Al recente I/O 2018, Google ha mostrato cosa può fare una corretta intelligenza artificiale inserita in piattaforme a servizio dei consumatori. Prenotare un parrucchiere, un ristorante o un albergo sono attività a cui un algoritmo può sicuramente dar seguito, comunicando in maniera naturale con un utente al telefono. Siamo ben oltre la tecnologia dei chatbot, pur sempre innovazioni concrete per il mercato B2C, visto che con Duplex la situazione è decisamente diversa e più complicata, ma fattibile.

Se alla conferenza per sviluppatori la compagnia non aveva dato indicazioni su quando avrebbe reso disponibile l’AI per il pubblico, un’introduzione sembra essere più vicina del previsto secondo alcune fonti oltreoceano.

Cosa sappiamo

Google Duplex, nei prossimi mesi, farà l’ingresso in alcuni call center, con Big G già al lavoro per chiudere accordi di testing con più agenzie. Non sappiamo ancora di che tipologia di assistenza si tratti ma il tutto si attuerà solo negli USA, almeno per il momento. Serviranno ancora anni prima che Duplex venga tradotto in altre lingue, ma la cosa si farà. Dietro il possibile arrivo della AI dietro i telefoni, virtuali, dei customer care, c’è la paura delle migliaia di dipendenti che ad oggi svolgono il loro lavoro di supporto in remoto.

Purtroppo, con un’economia che viaggia a velocità sostenuta è innegabile che i talkbot rappresentino un ottimo metodo per ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei clienti. Niente più code in linea, nessuna attesa e tempi di risposta immediati: i vantaggi sono fin troppi per non essere considerati.

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Acli Servizi Trentino è un Centro di Assistenza Fiscale che eroga servizi e consulenze nella provincia di Trento. Il centro riceve quotidianamente un numero elevato di chiamate da parte dei clienti, per ottenere supporto su diversi adempimenti tributari, come la dichiarazione dei redditi o le modalità di successione.

Per soddisfare queste richieste e svolgere al meglio il proprio compito, Acli Servizi Trentino dispone di un call center interno, che mette in contatto i clienti con un consulente specializzato nel servizio fiscale richiesto. Dieci operatrici prendono in carico le chiamate e, dopo aver chiarito la natura della richiesta, le trasferiscono ai consulenti.

Prima dell’intervento di Star System, questo processo di trasferimento della chiamata presentava diverse inefficienze: le operatrici del call center erano costrette a rintracciare il collega specializzato senza sapere se fosse in ufficio, o se fosse disponibile a parlare con il cliente in quel momento e nel caso di richieste molto specifiche, per l’operatrice poteva essere difficile identificare il consulente corretto. Se il consulente a cui veniva passata la chiamata riteneva opportuno trasferire la richiesta a un altro consulente, l’operatrice del call center doveva verificare nuovamente la disponibilità di quest’ultimo.

Considerando che Acli Servizi è una struttura di 130 dipendenti e che i servizi fiscali erogati sono molti, il trasferimento della chiamata spesso provocava lunghe attese, creando disagio e stress sia all’operatrice che al cliente in linea.

Il Direttore di Acli Servizi si è quindi rivolto a Star System richiedendo una soluzione automatica per risolvere questo problema. L’intervento di Star System si è svolto in 2 fasi: nella prima fase, è stato installato il nuovo sistema Wildix, mentre nella seconda fase, è stata sviluppata una piattaforma – integrata nel centralino Wildix – per ottimizzare il trasferimento delle chiamate e la gestione dei consulenti.

La soluzione ideata da Star System è sorprendentemente semplice, seppur estremamente efficiente: l’integrazione tra un portale interno e il centralino, risolve con un’interfaccia user-friendly un problema molto sentito tra gli operatori all’interno dei centri fiscali. In più fornisce un ottimo servizio al cliente, che non è più costretto a interminabili attese mentre l’operatore del call center cerca di rintracciare il consulente specializzato.

“La piattaforma di pianificazione interna integrata con il centralino Wildix è di una semplicità disarmante, ma risolve un problema che è molto sentito nei centri che erogano assistenza telefonica e hanno numerosi operatori e servizi”, commenta Silvano Samaretz, titolare di Star System Srl.

La piattaforma integrata al centralino Wildix

All’interno dell’interfaccia creata appositamente per Acli Servizi sono elencati tutti i servizi offerti da previdenza, assistenza sociale, titolati P.IVA, successione ecc. A fianco di questi, sono indicati i consulenti che in quel momento possono rispondere ai quesiti specifici del cliente.

In particolare, la piattaforma sviluppata da Star System offre ad Acli Servizi 4 vantaggi fondamentali.

1 – Verifica in tempo reale della disponibilità dei consulenti specializzati

Il primo vantaggio della piattaforma nasce dall’integrazione con la funzione presence di Wildix: l’operatrice call center può verificare in tempo reale la disponibilità del consulente specializzato.

Così quando un utente contatta Acli Servizi, l’operatrice del call center ha 3 possibilità:

1. se il consulente specializzato è disponibile, trasferisce la chiamata;
2. se il consulente non è disponibile, ma c’è un altro consulente assegnato alla stessa area di consulenza che è libero, può trasferire la chiamata al secondo consulente;
3. se nessuno dei consulenti assegnati è disponibile, può attivare un Trouble Ticket, che tiene traccia della richiesta e dà al consulente le informazioni necessarie a ricontattare il cliente in un secondo momento.

In ogni caso, tutto si risolve in pochi secondi.

2 – Assegnazione automatica dei consulenti specializzati in base a una pianificazione interna

Il secondo vantaggio offerto dalla piattaforma è l’assegnazione automatica dei consulenti specializzati all’assistenza telefonica, in base a un planner gestito da un responsabile.

Dalla piattaforma Planner Operatori il responsabile stabilisce giorno e ora in cui ogni consulente dovrà essere disponibile a rispondere alle richieste dei clienti su un argomento specifico.

Una volta terminata l’assegnazione, nella piattaforma visibile al call center il nome del consulente compare automaticamente a fianco del servizio a cui è stato assegnato, nel giorno e nell’orario stabiliti.

Questo significa che in ogni momento l’operatrice del call center sa quale consulente specializzato sarà disponibile per rispondere, ad esempio, alle domande sulla previdenza e potrà, quindi, svolgere il proprio lavoro con maggiore efficienza e meno stress.

3- Gestione del Trouble Ticket dalla Collaboration di Wildix

L’integrazione della piattaforma sviluppata da Star System con le funzionalità di Wildix comprende anche il Trouble Ticket, uno strumento per tenere traccia di tutte le richieste dei clienti che non sono state risolte nella prima telefonata.

Quando l’operatrice del call center è al telefono con il cliente, e quindi ha la Wildix Collaboration attiva, può aprire un ticket e assegnarlo al consulente specializzato direttamente dall’interfaccia della Collaboration.

4- Migliore gestione del personale rispetto all’effettivo carico di lavoro

In qualsiasi centralino moderno, controllando le code è facile capire se il call center è sottodimensionato rispetto al flusso di chiamate.

Ma nel caso di Acli Servizi prima dell’integrazione non c’era la percezione se i consulenti specializzati fossero sufficienti a rispondere alle domande su un determinato servizio.

Ora invece grazie al nuovo portale l’operatrice potrà rendersi conto che il carico di chiamate è eccessivo rispetto alle richieste su quel servizio. E quindi sarà possibile migliorare l’assegnazione dei consulenti con il Planner Operatori.

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Avaya Holding ha annunciato che l’azienda è stata posizionata per la diciassettesima volta tra i “Leader” del Gartner Magic Quadrant 2018, relativo alle infrastrutture di Contact Center a livello mondiale. Le organizzazioni che si trovano nel quadrante “Leader” del Gartner Magic Quadrant sono definite come “aziende con un buon allineamento tra visione attuale ed esecuzione e ben posizionate per il futuro”.

“Le aziende che danno priorità alla Customer Experience mostrano generalmente un livello più alto di crescita dei profitti,” ha dichiarato Jim Chirico, presidente e CEO di Avaya. “La chiave per assicurare un’esperienza di qualità in questa era digitale è partire da una struttura solida e flessibile, che consenta alle aziende di gestire tutti gli aspetti della Customer Experience e che si dimostri efficace anche nel futuro. Le aziende continuano ad affidarsi ad Avaya per promuovere la propria trasformazione digitale, poiché nessuno nel nostro settore può vantare una storia come la nostra, caratterizzata da leadership, visione ed esecuzione operativa, come sottolinea anche il nostro recente riconoscimento quale Leader all’interno del Gartner Magic Quadrant”.

Aziende di oltre 150 paesi in tutto il mondo hanno scelto le soluzioni di Contact Center Avaya perché forniscono basi solide e flessibili per offrire servizi senza interruzioni, sia in modalità self service che attraverso un operatore, e su qualsiasi canale. Inoltre, le piattaforme Avaya offrono la possibilità di creare ed integrare al loro interno applicazioni, sia Avaya che di terze parti, e strumenti di gestione della forza lavoro, per garantire continui miglioramenti nel tempo. Avaya è certa che il proprio portafoglio risponda alle “Priorità per la Customer Experience 2018” individuate nel report di Gartner:

“All’interno dei vari progetti orientati al miglioramento della Customer Experience, la personalizzazione, la Voice of the Customer (cfr. la capacità di ascoltare e capire le necessità dei consumatori), i dati e i progetti legati al Multichannel saranno le principali priorità per il 2018”.

L’offerta di punta di Avaya per i contact center, Avaya Oceana, abilita le funzionalità omnichannel per una customer experience personalizzata e capace di svilupparsi su numerosi punti di contatto con il cliente, con un’interfaccia per gli agenti ricca di informazioni sul contesto specifico della conversazione e un’esperienza senza interruzioni nei passaggi tra l’assistenza mobile, self service e quella ricevuta attraverso un operatore. Avaya Analytics offre una visualizzazione e un’analisi avanzate e in tempo reale della customer journey. Inoltre, Avaya Breeze abilita il rapido sviluppo e l’integrazione di applicazioni predefinite o personalizzate – note come Avaya Snap-In – create dall’azienda o da sviluppatori di terze parti. La soluzione Avaya Workforce Optimization consente alle aziende di registrare le interazioni dei clienti, analizzarle e valutare le performance degli operatori, offrendo consigli utili a migliorare la customer experience.

Negli anni, Avaya ha continuato a migliorare il proprio portafoglio contact center con una serie di azioni strategiche e prodotti innovativi:

• offrendo le soluzioni di contact center Avaya, tra cui Avaya Oceana, in modalità cloud, on-premise e ibride;
• acquisendo Spoken Comunications per offrire alle grandi aziende soluzioni Contact Center as a Service (CCaaS);
• annunciando la Avaya Mobile Experience, un’offerta unica che permette ai contact center di identificare le chiamate ricevute da dispositivi mobili e ottimizza la customer experience in base al dispositivo;
• con la partnership strategica con Afiniti che consente il miglior abbinamento Cliente-Agente in base all’analisi dello storico delle abitudini e dei comportamenti del cliente stesso
• con Avaya Ava – l’assistente virtuale dell’azienda – che si è subito distinta sul mercato grazie al suo parlato naturale, alle funzionalità di Machine Learning e ad un’innovativa analisi dei dati per abilitare un’interazione semplice con il cliente attraverso i social media e le piattaforme di messaggistica.

Il report 2018 sul Magic Quadrant per le infrastrutture di Contact Center a livello mondiale ha valutato la chiarezza e completezza della visione e la capacità di esecuzione di 11 differenti fornitori di infrastrutture di contact center. Gartner ha poi posizionato ciascuna aziende in uno dei quattro quadranti: “Visionari”, “Operatori di nicchia”, “Challengers” e “Leader”. Gartner definisce l’infrastruttura di contact center (CCI) come “il prodotto (apparecchiature, software e servizi) necessario per il funzionamento di call center per il supporto telefonico e di contact center per il supporto multi-canale. Una terza opzione di CCI è costituita da una componente-chiave per i centri di relazione con i clienti per cui le funzionalità dei servizi sono strettamente integrate con il CRM e i canali social, offrendo una visione unitaria e completa del cliente attraverso tutti i momenti di interazione   con l’azienda”.

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Semplicità, velocità e competitività sono le parole chiave che meglio rappresentano la proposta Nextip: semplice, perché permette ai propri clienti di essere autonomi nella configurazione dei propri servizi, personalizzabili direttamente dalla linea di business; veloce perché diminuisce drasticamente i tempi di start up e consente la messa in produzione di un centro operativo in tempi brevissimi; competitiva perché il cliente paga l’effettivo utilizzo della piattaforma, con delle riduzioni di costo significative già dal primo anno di esercizio, grazie anche alla certificazione che l’azienda ha ottenuto in qualità di operatore telefonico che gli ha permesso di ridurre le tariffe del 30% rispetto ai valori medi di mercato, configurandosi come primo operatore di rete fissa italiano dedicato esclusivamente al settore dei Contact Center.

NEXTIP in numeri

1.600 postazioni di lavoro attive

2 milioni di contatti sms, fax, email / annuo

50 milioni in termini di minuti di conversazione / annuo.

Fatturato 2017: 3 milioni di euro

Fatturato per tipologia di offerta:

• 50% Teleselling e servizi Outbound (es. recupero crediti/presa appuntamenti)
• 40% Servizio clienti
• 10% Servizi Selfservice e Backoffice

Sedi: Milano, Bucarest

L’ecosistema NEXTIP

Il sistema è stato progettato per offrire una soluzione integrata a supporto dei processi di miglioramento della Customer Experience che combina in un’unica applicazione i vantaggi offerti dal web con quelli di un sistema di CRM multicanale.

La gestione flessibile e scalabile del modello as a service permette di avviare un’attività di contact center senza alcun investimento iniziale, abilitando inoltre l’applicazione di strategie di outsourcing, off-shoring ed agenti remoti.

Attraverso l’architettura modulare di NEXTIP è possibile realizzare autonomamente servizi personalizzati anche in presenza di più commesse, senza alcun compromesso in termini di performance. L’erogazione della soluzione si avvale infatti delle infrastrutture tecnologiche più all’avanguardia attraverso data center conformi con le più rigorose linee guida internazionali di sicurezza. Attraverso tale modello operativo, NEXTIP assicura un servizio di contact center di eccellenza con indicatori di performance e continuità di servizio nettamente superiori alle tradizionali soluzioni in-house che hanno permesso di ottenere una riduzione delle tariffe del 20%, un aumento della produttività degli agenti del 55% e un +68% in termini di contattabilità dei clienti.

NEXTIP ha studiato e implementato un innovativo modello di pricing, appositamente pensato per il teleselling. Il modello prevede un corrispettivo direttamente proporzionale con il potenziale di incoming della conversazione telefonica: questa impostazione Pay Per Call significa che il cliente pagherà solo la “chiamata risposta”, condividendo in questo modo i ricavi prodotti grazie ad un committment reciproco.

Il modello si basa su una fornitura completa di piattaforma e servizi di telefonia per assicurare il massimo controllo sull’intera catena di delivery senza integrazioni hardware e/o software esterni. In particolare comprende il canone postazioni NEXTIP, l’utilizzo delle linee telefoniche, il traffico verso rete fissa e mobile italiana e il supporto tecnico 7/7 dalle 7 alle 22.

L’offerta NEXTIP

Call Center multicanale: le interazioni con i clienti mediante voce, sms, fax, email sono raccolti in un’unica interfaccia per una gestione del contatto a 360°. L’azienda mette a disposizione strumenti integrati di workflow per ottenere una efficiente lavorazione end-to-end del contatto da front end a back end. I documenti ricevuti in ingresso possono infatti essere distribuiti in modo strutturato definendo la giusta priorità ai diversi canali di comunicazione.

Call Center integrabile: Le API native basate su tecnologia di mercato esposte dalla piattaforma permettono una perfetta integrazione con applicativi esterni quali ERP, CRM o altri sistemi proprietari. NEXTIP è inoltre equipaggiata di un sistema ETL in grado di permettere il caricamento e la gestione dei dati personalizzata evitando costosi sviluppi software.

Operatore telefonico: NEXTIP è il primo operatore di rete fissa dedicato esclusivamente ai contact center. In tale modo ai clienti viene erogata una soluzione “chiavi in mano” con tariffe ridotte del 30% rispetto ai valori di mercato. L’infrastruttura telefonica certificata assicura inoltre continuità di servizio anche in caso di disastri ambientali.

Call center su misura: la soluzione proposta è il risultato di un’analisi volta a formulare l’insieme delle funzionalità che soddisfino i requisiti e portino dei benefici reali al processo esistente. I dati sono organizzati in moduli personalizzabili ed espandibili per strutturare le informazioni seguendo le logiche del cliente. Team Leader e supervisor possono realizzare autonomamente statistiche personalizzate e riceverle via e-mail.

Call Center as a service: NEXTIP è la soluzione chiave in mano per l’attivazione e la gestione del contact center. Il modello a servizio garantisce l’attivazione di un servizio standard entro pochi giorni lavorativi e la gestione fino al 30% dei picchi di lavorazione non programmati pagando solo il reale tempo di utilizzo. Infine la robusta architettura garantisce un up-time del 99,9% e la gestione del disaster&recovery corredato sa un servizio di supporto.

SIMPLE, una nuova soluzione smart per il contact center

Nel 2017 nasce SIMple, una nuova esclusiva tecnologia di smartworking dedicata al mondo dei contact center per disegnare una nuova dimensione del lavoro più efficace ed efficiente che permette di conciliare in maniera più ottimale la vita lavorativa con la sfera privata.

Flessibilità, autonomia e collaborazione sono le parole d’ordine che definiscono una nuova figura lavorativa, non più legata a rigidi orari e sede d’ufficio, ma orientata al raggiungimento dei risultati.

Non è un caso che le esperienze nazionali ed internazionali di smartworking abbiamo dimostrato come questo contemporaneo modello lavorativo si traduca in maggiore produttività (+20%), minor costo del lavoro (-30%), risparmio di tempo (172 ore risparmiate), riduzione del fenomeno dell’assenteismo (-63%), riduzione della produzione di CO2 (-307 MilaTonnellate), maggior risparmio per il lavoratore (+1.200,00 €), aumento della soddisfazione del dipendente e la possibilità di ricercare forza lavoro maggiormente qualificata in quanto non per forza legata alla sede lavorativa.

SIMple si presenta come un kit multimediale progettato specificatamente per rendere semplice e veloce l’applicazione del modello di smartworking nei contact center assicurando un’alta qualità della voce e una gestione sicura dei dati: non necessita di connessione ADSL grazie alla sua tecnologia brevettata, non prevede tempi di provisioning mediante fornitura completa degli strumenti e un modello pay-per-use, oltre a non avere nessun vincolo di sede lavorativa grazie al tablet fornito in comodato d’uso.

Rispetto a una versione “desktop”, la versione “mobile” proposta da SIMple permette di lavorare in mobilità garantendo comunque la massima qualità audio attraverso l’uso di una tecnologia brevettata. SIMple è ideale per svolgere attività standardizzate che non necessitano dell’uso di applicativi esterni, come ad esempio le campagne di vendita, recupero crediti o presa appuntamenti e consente la massima flessibilità grazie all’attivazione rapida di postazioni su location non predisposte.

Con SIMple, il lavoro del contact center diventa libero da ogni vincolo spazio-tempo.

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I contact center di Vodafone Italia ricevono il riconoscimento internazionale dell’European Contact Center & Customer Service Award 2016 di Londra come “great place to work” nella categoria “Large Contact Center of the year”. A determinare il riconoscimento, la centralità del cliente nel disegnare nuovi modelli di servizio, la ricerca continua dell’eccellenza per offrire la migliore customer experience e un ambiente di lavoro innovativo che favorisce lo sviluppo di nuove competenze all’interno del customer care.

Vodafone in Italia opera nel mondo dell’assistenza ai clienti attraverso 8 Centri di Competenza distribuiti su tutto il territorio nazionale, e nel 2015 ha lanciato il programma CARE per consolidare e valorizzare la relazione con i clienti e garantire l’eccellenza del servizio attraverso una serie di azioni concrete in quattro diversi ambiti: connettività, trasparenza, riconoscimento della fedeltà del cliente e superiorità del servizio di assistenza.

Prima in Italia nelle tlc  ha lanciato  le iniziative Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G, Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali, giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali, Giga in regalo sulla base degli anni in Vodafone, e l’eliminazione del roaming per abbonamenti e imprese. Tra le azioni realizzate si segnalano anche le visite dei clienti ai Competence Center Vodafone, il filo diretto con il call center nei negozi e il lancio del servizio personalizzato “Prima Classe” per i clienti Business e la “Rete Garantita” per le imprese.

Vodafone monitora la qualità dell’assistenza al cliente, anche attraverso un indice specifico di misurazione dell’assistenza telefonica che risulta superiore alla media di settore. Con l’obiettivo di migliorare l’accessibilità del servizio è stata semplificata la struttura con cui i clienti sono indirizzati ai diversi call center specializzati, e sono stati aperti i canali di contatto con l’operatore che è raggiungibile anche attraverso le piattaforme digitali e di selfcare, come la My Vodafone app, che ha raggiunto 50 milioni di visite al mese, con un accesso per cliente ogni 4 giorni. Il modello di servizio, inoltre, il cui obiettivo è l’efficacia e la velocità della risposta fornita al cliente in un unico contatto, prevede l’invio di un SMS a fine gestione per accertare l’avvenuta soluzione.

A conferma dell’eccellenza del servizio offerto da Vodafone, il programma We CARE di Vodafone Italia è stato recentemente riconosciuto come miglior programma di customer service experience a livello internazionale dal  Global Telecom Awards e dal Customer Experience Excellence Recognition Program di Frost & Sullivan, che e si aggiungono ai “CMMC Award”, “Premio Crescita Digitale” e “Le Fonti Awards”.

In un’ottica di miglioramento continuo che riguarda il servizio clienti nella sua interezza, Vodafone eroga oltre 62.000 giornate di formazione all’anno nell’ambito dell’assistenza e della customer experience, per consentire agli operatori di sviluppare competenze sempre più avanzate e accompagnare la trasformazione digitale delle modalità di interazione con i clienti.

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Chi al giorno d’oggi non si aspetta di vivere una vera esperienza con il contact center quando è in cerca della soluzione ai propri problemi? Tutti i consumatori si aspettano coerenza con il marchio e facilità di utilizzo, indipendentemente dal canale, un’esperienza uniforme, interessante e produttiva. Un’esperienza omnicanale pienamente integrata e basata sul cliente non è solo di importanza vitale ma è anche vantaggiosa per voi e per i vostri clienti.

Con l’enorme diffusione di smartphone, social media ed e-mail, oltre alla disponibilità di dispositivi high-tech, il cliente dispone di maggiori possibilità di interazione con il vostro marchio utilizzando diversi dispositivi in un’ampia serie di canali. Ma i vostri clienti sono alla ricerca di un’esperienza pienamente integrata attraverso tutti i canali, per trovare risposta alle loro domande e risolvere i problemi in modo rapido e con maggiore facilità che in precedenza.

La chiave consiste nell’eliminare i vari corridoi interni per consentire di instradare tutte le interazioni dei clienti attraverso un singolo motore. Per i customer contact center, l’esperienza omnicanale consiste nel gestire i dati relativi a telefonate, e-mail, interazioni Web, informazioni di social media e tutti i dati multimediali e le note associate, in un sistema singolo, per consentire di rispondere alle problematiche dei clienti in modo più rapido e omogeneo, indipendentemente dal canale di interazione preferito.

Creando una visibilità in tempo reale attraverso tutti i tipi di interazione, inclusa quella digitale e telefonica, gli agenti e i supervisori dei call center possono creare una customer experience ottimizzata, semplice, ricca di informazioni ed efficace.

Possono fare in modo che i clienti vengano riconosciuti indipendentemente dal canale di contatto iniziale, oltre a prevedere che inizino in un canale e si spostino in un altro mentre procedono verso la risoluzione del problema, e possono distribuire tecnologie per rendere più comoda e interessante possibile la transizione tra canali.

Se le aziende offrono ai clienti diverse modalità di contatto ma i canali disponibili non risultano collegati tra loro e pienamente integrati, spesso i clienti si allontanano delusi da un’esperienza frammentata e confusa con il marchio. E la delusione dei clienti si trasforma potenzialmente in grosse perdite per le aziende, le quali faticano a navigare all’interno del nuovo mondo dell’approccio omnicanale.

Scaricate il nuovo e-book di Interactive Intelligence “L’approccio omnicanale non è più opzionale” scoprirete come soluzioni di Customer Engagement consentono di unire in piena integrazione tutti i dati di canale delle comunicazioni del cliente, inclusi i canali vocali e digitali, utilizzando regole di instradamento omogenee, rapporti unificati e una visibilità in tempo reale nelle prestazioni omnicanale.

Integrando queste soluzioni con il sistema CRM, è possibile abilitare interazioni tra canali veramente personalizzate, gestite da rappresentanti di servizio informati.

Nella maggior parte dei casi, una soluzione con una singola piattaforma riduce l’investimento tecnologico complessivo e aiuta a eliminare la confusione di informazioni del cliente distribuite tra i vari canali.

La creazione di un’esperienza del cliente omnicanale pienamente integrata richiede i seguenti tre passaggi essenziali:

Mappare il viaggio tra i canali effettuato dal cliente
Fornire ad agenti e supervisori una piena visibilità all’interno delle precedenti interazioni tra canali
Definire obiettivi aziendali specifici di canale, inclusa la misurazione del successo e i risultati desiderati

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Mitel ha annunciato la nomina di Jane Brett Head of Contact Center in EMEA, riconoscendo la necessità di concentrarsi uno dei settori strategici di crescita per l’azienda.

Jane Brett arriva in Mitel con un’esperienza di oltre 18 anni nel settore contact certer, maturata in multinazionali presenti nelle “Fortune 500 e FTSE 250”. La nomina accompagna la riorganizzazione del portfolio dell’azienda, pensato per soddisfare la crescente domanda di soluzioni mobile, cloud e multicanale.

Brett ha dichiarato: “I sistemi legacy e i relativi alti costi del servizio non dovrebbero impedire alle aziende di migliorare la fidelizzazione dei clienti. Per queste ragioni Mitel continua a rilasciare soluzioni che offrono elevata qualità e funzionalità eccellenti.”

Jonathan Sharp, Sales & Marketing Director di Britannic Technologies Ltd afferma: “E’ bello vedere l’impegno di Mitel nel mercato dei contact center. In Britannic Technologies, abbiamo investito nella soluzione proposta da Mitel che ci ha consentito di differenziare la nostra strategia go-to-market. La nomina di Jane ribadisce la correttezza degli investimenti fatti.”

Graham Bevington, Chief Sales Officer di Mitel spiega: “Jane porta a Mitel esperienza e competenza, in particolare per migliorare la customer experience. Per Mitel, il mercato dei contact center continua ad essere un’area estremamente importante. Con la nomina di Jane e il potenziamento in corso del portfolio MiContact Center, l’azienda è ben posizionata per crescere nel mercato EMEA.”

Cresce il portfolio Contact Center per rispondere alla crescente domanda di servizi mobile, cloud e multicanale.

Mitel annuncia una serie di importanti miglioramenti nel portfolio MiContact Center, pensato per rispondere alle mutevoli esigenze dei contact center moderni. Questo potenziamento è l’ultimo di una serie di partnership strategiche e mirate, investimenti e acquisizioni che l’azienda ha attuato e con le quali mira ad ampliare la propria posizione nel mercato, fornendo valore ai partner e ai clienti.

In Kansas (USA), più di 900 operatori della sede di Centrinex, leader statunitense nella gestione di call center per i servizi finanziari e in altri settori, utilizzano le piattaforme di Mitel per migliorare la customer experience e ottimizzare la produttività. “L’uso delle comunicazioni mobile e multicanale permette al cliente di entrare in contatto con l’azienda come, dove e quando vuole” afferma Bart Miller, CEO di Centrinex. “Se è in giro e ha un cellulare, preferirà una chiamata vocale, ma se si trova davanti al computer sceglierà di utilizzare una chat. Con le soluzioni di Mitel, i nostri operatori possono gestire contemporaneamente una chiamata vocale, due conversazioni via mail e una chat, fornendo una migliore customer experience in ciascun caso.”

“L’annuncio del portfolio MiContact Center è un’ulteriore prova dell’impegno di Mitel nella sua  triplice strategia che include una rapida espansione nel mercato dei contact center,” ha dichiarato Sheila McGee-Smith, analista del settore. “E’ essenziale che le relazioni con i clienti si spostino verso canali digitali e che le funzionalità multicanale vengano potenziate costantemente, così come è fondamentale ottimizzare gli strumenti di lavoro, come la pianificazione e la gestione delle operazioni mobile, social e basate sul web.”

Per rispondere a queste esigenze, Mitel ha riorganizzato il suo portfolio MiContact Center e ha ampliato il suo sistema tecnologico per rispondere alle esigenze dei clienti.

I maggiori potenziamenti includono:

·       Una nuova versione di MiContact Center Solidus, che offre avanzate funzionalità multilingue, email, chat e social, nonché una maggiore integrazione per consentire agli operatori una miglior gestione dei vari canali.

·       Scalabilità estesa del MiContact Center Enterprise Edition e introduzione della funzione di replay, servizio multicanale ai clienti su ogni media per fornire una migliore customer experience, e supporto per la previsione e programmazione degli operatori.

·       Un ecosistema ampliato di partnership, grazie anche all’accordo di rivendita siglato con Teleopti, che offre una sofisticata suite di prodotti di pianificazione. Per maggiori informazioni sulla partnership, visita il sito mitel.teleopti.com

·       Potenziamenti di MiContact Center Outbound che aumentano la produttività dell’operatore.

MiContact Center è uno dei più ampi portafogli del settore, pensato per rispondere alle esigenze dei contact center di tutte le dimensioni e fornire soluzioni all’avanguardia, in grado di adattarsi alle evoluzioni del mercato. Attraverso il suo potenziamento, Mitel ha raggiunto la posizione di unico vendor sul mercato in grado di offrire un pacchetto completo di soluzioni per il deployment in sede, nel cloud o ibrido.

“Oggi il mercato dei contact center è estremamente diverso rispetto a due anni fa, con un radicale cambiamento in termini di dove avviene la comunicazione con il cliente e con un aumento dell’uso di piattaforme non tradizionali come chat e social network” spiega Ron Wellard, Chief Products and Solutions Officer di Mitel. “Questo cambiamento crea opportunità straordinarie per condurre la customer experience ad un nuovo livello, aumentando la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione, riducendo contemporaneamente costi e complessità.”

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Enghouse System Limited ha acquisito Reitek per circa 6.2 milioni di dollari. L’azienda con base a Milano offre soluzioni contact center multi-canale per aziende di tutte le dimensioni, multinazionali comprese. Il prodotti di Reitek sono disponibili anche su cloud e distribuiti tramite un canale di rivenditori. Le soluzioni della società italiana, che lavora soprattutto a livello nazionale, sono incentrate sulla sales and marketing automation e sono potenziate tramite la tecnologia proprietaria Vivocha, che permette ai siti web di integrare facilmente strumenti per l’interazione multimediale con i clienti.

“Reitek espanderà ulteriormente la nostra presenza in Italia, stabilita dopo l’acquisizione di IT Sonix. Reitek è ben posizionata per fornire le necessità dei contact center di questo mercato. Prevediamo di cogliere al meglio questa opportunità e penetrare ulteriormente nel settore. – ha dichiarato Steve Sandler, CEO di Enghouse – Siamo felici di dare il benvenuto nella nostra azienda a dipendenti, clienti e partner di Reitek”.

“Siamo entusiasti di far parte di Enghouse e guardare al futuro per contribuire ai suoi successi. – ha affermato Daniele Barki, CEO di Reitek – Entrando in Enghouse, fornitore leader nel settore del custode engagement, prevediamo un grande futuro per Reitek”.

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Nasce per “cambiare le regole del gioco” in un mondo, quello del contact center, dove c’è un gran bisogno di innovazione: nuove tecnologie per gestire l’evoluzione dei canali di contatto di un’azienda con i suoi clienti, revisione culturale per adeguarsi ai profondi cambiamenti nella gestione delle relazioni, e nuove formule di “cost of ownership” per continuare a competere in un’ormai endemica modificazione dei modelli economico finanziari. È l’ultima innovazione di IFM Infomaster, realtà presente da oltre vent’anni nel settore delle telecomunicazioni evolute e parte di un gruppo costituito da società che, con oltre 900 installazioni, offrono soluzioni integrate per le Unified Communications, il CRM e le tecnologie multisensoriali. #phones è una soluzione innovativa che permette agli operatori di gestire la comunicazione su diversi canali simultaneamente: telefono, messaggi, web, chat, social network. Tutto da un’unica interfaccia, con una logica di proposizione pay-per-use che supera i limiti del cloud tradizionale.

#Phones nasce per cambiare le regole del gioco del #contactcenter
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«Si tratta dell’evoluzione del nostro Phones Enterprise» – spiega Andrea Barbano, direttore commerciale di IFM Infomaster. «Come nel caso precedente, la piattaforma si orienta verso la multimedialità e la multicanalità, ma c’è l’aggiunta del mondo social che apre nuove prospettive alle aziende». L’idea è particolarmente interessante perché, come prosegue l’AD e presidente di IFM Infomaster, Emilio Barlocco, unisce i trend emergenti della tecnologia con quelli di un modello a pagamento interamente a consumo. «Ci piace parlare di “cloud evoluto”, in quanto, senza limiti di funzioni o dimensione, azzera i costi di investimento e i canoni ricorrenti, lasciando solo i costi di utilizzo effettivo della piattaforma espressi in termini di minuti di traffico utilizzato. Questo garantisce importanti risparmi, massima flessibilità e soprattutto apertura verso un mercato secondo noi molto interessante. #phones fornisce tecnologia evoluta, chiavi in mano, sia in cloud sia on-premise, non solo alle grandi aziende che erogano servizi di contact center, ma anche alle piccole e medie realtà o alle micro imprese. Mettiamo a disposizione una tecnologia full function anche a chi, altrimenti, potrebbe non averne accesso per via dei costi di investimento e di gestione».

#Phones funzionalità crosscanale da una piattaforma unica
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Approccio cross-canale

Lo sviluppo di #phones nasce per venire incontro a due necessità. La prima è di rispondere alla richiesta da parte del mercato di una soluzione più orientata al complesso mondo dei social, dove la presenza delle aziende è ormai considerata un must, ma che sul piano pratico è tutt’altro che semplice da gestire. La seconda necessità è di seguire i trend della tecnologia, che dall’altra parte favoriscono un approccio cross-canale dove le parole d’ordine sono customer satisfaction e customer experience. «La nostra soluzione è l’unica in grado di offrire tutte le funzionalità cross-canale agli operatori, gestendo l’attività da una singola piattaforma. Ed è anche la sola che garantisce di soddisfare le esigenze economiche e commerciali dei clienti, in una logica win-win dove IFM accompagna e si integra al meglio con il business di chi sceglie #phones» – prosegue Barbano. Per quanto riguarda le risorse da cui attingere informazioni e saperne di più sul prodotto, oltre ai contatti sul sito istituzionale, è disponibile anche un sito dedicato all’indirizzo http://hash.phones.it. I clienti che aderiscono alla proposizione a consumo dispongono inoltre di un tool online che permette di monitorare, in tempo reale, tutti i parametri di utilizzo della piattaforma. Ma quando si parla di business, non conta solo il volume d’affari generato per fare un’azienda di successo. Ugualmente importante è la cultura del cambiamento e dell’innovazione.

#Phones come cambia il contact center in ottica #cloud e #crosscanale
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«Abbiamo una mission – dice il presidente di IFM: «Cambiare il mondo del contact center, creando una Link Society, per costruire relazioni armoniche dove la tecnologia supporta le persone e i processi. Vogliamo accompagnare i nostri clienti su percorsi di eccellenza attraverso il miglioramento costante dell’interazione con l’esterno e aprire nuove spazi di dialogo con l’azienda».

L'articolo IFM #phones, aria nuova nel mondo del contact center proviene da Data Manager Online.

La collaborazione mette insieme l’expertise di Avaya nelle tecnologie per la gestione della customer experience con quella di Google nelle applicazioni web e nei Chromebooks, che permettono una maggiore semplicità, flessibilità ed efficienza economica nelle operazioni di contact center.

Il progetto iniziale rende possibile una semplice disposizione di nuovi agenti e supervisori in ogni sede, ideale per gestire il picco delle richieste o della domanda stagionale, così come è in grado di supportare la continuità aziendale e le strategie degli agenti sia da mobile sia da remoto. Gli addetti al servizio clienti potranno accedere al desktop agent del contact center di Avaya con Chromebooks attraverso un’interfaccia WebRTC. La soluzione Avaya Agent per Chrome elimina il bisogno di scaricare software o client pesanti su di un singolo endpoint agente, apportando significativi miglioramenti nella gestione; un’alta efficienza significa accelerare l’accesso al set completo delle tecnologie necessarie per rispondere in tempo reale ai clienti.

MeadWestvaco (MWV), azienda che si occupa di logistica e soluzioni per il packaging, presente in 100 paesi da 153 postazioni, semplificherà le sue operazioni del servizio clienti con la messa a punto dell’Avaya Agent per Chrome. Ci si aspetta che questa soluzione contribuisca a una forte crescita tramite una maggior continuità aziendale, operazioni più efficienti e una migliore soddisfazione del cliente, raggiunta grazie alla risoluzione già al primo contatto (FCR).

Questo progetto si colloca tra i più recenti sforzi di Avaya di sfruttare al massimo lo standard WebRTC e di andare verso un approccio tipico del 21esimo secolo nelle comunicazioni e nella collaborazione. Come parte della strategia Avaya di adozione di strumenti aziendali di nuova generazione, l’azienda progetta di integrare Google for Work in una serie di zone, al fine di velocizzare la collaborazione e permettere un maggior accesso ai materiali chiave condivisi dai team.

Google utilizza al suo interno la tecnologia Avaya sia per potenziare la sua infrastruttura telefonica sia per condurre le sue operazioni contact center.

“I contact center sono aree molto dinamiche, essenziali e funzionali per il business. La flessibilità per equipaggiare velocemente e in modo economico gli addetti del servizio clienti durante i periodi di punta come la stagione delle vacanze, i lanci di nuovi prodotti e le campagne di marketing possono fare la differenza nel generare fatturato e aumentare la soddisfazione dei clienti. La nostra collaborazione con Google dara l’opportunità alle aziende di guadagnare flessibilità ed efficienza attraverso l’uso delle potenzialità del nostro contact center, distribuite dai nostri partner di canale e servizi provider, e accessibili da Chromebooks.” Joe Manuele, vice presidente, SI/SP e Cloud, Avaya

“Siamo un’azienda che lavora nel settore del packaging e della logistica B2B e tutti i nostri clienti sono molto importanti. Per questo dobbiamo essere presenti per loro o rischiamo di perdere business e branding. Con Avaya Agent for Chrome nei nostri business centre, le nostre operazioni contact center saranno gestite meglio e saranno più efficienti – anche quando potremmo dover affrontare problemi di continuità. É straordinariamente semplice e allo stesso tempo potente – proprio la tecnologia che cerchiamo per migliorare il customer engagement.” Barry Toole, Voice and Convergence Manager, MeadWestvaco

“Come provider globali di soluzioni per il customer engagement abilitate dalla tecnologia, Tele Tech è alla continua ricerca di innovazioni che possano aiutare i nostri clienti a migliorare la loro customer experience. Il nuovo Avaya Agent for Chrome è una soluzione nuova e stimolante per i clienti che operano nell’ecosistema Avaya. Le soluzioni abilitate dal cloud, come questa, portano a risparmiare sui costi totali di proprietà (TCO), aumentano la flessibilità, accelerano il tempo di avviamento e facilitano la messa a punto di agenti desktop sicuri. Abbiamo avviato Avaya Agent per Chrome al nostro interno per supportare una parte delle operazioni del nostro Network Operating Center Avaya, in funzione 24 ore su 24, e non vediamo l’ora di stringere accordi con altri clienti per poterlo utilizzare anche in altri contesti.” Tom Bowman, Vice Presidente, TeleTech Customer Technology Services

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