Aeroporti di Roma migliora la qualità dei servizi per i passeggeri con Talend

Aeroporti di Roma migliora la qualità dei servizi per i passeggeri con Talend
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Con Talend, ADR è in grado di analizzare grandi volumi di dati al fine di estrarre informazioni strategiche attraverso algoritmi statistici avanzati, rispettando al contempo gli standard GDPR

Aeroporti di Roma (ADR) è l’azienda che gestisce gli aeroporti di Roma Fiumicino (Leonardo da Vinci) e Ciampino. In un settore molto competitivo come quello aeroportuale, l’obiettivo di ADR era di far diventare gli aeroporti di Roma la porta d’accesso all’Italia attirando nuovi operatori e offrendo ai clienti la migliore esperienza possibile. Nel 2018, quasi 100 compagnie aeree hanno operato sui due aeroporti di Roma trasportando 48,8 milioni di passeggeri verso oltre 230 destinazioni in tutto il mondo.

ADR ha compreso che il primo passo per raggiungere qualità ed efficienza era identificare, analizzare e comprendere i propri clienti, ottimizzando i processi aeroportuali. Le operazioni aeroportuali sono complesse e imprevedibili e se non sono gestite correttamente, possono comportare un’esperienza negativa per i clienti. “Con Talend, abbiamo migliorato la customer experience dei nostri 48,8 milioni di passeggeri e l’efficienza operativa”, commenta Pietro Caminiti, Responsabile IT di ADR. “Siamo stati riconosciuti come l’aeroporto numero uno in Europa con oltre 40 milioni di passeggeri secondo il programma di qualità dei servizi aeroportuali stabilito da ACI World in tutto il mondo”.

L’aeroporto è un sistema altamente complesso con molte variabili: voli in ritardo, maltempo, scioperi dei dipendenti e altri eventi imprevisti. Le situazioni possono evolvere molto rapidamente. Avere accesso a dati affidabili è fondamentale per prevedere cosa potrebbe accadere e mettere in atto le azioni corrette. Infatti, per raggiungere il corretto livello di efficienza è fondamentale prevenire la congestione e sfruttare al meglio tutta l’infrastruttura per offrire il giusto livello di servizio ai clienti.

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Maggior integrazione dei dati e visualizzazione self-service

Una infrastruttura tecnologica che vede ADR impegnata nella gestione di 21 postazioni automatiche di controllo delle carte d’imbarco, 51 eGate automatizzati per il controllo dei passaporti elettronici, 2.000 postazioni di accesso Wi-Fi e 3.000 dispositivi beacon Bluetooth che, unitamente ad altre tecnologie, generano circa 25 milioni di dati al giorno (circa 2 GB).

Da qui la volontà di ADR di utilizzare la grande mole di dati generata quotidianamente per comprendere meglio il comportamento dei passeggeri e prevedere cosa può accadere quando si verifica un imprevisto. Grazie a queste interpretazioni, ADR può utilizzare la simulazione del flusso di passeggeri per predisporre in modo opportuno il personale addetto alla sicurezza e al controllo passaporti, identificare le aree critiche dell’infrastruttura e offrire il giusto livello di servizio. Come per qualsiasi azienda di altri settori, anche per gli aeroporti l’identificazione, l’analisi e la comprensione del cliente sono fattori cruciali per garantire la crescita del business.

ADR utilizzava fogli di calcolo Excel e molta manodopera per analizzare i dati. Il processo richiedeva molto tempo con il coinvolgimento di diversi responsabili dei dati e le previsioni non erano sempre accurate. D’altro lato, la divisione IT dell’azienda registrava una crescente domanda di integrazione dei dati e visualizzazione self-service. Questa esigenza unitamente all’aumento delle fonti e dei volumi di dati, ha costretto ADR a studiare una nuova modalità di raccolta e gestione dei dati.

Perché ADR ha scelto Talend

ADR cercava una soluzione per raccogliere i dati, gestirli e soprattutto trarne valore. Con l’aiuto dei propri partner, ha creato una piattaforma di analisi dei Big Data utilizzando Cloudera per il data lake, Talend Big Data per l’ingestion engine e Qlik Sense e Qlik GeoAnalytics per analizzare i dati e visualizzare i punti di geolocalizzazione delle varie aree dell’aeroporto. In particolare, ADR ha scelto Talend per la capacità di integrazione con Oracle e Hadoop, per le funzionalità grafiche che consentono di creare una procedura guidata per il codice nativo. Per ADR, altre caratteristiche importanti della soluzione Talend sono rappresentate dall’elaborazione dei dati in memory e il Talend Administration Center, che consente ad ADR di gestire Talend sia a livello di applicazione sia di infrastruttura.

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Con la soluzione Talend, ADR è in grado di analizzare grandi volumi di dati al fine di estrarre informazioni strategiche attraverso algoritmi statistici avanzati, rispettando al contempo gli standard GDPR. Per ADR la qualità è un aspetto strategico imprescindibile che significa non solo esattezza dei dati stessi, ma anche aggiornamento, campionamento e attenzione alle potenziali sinergie tra i diversi database. I dati devono rispecchiare la realtà di ogni processo aziendale e grazie a Talend, ADR è riuscita a comprendere i processi e i comportamenti dei clienti che hanno determinato la definizione di azioni che hanno portato a un miglioramento nel più breve tempo possibile potendo monitorare i risultati al contempo.

Il self-service è un salvavita

Con l’implementazione del self-service ADR ha potuto comprendere cosa era successo in passato in occasione di eventi imprevisti e ora è in grado di eseguire analisi diverse, effettuare confronti tra scenari, discuterne e ricominciare da capo fin a quando non viene identificata la giusta risposta al problema nel rispetto delle tempistiche interne dell’azienda che non dipende più da persone esterne.

“La permanenza di un passeggero all’interno dell’aeroporto prevede più passaggi ciascuno dei quali corrisponde a un processo operativo che ADR cerca di gestire nel miglior modo possibile”, spiega Pietro Caminiti. “Con Talend, sappiamo con un elevato livello di certezza quando ciascun passeggero di ciascun volo interagirà con  i principali processi aeroportuali: check-in, controllo di sicurezza e controllo dei passaporti. Conoscere queste informazioni in anticipo ci consente di predisporre il corretto numero di risorse umane prevenendo la congestione e offrendo il giusto livello di servizio”. Talend permette anche di creare una segmentazione più sofisticata dei passeggeri rispetto alle precedenti classificazioni “Turismo” e “Affari”. Ora l’azienda può utilizzare la profilazione (in forma anonima) per sviluppare una gamma di profili chiave dei passeggeri e fornire un ritratto molto più dettagliato di ciascuno di loro al fine di indirizzare meglio le iniziative di marketing. Queste segmentazioni forniscono ad ADR non solo una comprensione più dettagliata delle esigenze, delle preferenze e dei comportamenti dei passeggeri, ma forniscono anche indicazioni su come questi parametri si stanno evolvendo, creando una serie di profili di passeggeri unici per ciascun aeroporto.

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ADR sta utilizzando Talend e Cloudera per raccogliere, pulire e governare quotidianamente oltre 25 milioni di dati non elaborati provenienti da una vasta gamma di fonti per migliorare l’efficienza operativa e fornire un’esperienza aeroportuale piacevole a tutti i passeggeri.

“Grazie all’utilizzo dei dati, Aeroporti Di Roma è ora in grado di offrire una migliore customer experience, siamo orgogliosi di accompagnare Aeroporti Di Roma nel loro viaggio verso l’eccellenza”, ha commentato Antongiulio Dona, VP Sales Italy di Talend.