Intelligenza Artificiale applicata ai chatbot: uno dei fattori di successo di Citel Group

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Il chatbot di Citel Group integra Intelligenza Artificiale e umana a servizio dei processi di pre e post vendita di grandi aziende

La digitalizzazione dei clienti, sempre più connessi e interattivi, richiede alle aziende di ridefinire i modelli di business con servizi innovativi disponibili 24/7, da qualsiasi device. Oggi, i clienti vogliono poter accedere alle informazioni di interesse in qualsiasi momento, ricevendo risposte e assistenza in tempo reale. In questo scenario si colloca il chatbot, un software basato su algoritmi di intelligenza artificiale (AI) in grado di sostenere una conversazione “umana” tramite una chat.

L’innovazione introdotta da questi software è stata colta anche a livello nazionale con l’assegnazione del Premio per l’Innovazione nei Servizi a GESAC – Aeroporto di Napoli e il Premio Best Practices per l’Innovazione alla stessa Citel Group per il chatbot realizzato dalla società italiana di IT. Quello realizzato da Citel Group per GESAC è il primo chatbot adottato da uno scalo italiano. Grazie all’AI, il chatbot dialoga con i viaggiatori, risponde alle domande e fornisce informazioni automaticamente, 24/7, su: localizzazione di servizi e shop all’interno dello scalo, tracking dei bagagli, richiesta di feedback e segnalazioni sull’esperienza aeroportuale, informazioni sullo stato dei voli, acquisto di biglietti e prenotazione di parcheggi o transfer da e per l’aeroporto. Ma il chatbot aiuta anche gli operatori; grazie alla dashboard, l’operatore può controllare le attività del bot e accedere a un set di strumenti di analisi dei dati raccolti. Infine, in un’apposita sezione di training è possibile indirizzare verso contesti specifici le richieste che non hanno avuto risposta.

Il chatbot di Citel Group è stato scelto anche da Optima Italia, multiutility italiana leader per l’offerta integrata B2B e B2C di energia e teleco. Alan, l’assistente virtuale di Optima, disponibile su Facebook, Telegram e sito web, fornisce informazioni su stato di attivazione e contabile del servizio, autolettura del contatore, assistenza tecnica, modulistica e molto altro ancora. Ciò che differenzia il chatbot di Citel Group da altre soluzioni è l’integrazione con i sistemi interni di back-end, quali: CRM, Billing, Provisioning. In questo modo, il bot può accedere a informazioni dettagliate e rendere autonomo il cliente. Inoltre, grazie alla capacità di apprendimento Alan registra una percentuale di comprensione di oltre 90%. Quando il bot non riesce a fornire supporto, il cliente è messo in contatto con un operatore che interviene nella conversazione, attivando nuove configurazioni utili all’addestramento del bot e creando una collaborazione tra uomo e bot.

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L’integrazione del chatbot di Citel Group nei canali aziendali migliora la customer experience con vendite e promozioni mirate, ottimizza i processi interni riducendo i costi grazie all’automazione di attività ripetitive. Altre grandi realtà pubbliche e private a breve lanceranno nuovi servizi grazie alla soluzione innovativa di Citel Group.