In occasione del Service Summit, Saleforce ha sfruttato l’occasione per focalizzarsi sulle novità del suo customer service con due annunci importanti: un’ulteriore collaborazione con Google nel campo dell’AI e l’integrazione di Whatsapp for business di Facebook
Ci troviamo in una quarta rivoluzione industriale, un periodo di trasformazione digitale in cui la disponibilità delle informazioni è enorme e le interazioni tra gli stakeholder – clienti, fornitori, agenti, aziende – sono sempre più sofisticate e sempre più complesse. Per questo servono strumenti all’avanguardia, in grado di offrire alle aziende soluzioni semplici ma efficaci per la gestione dei loro clienti; perché un cliente è disposto a fornire informazioni di valore solo se ne ha in cambio un servizio valido e consistente.
Ci troviamo in una nuova era del customer service perché le persone usano in media 10 canali diversi per comunicare con le aziende, che devono quindi essere in grado di intercettarli tutti e di gestirli efficacemente. Il messaging infatti sta cambiando il modo con cui i clienti comunicano. I numeri sono pazzeschi: 100 miliardi di messaggi inviati sulle piattaforme di Facebook; 1,5 miliardi di persone, di 180 Paesi diversi e con 60 linguaggi differenti. A questo aggiungiamo che il 61% delle persone preferisce inviare un messaggio piuttosto che telefonare al customer service di un’azienda e il 59% preferisce un messaggio alla scrittura di una email (dati riferiti alla ricerca State of the service effettuata su un campione rilevante in USA, UK, Francia e Paesi Nordici).
Ecco perché Salesforce ha deciso di introdurre due importanti novità all’interno del suo service cloud: un’estensione della già collaudata partnership con Google e l’integrazione all’interno del suo prodotto anche di Whatsapp for Business di Facebook. Due scelte che risolvono due punti importanti rivelati dalla ricerca State of the service: i clienti vogliono interagire sui canali di comunicazione che preferiscono e non su quelli che vengono loro imposti; l’intelligenza artificiale è fondamentale perché aiuta a diminuire i costi e ad abbattere i tempi di lavorazione delle richieste e di formazione degli operatori.
Quindi per Salesforce è fondamentale rendere l’AI il miglior amico del customer service, riducendo le operazioni di data entry, la ricerca di informazioni o lo svolgimento di task di basso valore, per fare invece aumentare la qualità del rapporto umano e l’interazione con il cliente – che non ha più remore a cambiare service se la sua esperienza non è soddisfacente.
Per quanto riguarda la collaborazione con Google, se inizialmente la partnership ha riguardato la collaboration e gli strumenti di gestione dei dati – la Suite e gli strumenti di produttività – cui è seguita la collaborazione con gli strumenti di marketing – analisi dei dati e adv per la gestione delle campagne – ora si evolve verso l’intelligenza artificiale con l’automazione del contact center. Questo avviene sia attraverso un bot che sfrutta il natural language understanding per capire l’esigenza del cliente e indirizzarlo correttamente, sia integrando l’AI di Google con il motore Einstein di Salesforce per aprire a un mondo di informazioni l’operatore del customer service.
La partnership annunciata con Facebook riguarda invece l’integrazione di Whatsapp for business nella piattaforma Salesforce per aggiungere un ulteriore – e richiesto – canale di comunicazione importante con i clienti. Questa integrazione permetterà di rispondere alle richieste dei clienti o a indirizzare direttamente, attraverso template predefiniti, soltanto alcune comunicazioni di servizio, come per esempio il giorno di consegna di un pacco.
