CALL & CALL, l’efficienza in un sistema integrato di workflow management

La necessità di sviluppare un processo di time management collegato all’amministrazione del personale ha portato CALL & CALL a scegliere ADP

Il gruppo CALL & CALL è uno dei principali operatori italiani di business process outsourcing (BPO), focalizzato sui processi di marketing, customer care e vendita sia per B2C che per B2B. Il gruppo conta attualmente 7 sedi operative in Italia, oltre 1900 postazioni e 2500 dipendenti. Del gruppo fanno parte ADVALIA, società dedicata all’innovazione tecnologica del customer management e ai servizi BPO a valore aggiunto e CallFin, società agente in attività finanziaria che si occupa di promuovere e collocare prodotti finanziari.

ESIGENZE OPERATIVE

Nel 2013, la rilevazione presenze in azienda avveniva in modo separato dalla gestione del personale: i dipendenti segnalavano la propria presenza con badge magnetici, la cui timbratura veniva successivamente gestita su un cartellino virtuale. L’assenza di adeguati strumenti analitici per l’amministrazione di questo processo influiva sul tempo (fino al 99%) che il personale amministrativo dedicava all’attività di verifica e quadratura dei dati. Inoltre, il sistema di programmazione dei turni del personale dei call center, pur generando diverse centinaia di tipologie di turni, non era integrato con la rilevazione presenze. «Insieme a Maurizio Monaco, COO & HR director del gruppo, abbiamo compreso da subito la necessità di unificare in un sistema centralizzato la miriade di applicativi che utilizzavamo» – spiega Cristina Cariati, group HR admin. & payroll manager di CALL & CALL. «Poiché il 90% dei costi della nostra azienda è dato dal personale, diventava prioritario avere un quadro completo della produttività e dell’efficienza delle risorse umane impiegate su ogni specifica commessa».

OBIETTIVO DEL PROGETTO

CALL & CALL avverte la necessità di un partner in grado di implementare una piattaforma di time management (rilevazione delle presenze, orari, turnazioni, pianificazione ferie, etc.) maggiormente strutturata e unificata alla gestione amministrativa del personale, in grado di garantire un’efficienza dei costi e un grado di supporto tecnologico adeguato. Dopo una prima fase di analisi dei maggiori player del settore, la scelta è caduta su ADP grazie alla sua comprovata abilità di innovare i processi HR e alla forte flessibilità nell’implementare progetti strutturati e personalizzati come quello richiesto.

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«In azienda, abbiamo affrontato la questione ponendoci la domanda di quale fosse la prestazione che volevamo ottenere da ogni singolo lavoratore in relazione alla specifica commessa. Da qui, la necessità di disporre di un tool di workforce management che, oltre ai metodi previsionali per la programmazione dei turni e la pianificazione delle sale destinate alle attività di call center, fosse perfettamente integrato con la rilevazione delle presenze e quindi con il sistema di amministrazione e gestione del personale.

RISULTATI OTTENUTI

Nei primi mesi del 2014, è stato avviato il progetto e, con l’arrivo di Filippo Benatti, direttore pianificazione e reporting, è stato integrato il sistema di rilevazione presenze di ADP con la programmazione turni dei dipendenti, consentendo così all’azienda di raggiungere un elevato efficientamento dei costi e delle prestazioni lavorative, ottimizzando da subito la produzione e snellendo sia i processi operativi che amministrativi. «Il primo step è stato la rilevazione delle presenze» – sottolinea Cristina Cariati. «A giugno, siamo partiti con le prime 5 sedi per poi, a novembre, aggiungere le altre due». Dal 1 gennaio 2016, al sistema è stata integrata anche la parte di payroll e gestione del budget, consentendo all’azienda un controllo dei dati più efficiente e arrivando così a disporre in modo facile e immediato del singolo costo orario del dipendente. «L’implementazione del processo sviluppato con ADP ha permesso a CALL & CALL di ottenere risultati rilevanti in termini di efficienza, che si traducono anche nel disporre di turnazioni fattibili in linea con specifiche necessità dei lavoratori (mamme, personale che abita a 40 km o più dalla sede), rispetto dei carichi lavorativi, riuscendo a reagire tempestivamente a richieste improvvise del mercato. L’avere un partner di livello come ADP consapevole delle nostre esigenze e di come soddisfarle insieme, ha prodotto economie di scala per entrambi» – conclude Cariati.

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