La customer centricity di Sara Assicurazioni

La customer centricity di Sara Assicurazioni

Gruppo Sara è un brand assicurativo tutto italiano che – lato danni – è sul mercato da oltre 70 anni e costituisce un punto di riferimento per clienti in area retail, PMI e professionisti. Secondo i dati diffusi da ANIA, l’Associazione nazionale fra le imprese assicuratrici, Sara è l’undicesimo gruppo assicurativo per raccolta premi in Italia, con 583 milioni di premi nel 2018. Il Gruppo comprende due società, Sara Assicurazioni e Sara Vita. La prima gestisce ogni forma di assicurazione e riassicurazione dei rischi automobilistici e di quanto concerne la sicurezza patrimoniale, personale, del tenore di vita dell’individuo e del suo nucleo familiare. Sara Vita – con oltre 30 anni di storia – è specializzata nell’area del risparmio, della previdenza e della tutela.

La compagnia vita propone un’offerta moderna e articolata, che spazia anche nel settore degli investimenti, e gestisce oggi oltre 2,5 miliardi di euro di asset con una raccolta, nel 2018, di oltre 95 milioni di euro di premi. «Forte delle proprie radici nel Gruppo ACI – e profonda conoscitrice dei bisogni e delle relative dinamiche dei clienti – Sara si caratterizza per strategie e obiettivi costruiti sulla situazione reale del Sistema Paese, delle imprese e delle famiglie» – spiega Marco Brachini, direttore marketing, brand e customer relationship Gruppo Sara. «Siamo un marchio storico e riconosciuto – riconoscibilità spontanea marchio 70%, sollecitata 82% (Brand Audit maggio 2019 ndr) – che annovera oltre 600 dipendenti e che conta – oggi – oltre un milione di clienti, con una forte base fidelizzata e soddisfatta». Dal punto di vista distributivo, il Gruppo Sara si avvale di una rete capillare di 450 agenzie e oltre 1.500 punti vendita.

FULL CLOUD

«La compagnia – afferma Brachini – ha intrapreso da tempo un percorso di digital transformation che ha coinvolto tutta l’organizzazione e ha impattato in pari misura sul nostro modello distributivo. Di fatto, siamo una delle poche incumbent del settore assicurativo passata al full cloud. Abbiamo migrato su cloud tutte le nostre server farm e adoperiamo ormai in modo completo strumenti di produttività e collaborazione che si avvalgono delle stesse potenzialità, come G-Suite. Tutto questo ci ha permesso di essere più agili nel gestire la manutenzione e lo sviluppo del nostro catalogo di offerta – riducendo il time to market – e ha reso possibile un miglioramento del tempo di risposta dei sistemi a uso della rete che – oggi – sono più rapidi e lineari grazie al modello pay per use, alla base della logica del cloud. Il nuovo gestionale, Danni e Vita, ci ha poi permesso di abilitare la rete alla mobilità, per cominciare a esplorare i primi tentativi di vendita secondo il modello dell’agenzia on the go».

Leggi anche:  La tecnologia theBreath premiata tra i Giovani Innovatori

ECOSISTEMA CLIENTE

Come spiega Brachini, il mercato assicurativo sta vivendo e – in parte subendo – una rivoluzione. «Da un lato la tecnologia, sempre più pervasiva, promuove un cliente sempre più demanding e in grado di sfidare la nostra offerta rispetto alle proprie esigenze di copertura del rischio» – chiarisce il direttore marketing. «Dall’altro il regolatore – sia domestico sia a livello europeo – spinge per una sempre maggiore competizione tra i player di mercato e una maggior valorizzazione della customer experience arrivando a imporre – per esempio – il rilascio entro maggio 2020 di un’area privata dispositiva per la gestione delle operazioni in self-service a uso del cliente». In questo contesto, il Gruppo Sara si sta muovendo per creare un ecosistema cliente in grado di governare tutti i touch point di gestione della relazione – sia fisici che digitali – in modo coerente e organico per garantire un’esperienza utente lineare e senza soluzione di continuità rispetto ai vari punti di contatto.

CUSTOMER ENGAGEMENT

Da questo punto di vista «ci stiamo dotando di una piattaforma centralizzata per la gestione del customer engagement, Salesforce, prima soluzione del Magic Quadrant di Gartner per il CRM, che ci permetterà di fare un ulteriore passo avanti rispetto al nostro percorso di trasformazione digitale diventando una compagnia con un modello operativo imperniato sulla customer centricity» – spiega Brachini. «I vantaggi di questo traguardo sono importanti. Mettere il cliente al centro delle operatività della compagnia significa aumentare la retention del portafoglio a scadenza, migliorandone l’advocacy, così come le occasioni di sviluppo in logica di cross selling. Questo genererà un maggior coinvolgimento della rete distributiva, che svilupperà più revenues, e una sua naturale fidelizzazione. Inoltre, otterremo un beneficio anche in logica di brand poiché questo modello ci permetterà di spingere sul nostro posizionamento di player moderno e digitale, rinforzando il riconoscimento che già ci è stato attribuito a livello di mercato assicurativo (Sara Assicurazioni Digital Star 2019 – settore assicurazioni, Istituto Tedesco Qualità e Finanza – ndr)».

Leggi anche:  Le aziende italiane sono ottimiste sul futuro del commercio

COLLABORAZIONE ED EVOLUZIONE

Il percorso di trasformazione digitale ha coinvolto tutta l’azienda ed è stato fortemente voluto dal CEO, che ha posto il tema del rischio strategico – inteso come passività al cambiamento – verso la gestione del rischio operativo tipico del nostro business. «Per poter procedere in modo coerente è stato necessario rivedere l’assetto organizzativo e dotarci di una funzione IT moderna e innovativa, che ha guidato in senso tecnico il processo, affidando al marketing il ruolo di supporto strategico alla direzione generale oltre che quello proprio delle sue responsabilità verticali» – precisa Brachini. «A completamento dell’intervento di change management, è stato costituito un comitato strategico guidato dallo stesso CEO dove, insieme alle direzioni marketing, commerciale, assicurativa e IT, si definisce l’indirizzo e si individua il giusto propellente per alimentare le varie iniziative.

Nella progettazione delle soluzioni, abbiamo adottato tecniche di design thinking, dove il marketing ha avuto un ruolo determinante sia rispetto alla definizione del customer journey del cliente che nello sviluppo delle soluzioni per la gestione della relazione con il cliente interno ed esterno. Una volta dotata la compagnia delle infrastrutture adeguate – quello che internamente chiamiamo “tappeto volante” – al marketing rimarrà la potenzialità di un sistema che prevede la gestione di una piattaforma centralizzata per il customer engagement utile a indirizzare lo sviluppo del business della compagnia e un sistema legacy più reattivo nell’implementazione delle soluzioni, che ci ha aperto le porte a un approccio di tipo “agile”, adatto a una compagnia media e con risorse numericamente contenute, rispetto al mercato, come la nostra. Come ulteriore verticale di progetto poi, stiamo ridisegnando tutte le nostre digital properties per rendere il customer journey del nostro cliente più facile, utile e produttivo nonché ben integrato nel nostro modello di gestione della relazione».

Leggi anche:  Capgemini, l’Italia al centro del business europeo

FIRMA OTP ESTESA E MOLTO ALTRO

I progetti in cantiere per il futuro del Gruppo Sara sono molti. «Firma OTP estesa, digitalizzazione dei documenti di polizza e delle relative comunicazioni, utilizzo dei touch point digitali come aree di gestione dispositiva del contratto in self-service ma anche assuntiva, laddove il cliente sia intenzionato ad acquistare ulteriori coperture all’interno del touch point digitale» – spiega Brachini. «L’ecosistema che stiamo costruendo prevede un’integrazione completa del punto fisico con il mondo digitale, in modo da sviluppare una relazione che valorizzi la competenza e la consulenza disponibile sul punto di vendita fisico, con la modernità e facilità d’uso degli strumenti digitali – con cui siamo diventati tutti più confidenti – e ci aspettiamo di veder gestita anche la relazione con il nostro fornitore, chiunque esso sia».