dei suicidi, assicura che l’analisi dello scatto sarà automatica e che quest’ultimo verrà cancellato dai suoi server una volta completata. Nel caso l’iscritto si rifiuti di inviare il selfie con il volto ben visibile, l’account verrà immediatamente bloccato.

Facebook ha dovuto rivedere al rialzo le sue stime sul numero di profili fake o doppi. Il social network ritiene che ci siano oltre 270 milioni di account che non rispettano le sue linee guida e ha ammesso che più di 126 milioni di utenti statunitensi hanno interagito con post di propaganda realizzati in Russia per favorire la vittoria di Donald Trump. Proprio per questo l’azienda di Menlo Park ha deciso di essere maggiormente trasparente riguardo ai contenuti di natura politica e quindi chiarirà quando ci si imbatte in un messaggio elettorale.

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Se fino ad oggi i più scettici si sono chiesti in che modo i robot prenderanno il sopravvento sulla civiltà umana, c’è chi ha pensato di sdrammatizzare la situazione con Shelly. Si tratta di un progetto AI sviluppato dai ricercatori del MIT e che coinvolge i social network come base di apprendimento e ispirazione in un contesto letterario. Quello che fa Shelly è lanciare post su Twitter, di natura horror, come se stesse divulgando spezzoni di un ipotetico libro, a cui aggiungere parti coerenti con quanto gli iscritti alla piattaforma condividono, tramite l’hashtag #youturn. Tutto è partito grazie a un gruppo su Reddit, che ha dato l’idea ai ragazzi del Massachusetts Institute of Technology.

Di cosa si tratta

Al di là del progetto, è interessante fare un paio di considerazioni su come Shelley interpreti il mondo circostante sulla base di quello che scrivono i commentatori. Prima di tutto, qui il machine learning viene utilizzato in maniera decisamente differente da cià a cui siamo stati abituati, dimostrando come l’innovazione software-driven possa andare a fondo nei processi di creazione del prodotto culturale umano, supportando, difficilmente sostituendo, la creatività dell’uomo. Anzi, è bene ricordare come, al pari di tutto il contesto del machine learning, anche qui la risposta del computer arriva dopo l’input dei twettatori, che in pratica assolvono al ruolo degli ingegneri nei laboratori dedicati a lavori sull’AI.

Inoltre, Shelly non è così lontana da quello che fu Tay, l’algoritmo che Microsoft buttò nella mischia di Twitter qualche mese fa. In quel caso,una sorta di cyber-bullismo dialettico di massa trasformò un innocuo esperimento in un’intelligenza filo-nazista, causando una dismissione precoce del test. In questo caso, ponendosi come account letterario e poco basato su fatti concreti e ideologie umanizzate, Shelly può benissimo scrivere e postare ciò che vuole, seppur in linea con la storia che sta raccontando, in pratica il primo romanzo dello Stephen King in silicio.

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La digital transformation (DX) sta diventando il fattore critico di successo per le banche come per le aziende. Secondo i dati che emergono dal rapporto “Digital Disruption: the growth multiplier”, di Accenture, l’economia digitale vale il 22 per cento del PIL mondiale e l’ottimizzazione di competenze e tecnologie IT potrebbe dare nei prossimi quattro anni una spinta da 2 trilioni di dollari alla produzione economica. Si tratta di un fenomeno “disruptive” abilitato dall’IT e, in particolare, dalle tecnologie che il Massachusetts Institute of Technology chiama SMACI (social, mobile, analytics, cloud computing e IoT) o della “Terza piattaforma” secondo la terminologia IDC. Sempre da Accenture, viene la recente ricerca “Global Banking Distribution & Marketing Consumer Study” che ha misurato i trend nelle richieste e nei gusti dei clienti delle banche, sondando ben 33mila persone di 18 paesi al mondo. Ebbene, dall’analisi è risultato chiaro che le banche devono focalizzarsi prioritariamente sulla customer experience complessiva (CX) e, quindi, offrire al cliente la scelta e il controllo, in qualsiasi momento, del canale preferito e della interazione personalizzata, mantenendo la stessa esperienza, con lo stesso set informativo, su ogni canale. Le attese del cliente sono rivolte verso l’alta qualità del servizio e della CX e questi pretende che tale eccellenza, trasparenza e rapidità sia garantita anche dalla banca. La survey sottolinea anche che “il tempo dell’attesa è finito e la partita decisiva verso la DX si gioca in tempi strettissimi”. Dello stesso avviso è pure l’indagine promossa in Europa da Fujitsu, condotta dalla società di ricerche Coleman Parkes Research, in cui si evidenzia che i consumatori hanno grandi aspettative nei confronti dei canali digitali. Il 37 per cento di questi minaccia addirittura di passare alla concorrenza se la propria banca non è disposta ad aggiornare le piattaforme tecnologiche. Concorrenza che potrebbe venire anche dagli OTT. Apple, per esempio, con l’iPhone X ha annunciato l’ingresso nel mercato dei pagamenti. Il cliente – insomma – vuole fortemente l’innovazione che renda l’interazione più facile e più comoda.

#DX Fabio Rizzotto Le #banche giudicate sulla qualità delle loro interfacce digitali @IDCItaly
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Lo scenario in cui il mondo della banca opera, quindi, è notevolmente mutato, così come è cambiata la funzione della tecnologia per la finanza. Ciò non significa solo investimenti in IT ma, soprattutto, innovazione con l’IT del modello di business, intraprendendo un percorso di revisione dei processi, dell’organizzazione e dell’intera cultura aziendale. Con la DX le banche non saranno più come le conosciamo oggi. Saranno costrette a ridefinire il modo di funzionare, i processi e, di conseguenza, anche le competenze, promuovendo un vero cambiamento culturale in una logica digitale. «Le banche e le società dei servizi finanziari globali devono rimanere rilevanti in un’epoca in cui emergono nuovi rischi: devono cioè innovare per difendersi dai nuovi attori e allo stesso tempo rispettare la crescente conformità normativa» – sostiene Fabio Rizzotto, senior research and consulting director di IDC Italia. Le banche devono completare la DX perché verranno giudicate proprio sulla qualità delle loro interfacce digitali prima ancora che sulla rete fisica. I costi della fisicità (infrastrutture attuali, in particolare filiale e back office) devono diminuire per finanziare la DX. «Allo stesso tempo – continua Rizzotto – i sistemi di core banking devono essere modernizzati anche per abbattere i notevoli costi di manutenzione dei sistemi legacy e consentire pagamenti istantanei e aperti». La DX, le nuove regolamentazioni, l’esigenza di soddisfare le tendenze di prodotto, servizio e CX, unite alle nuove opportunità con fornitori, partner e clienti saranno sempre più impegnative per le organizzazioni bancarie. «Le interfacce di programmazione delle applicazioni che consentono l’accesso alle imprese (API) possono essere i componenti fondamentali per raggiungere l’obiettivo unitamente alle azioni di government con lo sviluppo di talenti e capacità interne» – conclude Rizzotto. Per sopravvivere, oggi, occorre passare dalla centralità della istituzione fisica a una struttura digitale basata su reti, software e server. Questa nuova opzione include anche l’utilizzo dei principi delle Fintech. Ciò significa sostituire i sistemi legacy con nuove opzioni di business e tecnologie, usando tutti gli strumenti disponibili basati su Internet (per esempio, interfacce utente e applicazioni BaaS), i nuovi pagamenti digitali, i database e anche l’utilizzo di tecnologie quali la blockchain, l’IA e la robotica, nonché il paradigma IoT. IDC prevede che queste tecnologie saranno utilizzate per il 60 per cento delle banche europee entro il 2019. Negli Stati Uniti, le banche retail e di credito spenderanno quest’anno 20,2 miliardi di dollari in hardware, software, servizi e personale IT per sviluppare la DX, con una crescita (CAGR) del 22,5% fino al 2020.

#CRIF Simone Capecchi La #DX apre nuovi orizzonti e sfide per l’industria del credito
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Verso nuovi modelli di business

Insomma, anche nella finanza, così come nell’industry 4.0, si va verso l’emergere di un mercato nuovo, il “finance 4.0” o la “banca 4.0”: espressioni con cui possiamo definire tutte le nuove forme di accesso al credito e alla finanza che si basano su modelli innovativi incentrati sulla DX. La DX sta rivoluzionando il settore finanziario e l’ecosistema sembra essere pronto a cogliere il grande cambiamento. La trasformazione porterà inesorabilmente al “connected banking”, o “digital banking” che saranno le parole d’ordine del prossimo futuro. Innovazione, dematerializzazione, automazione dei processi, omni-channel, mobile payment, modernizzazione delle infrastrutture e identificazione del cliente da remoto. L’innovazione nei servizi bancari applicata a canali, prodotti e servizi, coniugando tecnologia e sviluppo con sostenibilità e contributo allo sviluppo di imprese, famiglie e nuove generazioni è la leva di business per la prossima evoluzione. Il mobile – per esempio – ha già rivoluzionato il settore bancario, tanto che siamo arrivati a banche che operano solo su smartphone. Oggi, assistiamo a un cambio di paradigma vero e proprio. Sarà sempre più facile per il cliente ricevere assistenza e consulenza in tempo reale sull’operatività di tutti i giorni, sia su canali digitali che dal contact center, ma anche consulenza sugli investimenti e offerte di prestiti. Il digital banking quindi diventerà il canale di comunicazione ufficiale, dove potrà confluire anche tutta la parte contrattualistica. È già disponibile, per alcune banche, l’apertura del conto corrente via mobile, con la semplicità del riconoscimento via “selfie” e la comodità della digitalizzazione dei documenti, la possibilità di rateizzare direttamente dall’applicazione uno o più acquisti effettuati con carta di credito, fino ad arrivare alla richiesta vera e propria di prestito da mobile.

#DX in #Banca G.Trapassi @cedacri La priorità è la digitalizzazione dei processi end-to-end
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Anche lo sportello si trasforma

La filiale tradizionale continuerà a essere strategica, ma questa dovrà essere molto più orientata alla consulenza finanziaria, creditizia e di tesoreria, al posto delle operazioni standard e routinarie. Queste saranno talvolta esplicate con l’uso di “software bot” in grado di rispondere online alle richieste del cliente. Il vantaggio, in tal caso, è che i software bot sono disponibili 24 ore su 24. Sebbene il digital banking rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questo richiederà un enorme sforzo di trasformazione, in cui l’operatore di filiale sarà sempre più consulente del cliente e utilizzerà strumenti di CRM 2.0. L’operatore, secondo Accenture, dovrà trasformarsi in “brand ambassador” che, attraverso le funzionalità digitali e di relazione, offrirà servizi ad alto valore aggiunto. I servizi a basso valore, invece, saranno automatizzati e fruibili oltre che digitalmente anche in aree self-service, grazie a dispositivi utilizzabili allo scopo con il supporto e la competenza dell’operatore di filiale. Siamo, quindi, di fronte a una evoluzione verso la cosiddetta “filiale ibrida” o “phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. L’obiettivo strategico è considerare le operazioni tradizionali e standard come parte del modello di business self-service assistito, offrendo al cliente un’accoglienza personalizzata. La banca tradizionale diventa, quindi, “liquida” alla Bauman, con i servizi che seguono il cliente in ogni canale. Dalla “vecchia banca”, però, dobbiamo recuperare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza della DX, è possibile costruire relazioni e servizi nuovi per l’avvio di una nuova fase di sviluppo.

Simone Capecchi, executive director di CRIF è dello stesso avviso. «La DX sta aprendo nuovi orizzonti e sfide per l’industria del credito. Il digitale però non deve essere interpretato solo come un canale alternativo, ma come l’integrazione di tutti gli elementi fisici e digitali per offrire la migliore CX possibile». Certamente, la diffusione delle nuove tecnologie, dei dispositivi mobili e l’offerta di servizi innovativi hanno alimentato nei clienti aspettative di interazione orientate a semplicità, velocità, sicurezza e personalizzazione. «In questo scenario – continua Capecchi – le aziende di credito devono affrontare e vincere le sfide dell’innovazione, tra rinascita e sopravvivenza. In tal senso, la conoscenza dei clienti e di quelli potenziali rappresenta la chiave del successo, in particolare all’alba dell’avvento della PSD2 che aprirà il mercato a dinamiche totalmente nuove». L’analisi e reinterpretazione della CX con l’utilizzo di tutto il patrimonio informativo disponibile, dati interni ed esterni, insieme ad avanzate metodologie statistiche per estrarre valore dalle informazioni, diventano quindi fattori cruciali per la giusta proposizione commerciale di prodotti di credito sia tradizionali sia innovativi: tutti comunque legati alla tipologia del canale scelto dal consumatore, per garantirgli la migliore esperienza.

#DX in #Banca Claudio Ruffini #Augeos Come migliorare la gestione del #rischio
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Le istituzioni finanziarie, i “new comers” e i responsabili politici devono collaborare insieme per creare il giusto ambiente di modernizzazione e DX del settore finanziario gestendo ovviamente i rischi connessi. Questo approccio dovrà essere di tipo win-win e occorre anche considerare attentamente che le banche tradizionali sono oggi ancora fondamentali nei sistemi globali di pagamento e finanziamento perché possano scomparire nel breve periodo. «La maggior parte dei nuovi operatori digitali, infatti, ha ancora bisogno di loro» – sottolinea Fabio Rizzotto di IDC Italia. Le filiali rimarranno il centro dei rapporti con i clienti nonostante il loro costo e la disponibilità di canali di comunicazione mobile, online e social (i livelli di adozione dei canali social nei servizi finanziari in Europa stanno accelerando e più di due su tre banche sfrutteranno questo canale dalla fine del 2017). «Tutto questo rivela la volontà delle istituzioni della finanza di creare un approccio più personalizzato al cliente – mette in evidenza Rizzotto – sia a fronte della riduzione del numero degli sportelli sia attraverso l’impiego di robot e IA direttamente in filiale».

La digitalizzazione dei processi

«Le banche devono innovare il loro modello di business e di servizio in modo che sia più vicino alle istanze e agli stili di consumo del cliente, recuperare in termini di profondità dell’analisi, capire sempre meglio ciò che i clienti chiedono e anticiparne i bisogni, in modo da reagire, in tempi che siano sempre più vicini al real-time, con azioni commerciali fortemente personalizzate sui vari canali» – sostiene Gianmaria Trapassi, responsabile direzione digital innovation di Cedacri. Altra priorità è la digitalizzazione dei processi end-to-end per ottenere processi digitali ed efficienti con importanti ritorni in termini di efficientamento dei costi. In particolare, secondo Cedacri, i principali trend di mercato sono: 1) “Data as the new oil”, ovvero l’opportunità per le banche di trarre beneficio dai propri dati al fine di creare valore monetizzabile e migliorare le campagne di vendita; 2) “M(obil)E Extension”, in pratica, centralità del mobile nella vita del consumatore (es. virtual wallet) e quindi nel settore dei servizi finanziari, estensione dei servizi quali mobile payments, natural language processing, remote advisory; 3) “Open Banking”, in quanto a seguito della PSD2 le banche hanno l’opportunità di aprire i propri servizi (API) al mercato in ottica di trasformarsi in una piattaforma aperta (ecosistema digitale) che consenta di includere velocemente nuovi servizi anche extra-finanziari; 4) “Intelligenza artificiale & Robotics”, che significa automatizzare processi rule-based, emulando l’attività dell’utente. «In relazione a tale analisi strategica – spiega Trapassi – abbiamo messo in campo soluzioni al servizio della DX e del nuovo modello di business con una visione integrata del cliente che consente di generare nuovi ricavi e di assicurarsi l’efficienza sui costi IT». Le principali direttrici dell’innovazione secondo Cedacri sono tre. Al primo posto c’è il “Multichannel analytics & reporting”, per il potenziamento degli algoritmi predittivi e del reporting riguardante il comportamento del cliente in un contesto sempre più multicanale e digitale. Al secondo posto, c’è il “Dynamic pricing”, ovvero possibilità, per le funzioni di marketing, di poter definire regole di pricing differenziate in base al contesto di acquisto (es. canale), al profilo cliente (es. valore attuale e prospettico) e alle caratteristiche del prodotto, al fine di orientare il comportamento dei clienti e raggiungere obiettivi di redditività. Al terzo posto, ma non ultimo per importanza, c’è la “Digitalizzazione dei processi”, in altre parole, la trasformazione dei principali processi di filiale e back office al fine di renderli paperless e automatizzati, facendo leva anche su tecnologie innovative come la robotica.

#DX in #Banca Denny Bellotto @InfoCert_it La scelta del trust service provider più idoneo
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Gestione del rischio a 360 gradi

«Negli ultimi anni, sta avvenendo una grandissima trasformazione dei modelli di business bancari e dei relativi processi di governance. Il cliente è messo al centro del sistema e non è più la banca il punto focale» – dice Claudio Ruffini, presidente di Augeos, società piemontese specializzata nell’area del risk management, IT governance, compliance e finance. È fondamentale quindi il supporto di aziende IT nell’evoluzione di tale processo di innovazione in considerazione della velocità con cui avviene la DX e con cui muta il contesto normativo di riferimento. La DX tra innovazione (mobile, cloud, big data, roboadvisor, blockchain…), efficienza e contesto normativo si manifesta in modo particolare nell’ambito IT. Augeos è coinvolta in diversi progetti di IT & Risk Governance con le principali banche nazionali. In questo ambito diventa un requisito indispensabile il governo dell’IT. L’identificazione delle minacce e delle vulnerabilità, la corretta gestione degli incidenti e l’ottimizzazione dei controlli sono attività che sempre più saranno necessarie al fine di prevenire possibili rischi aziendali (operativi, normativi, informatici, reputazionali) anche al fine di garantire la continuità operativa di una digital bank.

è chiaro però che tutto ciò richiede uno sforzo notevole di innovazione e di coraggio nelle scelte strategiche, oltre a una visione lungimirante sui processi di business e sui partners con cui costituire alleanze. Non solo. L’innovazione sta divenendo sempre più open e la banca si dovrà porre al centro del nuovo modello descritto anche perché il cambiamento è richiesto dalle nuove norme europee. L’entrata in vigore della direttiva sui servizi di pagamento nel mercato interno, la già citata PSD2 (Payment Services Directive 2), la open banking directive e il regolamento GDPR (General Data Protection Regulation) obbligano gli attori finanziari ad aprire l’accesso ai propri conti per la creazione di nuovi servizi da parte di terzi. «Ci troviamo in un momento storico particolarmente delicato per il settore bancario, chiamato a dare risposte concrete alle sfide poste dalla DX e dalla normativa europea, che ha come principale obiettivo quello di elevare il trust delle transazioni digitali per rafforzare la fiducia dei consumatori» – spiega Denny Bellotto, digital consulting – process & compliance di InfoCert – Gruppo Tecnoinvestimenti. In questo scenario, i trust services regolamentati da eIDAS (- electronic IDentification Authentication and Signature – tra cui firma digitale, marca temporale e posta elettronica certificata) rivestono un ruolo fondamentale. Disposizioni quali PSD2, per esempio, fanno esplicito riferimento al loro utilizzo per rispondere ai requisiti di compliance. «Il mondo bancario dovrà farsi trovare pronto a iniziare dalla scelta cruciale del trust service provider più idoneo, cioè quello in grado di offrire non solo soluzioni tecnologiche ma anche consulenza sulla loro implementazione» – continua Bellotto. «Anche alla luce delle consolidate collaborazioni con prestigiose realtà del settore, come InfoCert, possiamo testimoniare che, per trarre i maggiori benefici dal mutato scenario, occorrerà che le banche dimostrino non solo capacità di adattamento ai cambiamenti ma, soprattutto, attitudine a trasformare i vincoli normativi in nuove opportunità di business e servizi per la propria clientela».

#DX in #Banca Gianmatteo Manghi @CiscoItalia #U&CC per creare vantaggio competitivo
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Nuove modalità di collaborazione

«La profonda trasformazione del mercato verso la DX sta portando nuove modalità di collaborazione con i clienti che hanno stili di vita nuovi, con esigenze in continuo mutamento e le tecnologie possono essere di grande aiuto nell’intercettare il bisogno di mobilità e flessibilità» – afferma Gianmatteo Manghi, direttore commerciale enterprise e pubblica amministrazione di Cisco Italia. È fondamentale quindi mettere a disposizione del cliente servizi accessibili ovunque si trovi. L’esperienza di Cisco nell’ambito collaboration consente agli istituti bancari di creare un vantaggio competitivo, utilizzando nuove tecnologie digitali che permettono servizi di elevata qualità (dalla telepresence alle soluzioni di UC&C) che rappresentano solide fondamenta su cui impostare la DX. «Un caso molto interessante – evidenzia Manghi – è quello di BNL-Gruppo BNP Paribas che ha scelto Cisco per migliorare la collaborazione sia al proprio interno sia verso i clienti». Con Cisco TelePresence, i clienti possono incontrare e parlare con il consulente giusto quando lo desiderano per soddisfare di volta in volta i bisogni del momento. I consulenti di vendita che operano sul territorio utilizzano tablet con tecnologia Cisco Jabber integrata, e in questo modo possono avviare conference “di persona” con i professionisti finanziari di BNL. In particolare, la piattaforma Cisco Jabber permette di scegliere in modo semplice tra instant messaging, voce, video HD, conferenza, voicemail con interfaccia visiva e condivisione desktop, tutto ciò che serve ai professionisti di oggi per soddisfare le richieste della clientela ed essere produttivi ovunque si trovino. È possibile trovare le persone giuste, vedere se e come sono disponibili, e collaborare utilizzando il metodo preferito. «La rete Cisco, altamente veloce e affidabile – conclude Manghi – unifica le attività di uffici, filiali, contact center, ATM e quelle rivolte al cliente. Strumenti collaborativi di Cisco come i telefoni IP, videoconferenza e WebEx permettono allo staff di BNL Gruppo BNP Paribas di collaborare al meglio e ovunque si trovino». Il servizio clienti, distribuito in più sedi, è stato integrato grazie al Cisco Contact Center Enterprise, permettendo a circa 1000 agenti di avere i dati dei clienti sempre a portata di mano.

#DX #Mobile #RealTime A.Bosio @SamsungItalia Le #banche possono fare un salto di qualità
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Gli fa eco Antonio Bosio, product and solutions director di Samsung Electronics Italia. «Samsung supporta la DX a diversi livelli sia con strumenti utili a migliorare e rendere più proficua l’interazione con la clientela sia con soluzioni per la gestione dei processi interni del business bancario, a livello centrale o delle singole filiali». In effetti, nell’ambito del mobile – come spiega Bosio – gli smartphone, i tablet e i device indossabili Samsung rispondono a diverse esigenze legate al rapporto con la clientela finale e alla gestione del workflow bancario. Di per sé lo smartphone è uno strumento di erogazione di servizi in tempo reale, e rappresenta una grande opportunità per fornire informazioni in real-time ai clienti, raggiungendoli in qualunque luogo e in qualunque momento. E le banche stesse si stanno orientando in questa direzione, sviluppando applicazioni sempre più efficienti, semplici e sicure da utilizzare in mobilità. In questo senso, Samsung supporta i processi di evoluzione con device mobili sempre più potenti oltre che sicuri, attraverso l’utilizzo di diverse soluzioni di cifratura, compresi i sensori biometrici, e la piattaforma Samsung Knox. Le tecnologie mobile di Samsung rispondono anche alle esigenze di smart working. «In questo caso – prosegue Bosio – grazie alle molteplici collaborazioni di Samsung con alcuni system integrator, siamo in grado di fornire strumenti hardware e applicativi per svolgere attività in maniera più flessibile, come per esempio estendere al desktop le funzioni e le applicazioni già avviate da smartphone in mobilità, grazie a Samsung DeX». Estendendo il discorso alle funzionalità di diverse tipologie di dispositivi connessi al mobile, l’offerta Samsung spazia anche nell’ambito della formazione del personale. Per esempio, la tecnologia di Virtual Reality Samsung Gear VR, permette di formare i dipendenti in maniera coinvolgente, andando a ricreare in un ambiente immersivo alcune situazioni reali che un operatore di banca si trova a fronteggiare nel lavoro di tutti i giorni. «Il management – conclude Bosio – dovrà quindi essere sempre più orientato a favorire e mantenere la propria competitività sul mercato anche mettendo al centro il cliente finale. Inoltre, è sempre più necessario che l’innovazione non sia segregata a una sola funzione aziendale, ma propagata a tutta l’organizzazione. Solo così le banche possono fare un salto di qualità, diventando realmente digitali non solo nel front end, ma anche nel passaggio tecnologico di un gran numero di processi interni fino a poco fa quasi esclusivamente analogici». Il fondamento della DX sta nel fatto che l’orizzonte che ogni banca ha oggi di fronte è quello di operare in modo efficiente in un mercato sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di cambiamento. La DX, conseguentemente, assume un’importanza decisiva coinvolgendo, sia come offerta che come domanda, tutta l’azienda. Questo nuovo approccio richiede però di avviare subito una revisione innovativa “partecipativa e collaborativa”, in logica bottom-up e user-driven.

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Adesso, si chiamano BOT: abbreviazione di robot, ma anche di software robot. E molti definiscono questa nuova fase come “BOT Economy”. Su Communication of ACM (7/2016) Emilio Ferrara della Southern California University e Alessandro Flammini dell’Indiana University (insieme con altri) descrivono l’avvento dei “social BOT”, come software robot intelligenti in grado di interagire sulle social network alla pari con gli umani, e con la conseguente necessità di individuarli per non incorrere in evidenti guai. Vengono ipotizzati, addirittura, BOT agenti di spionaggio e di controspionaggio. Mark Zuckerberg lo scorso aprile ha annunciato l’arrivo dei BOT su Messenger, scritti per imitare il nostro modo di conversare e offrire notizie, informazioni o assistenza. Facebook, in effetti, non è la prima società a investire sui BOT come nuova forma di comunicazione e interazione. Google, infatti, usa BOT per raccogliere informazioni su qualsiasi pagina in modo da poterla inserire negli indici. Il report “The Next Era of Human-Machine Partnerships” dell’Institute for the Future, prevede che il 2030 sarà l’anno della nuova era collaborativa fra essere umano e BOT e che la fiducia degli esseri umani nella robotica e nell’intelligenza artificiale è destinata a evolversi in una vera e propria partnership.

#BotEconomy Dobbiamo avere paura dei #Bot e della #AI ?
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Il rapporto uomo-robot è da sempre uno dei temi più avvincenti che riguardano la scienza e l’epistemologia e che ha interessato grandi menti da Leibniz a Popper. Come noto, dagli albori dell’AI, esiste il famoso “test di Turing” definito negli anni 50 del secolo scorso. Il grande matematico Alan Turing teorizzò il test per capire se una macchina fosse in grado di imitare il comportamento umano. Oggi, in effetti, molti BOT superano agilmente il test di Turing e sono in grado di auto-decidere senza l’intervento dell’uomo: come Golem usciti non dalla mitologia ebraica e medioevale ma frutto dello sviluppo tecnologico. È questo il grande rischio prossimo venturo della nostra civiltà? Dobbiamo avere paura dei BOT e della AI? Isaac Asimov, fin dai suoi primi racconti fantastici, si pose il problema e definì le famose tre leggi della robotica: 1) un robot non può recar danno a un essere umano né può permettere che, a causa del proprio mancato intervento, un essere umano riceva danno; 2) un robot deve obbedire agli ordini impartiti dagli esseri umani, purché tali ordini non contravvengano alla prima legge; 3) un robot deve proteggere la propria esistenza, purché questa autodifesa non contrasti con la prima o con la seconda legge. Mentre nell’automazione classica, l’individuazione della responsabilità è quasi immediata, con i BOT diventa molto difficile determinare lo status giuridico e le responsabilità nei confronti di terzi, in particolare per il “recar danno” della prima legge. Vi è, quindi, un assoluto vuoto normativo da colmare e il Parlamento Europeo sta cercando di porvi rimedio con nuove regole. Auspichiamo che le tre leggi di Asimov siano prese come riferimento fondamentale per il nuovo corpus normativo.

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Se le aziende hanno già imparato a conoscere i bot, gli utenti finali non sono ancora entrati nell’ottica del supporto 24 ore su 24, di qualsiasi cosa si tratti. Qualcuno ci ha provato con le previsioni meteo nelle finestre di chat di Facebook ma è difficile che le persone chiedano a una sorta di Giuliacci virtuale che tempo farà domani in città. L’idea che c’è dietro l’utilizzo de bot va decisamente oltre l’ottenimento di informazioni che oggi sono a portata di mano su smartphone, tablet e computer. Il vantaggio riguarda ambiti e contesti ad oggi relegati al concetto di spazio e tempo: dal sapere se un prodotto è ancora disponibile presso il negozio di fiducia, dopo l’orario di chiusura, alla ricerca di servizi secondo filtri non abitualmente presenti nelle impostazioni di un sito o un’app.

Arriva Facebook Discover

Per cercare di ampliare il mercato dei chatbot presso un pubblico più vasto, Facebook ha deciso di inserire nella tab Discover di Messenger una sezione dedicata a tutti i bot presenti sulla piattaforma, divisi per categorie. La funzione, per ora attiva solo negli USA, vede già l’ingresso di partner importanti, come Spotify e Nike. Anche all’interno di uno stesso marchio c’è la possibilità di navigare tra divisioni che semplificano il contatto con l’assistente migliore. Ad esempio dentro theScore si possono ottenere informazioni per temi particolari, dai risultati sportivi alle ultime indiscrezioni su team e atleti, come accade per bot più generalisti tra cui quello della CNN e di altri organi di informazione. Nessuna notizia su un arrivo di Discover in Europa ma è solo questione di tempo. Una volta collegato ad un’app esistente (e localizzata per la nostra lingua) il chatbot potrà rispondere alle domande degli utenti prelevando i dati direttamente dal suo archivio, potenziato però dal machine learning.

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