Pega e il futuro del lavoro. L’AI ridefinisce imprese e ruoli

roberto lei pegasystems

Il lavoro del futuro come sintesi di human e machine. Agire ora per raccogliere i vantaggi e definire un framework comune di regole

«L’intelligenza artificiale ha il potenziale per influenzare le nostre vite in modo positivo» – spiega Roberto Lei, country manager Italy di Pegasystems. «Per i consumatori, può automatizzare compiti monotoni e assistere a quelli difficili. Per le imprese, può fornire un vantaggio competitivo, differenziare prodotti e servizi e persino contribuire al successo o al fallimento. Come esseri umani abbiamo il controllo. Questo significa che siamo responsabili delle azioni delle nostre macchine di intelligenza artificiale e quindi anche dei loro effetti. Possiamo meravigliarci di questo potenziale, ma dobbiamo agire ora non solo per raccogliere i vantaggi pratici, ma anche per definire un framework comune di regole.

Le tecnologie di intelligenza predittiva possono svolgere un ruolo fondamentale nel processo di trasformazione digitale, aiutando le aziende a fidelizzare i clienti, migliorare le esperienze e, infine, aumentare i profitti». Ma quali scelte strategiche devono compiere le aziende? La risposta è semplice e complessa al tempo stesso: «Occorre realizzare una vera trasformazione digitale sia dei processi che dei modelli di business. Abbattere i silos e mettere a fattor comune tutte le informazioni derivanti dall’interazione online e offline con i propri clienti. Implementare una strategia di engagement che sia data driven (oggi si parla molto di “big data” mentre invece dovremmo discutere di rendere questi dati azioni concrete per rispondere alle aspettative del cliente) e che poggi su algoritmi e modelli predittivi misurabili per migliorare la comunicazione e la trasparenza. E tutto questo richiede management rivolto al cambiamento, tecnologie abilitanti e partner di digital transformation» – afferma Roberto Lei. Alla fine dello scorso anno, Marketforce in collaborazione con Pegasystems ha intervistato circa 900 senior executive delle prime 100 aziende nel mondo nei vari settori come banche, assicurazioni, telco e media, manufacturing, energy & utilities sui temi dell’AI. Secondo la ricerca il 66% degli intervistati pensa che il termine workforce verrà attribuito a una combinazione di lavoro umano e intelligent machines.

«Contrariamente alle paure diffuse circa le perdite di posti di lavoro – spiega Roberto Lei – i risultati suggeriscono che l’automazione e l’AI avranno un impatto positivo sul modo in cui lavoriamo. L’impatto dell’automazione dipende molto dal tipo di ruolo che viene automatizzato. Alcuni lavori richiedono intelligenza emotiva, giudizio sfumato e comprensione culturale che le macchine intelligenti non possono sostituire. Quindi, mentre il 70% dei dirigenti si aspetta che l’intelligenza artificiale sostituirà entro 20 anni principalmente i lavoratori umani in ruoli amministrativi, una percentuale molto più piccola, il 41%, si aspetta lo stesso destino per i lavoratori umani nei ruoli che interfacciano i clienti».

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