Il 69% dei retailer è convinto che una maggiore presenza digitale sia la loro priorità nel breve termine
Una nuova ricerca pubblicata da Pierre Audoin Consultants (PAC) dimostra come le aspettative dei clienti stiano promuovendo la diffusione del retail omnicanale che, quando implementato correttamente, offre ai consumatori la flessibilità necessaria per ottenere informazioni sui prodotti, verificarne la disponibilità, perfezionarne l’acquisto e concordarne il ritiro o la consegna sfruttando il mix più comodo tra in-store, negozio online/web, mobile, catalogo e social media.
Lo studio, sponsorizzato da Fujitsu, ha tuttavia scoperto come il grado di maturità raggiunto dal retail omnicanale sia molto variabile. Per esempio, i retailer scandinavi hanno raggiunto il più alto livello di integrazione tra punti vendita fisici e online (75%), con il 66% del campione già attivo nella vendita attraverso canali mobili. Anche più della metà dei retailer britannici assegna un’importanza relativamente elevata ai canali digitali, a differenza di quanto accade invece in Germania (meno di un terzo degli intervistati preferisce il digitale al negozio fisico) e in Italia, con solo il 25% dei retailer.
Ma quanto sono pronti i retailer europei per l’omnicanalità?
Richard Clarke, Vice President, Global Retail di Fujitsu, ha dichiarato: “È chiaro che i retailer devono riuscire a fornire al personale dei punti vendita dati precisi in tempo reale. Ma occorre anche prestare attenzione nella scelta delle soluzioni omnicanale. Velocità, efficienza e semplicità dipendono dalla disponibilità delle informazioni all’interno di un’unica interfaccia che tutti conoscono, comprendono e utilizzano regolarmente. La facilità d’uso della tecnologia è un elemento importante, ma la formazione del personale del punto vendita lo è altrettanto. Il retail è un settore in rapido cambiamento, spesso complesso; è dunque essenziale che una soluzione omnicanale – come FUJITSU Retail Solution Market Place – sappia evolvere e rispondere a ogni cambiamento, restando un passo avanti rispetto alle aspettative dei clienti. Essere un brand affermato è un vantaggio enorme nel mondo retail; poter contare su personale capace è certamente una marcia in più; scegliere la giusta soluzione omnicanale è fondamentale per chi vuole competere sul mercato”.
Secondo lo studio realizzato da PAC, quasi il 70% dei retailer dichiara che aumentare la propria presenza online è una priorità nel breve periodo. Questo dato evidenzia come la gestione e l’integrazione efficace dei diversi canali sia un elemento essenziale per il successo dei retailer. Con FUJITSU Retail Solution Market Place, per esempio, questo obiettivo viene raggiunto supportando le transazioni e l’evasione degli ordini a livello di ambiente enterprise per garantire ai clienti un’esperienza di acquisto omogenea sia nei punti vendita tradizionali sia sui canali mobile e online attraverso un’unica interfaccia utente.
Nick Mayes, Principal Analyst di PAC, ha commentato: “I retailer europei dovranno introdurre alcuni grossi cambiamenti per poter offrire a clienti sempre più esigenti ciò che essi desiderano – un’esperienza attraverso più canali differenti. Ma è positivo osservare che molti retailer ne sono consapevoli e sono pronti ad affrontare sfide culturali e organizzative al proprio interno, oltre che investimenti in piattaforme tecnologiche”.
Fujitsu collabora con i retailer per aiutarli in queste sfide, usando l’IT per portare la customer experience e l’efficienza di business a un nuovo livello. Facendo leva su una profonda conoscenza del settore retail (oltre 50 anni di attività, più di 500 clienti e 82.000 punti vendita serviti in 52 Paesi del mondo), la mission di Fujitsu è quella di mettere a disposizione una customer experience capace di incrementare le vendite, l’efficacia operativa e la soddisfazione della clientela retail.
Le sfide di business associate all’omnicanalità rallentano molti retailer
L’omnicanalità viene considerata dai retailer europei come una sfida che riguarda chi si occupa di business piuttosto che di IT: oltre il 90% del campione ha infatti affermato che la propria strategia multicanale viene indirizzata dal CEO o dalle divisioni vendite e marketing (quest’ultimo è il gruppo più ampio, con il 45% delle risposte). Questo dato è strettamente allineato alle tre principali sfide legate all’implementazione di una strategia omnicanale: lo sviluppo di una strategia di integrazione di canale a lungo termine (80%); l’apporto di cambiamenti alla struttura organizzativa (70%); e la comprensione delle attività dei clienti attraverso i vari canali (70%).
Pochissimi tra i retailer interpellati (6%, con in testa ancora una volta i Paesi scandinavi) possiedono oggi soluzioni per l’integrazione tra canali in grado di supportare la leadership aziendale nell’affrontare queste sfide. Tuttavia quasi metà del campione ha in previsione investimenti IT significativi nell’arco del prossimo biennio per sostenere le proprie strategie omnicanale. Le principali aree di investimento sono: sistemi webshop (67%), software per pagamenti online/mobili (62%), Customer Relationship Management (54%) e app per mobile shopping (43%).
