L’approccio omnicanale non è più opzionale

Collegare la Customer Experience con il Contact Center. Nuovo e-book di Interactive Intelligence

Chi al giorno d’oggi non si aspetta di vivere una vera esperienza con il contact center quando è in cerca della soluzione ai propri problemi? Tutti i consumatori si aspettano coerenza con il marchio e facilità di utilizzo, indipendentemente dal canale, un’esperienza uniforme, interessante e produttiva. Un’esperienza omnicanale pienamente integrata e basata sul cliente non è solo di importanza vitale ma è anche vantaggiosa per voi e per i vostri clienti.

Con l’enorme diffusione di smartphone, social media ed e-mail, oltre alla disponibilità di dispositivi high-tech, il cliente dispone di maggiori possibilità di interazione con il vostro marchio utilizzando diversi dispositivi in un’ampia serie di canali. Ma i vostri clienti sono alla ricerca di un’esperienza pienamente integrata attraverso tutti i canali, per trovare risposta alle loro domande e risolvere i problemi in modo rapido e con maggiore facilità che in precedenza.

La chiave consiste nell’eliminare i vari corridoi interni per consentire di instradare tutte le interazioni dei clienti attraverso un singolo motore. Per i customer contact center, l’esperienza omnicanale consiste nel gestire i dati relativi a telefonate, e-mail, interazioni Web, informazioni di social media e tutti i dati multimediali e le note associate, in un sistema singolo, per consentire di rispondere alle problematiche dei clienti in modo più rapido e omogeneo, indipendentemente dal canale di interazione preferito.

Creando una visibilità in tempo reale attraverso tutti i tipi di interazione, inclusa quella digitale e telefonica, gli agenti e i supervisori dei call center possono creare una customer experience ottimizzata, semplice, ricca di informazioni ed efficace.

Possono fare in modo che i clienti vengano riconosciuti indipendentemente dal canale di contatto iniziale, oltre a prevedere che inizino in un canale e si spostino in un altro mentre procedono verso la risoluzione del problema, e possono distribuire tecnologie per rendere più comoda e interessante possibile la transizione tra canali.

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Se le aziende offrono ai clienti diverse modalità di contatto ma i canali disponibili non risultano collegati tra loro e pienamente integrati, spesso i clienti si allontanano delusi da un’esperienza frammentata e confusa con il marchio. E la delusione dei clienti si trasforma potenzialmente in grosse perdite per le aziende, le quali faticano a navigare all’interno del nuovo mondo dell’approccio omnicanale.

Scaricate il nuovo e-book di Interactive Intelligence “L’approccio omnicanale non è più opzionale” scoprirete come soluzioni di Customer Engagement consentono di unire in piena integrazione tutti i dati di canale delle comunicazioni del cliente, inclusi i canali vocali e digitali, utilizzando regole di instradamento omogenee, rapporti unificati e una visibilità in tempo reale nelle prestazioni omnicanale.

Integrando queste soluzioni con il sistema CRM, è possibile abilitare interazioni tra canali veramente personalizzate, gestite da rappresentanti di servizio informati.

Nella maggior parte dei casi, una soluzione con una singola piattaforma riduce l’investimento tecnologico complessivo e aiuta a eliminare la confusione di informazioni del cliente distribuite tra i vari canali.

La creazione di un’esperienza del cliente omnicanale pienamente integrata richiede i seguenti tre passaggi essenziali:

Mappare il viaggio tra i canali effettuato dal cliente
Fornire ad agenti e supervisori una piena visibilità all’interno delle precedenti interazioni tra canali
Definire obiettivi aziendali specifici di canale, inclusa la misurazione del successo e i risultati desiderati