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L’area dei sistemi di pagamento innovativi è in piena trasformazione per offrire a costi competitivi servizi in linea con la nuova operatività digitale. Quali sono le principali novità? Come cambia il mercato dei pagamenti digitali? Quali azioni implementare per cogliere le opportunità nel nuovo contesto?

Nel settore dei digital payment sono in corso grandi cambiamenti che stanno generando nuove importanti opportunità. Il mercato, anche a seguito della pandemia Covid-19 e alla conseguente impennata della diffusione dell’e-commerce, sta crescendo esponenzialmente, aprendosi a nuove opzioni e nuovi attori, e generando un cambiamento culturale nelle abitudini di consumo. I pagamenti digitali conquistano ampi spazi di diffusione anche in Italia, dove il contante – secondo il rapporto di Banca d’Italia L’utilizzo del contante in Italia, pubblicato a gennaio 2019 (su rilevazioni ufficiali che però risalgono al 2016) – viene utilizzato per pagare circa l’85,9% delle transazioni nei punti vendita, per un valore pari al 68,4% del totale. Il dato però deve essere letto alla luce dei miglioramenti registrati negli anni successivi. E soprattutto, occorre segnalare che non tiene conto della discontinuità generata dall’emergenza sanitaria. In tutti i casi, rispetto alle precedenti abitudini di pagamento, possiamo certamente affermare che siamo di fronte a una netta inversione di tendenza. A trainare la crescita sono soprattutto gli strumenti innovativi via mobile. L’offerta internazionale è caratterizzata da prodotti emergenti che si stanno imponendo a tutti i livelli e, quindi anche sul mercato europeo, come standard di fatto. Ampliare l’opportunità di scelta significa incoraggiare la competizione sia fra prestatori di servizi (bancari e non) sia tra gli strumenti di pagamento stessi.

PRESSIONE COMPETITIVA IN CRESCITA

Secondo Diego Pandolfi, research & consulting manager di IDC Italia – l’innovazione dei sistemi di pagamento nei prossimi anni farà ricorso in maniera crescente a tecnologie di automazione e data analytics, e si baserà su ecosistemi collaborativi. «Queste dinamiche ridefiniranno in parte il settore, i comportamenti dei consumatori, dei retailer, delle banche e degli altri attori coinvolti». L’emergenza Covid-19, inoltre, ha accelerato il processo di adozione che era già in corso, ma che avrebbe probabilmente impiegato molto più tempo per raggiungere i livelli attuali. «La tecnologia consente già da anni la possibilità di pagamenti cashless – spiega Pandolfi – con diverse modalità e differenti tassi di adozione. E in effetti, negli ultimi mesi si sono registrate importanti spinte verso l’adozione di strumenti digitali».

In base a una recente ricerca condotta da IDC nel 2020, circa il 43% dei consumatori ha dichiarato, infatti, di aver modificato le proprie abitudini di pagamento in seguito alle preoccupazioni per un eventuale contagio. Di questi, il 10% dice di utilizzare più frequentemente la carta contactless rispetto alla fase precedente l’emergenza, e un altro 10% ha affermato di utilizzare più spesso servizi di mobile payment. «In generale – continua Pandolfi – si registra una maggiore consapevolezza e utilizzo delle opzioni di pagamento digitali e contactless». Alcune spinte all’utilizzo di tali modalità arrivano anche dalle normative: diversi paesi stanno definendo incentivi ad hoc e incrementando la soglia al di sotto della quale non sarà necessario inserire il codice PIN, evitando in tal modo che gli utenti siano costretti a toccare i terminali.

«I consumatori e le aziende stanno modificando i loro comportamenti – ribadisce Pandolfi – riducendo il contatto e utilizzando nuovi device e metodi di accesso ai servizi, tra i quali spiccano i mobile wallet e i pagamenti da remoto. Le esperienze del passato ci suggeriscono che le fasi di sperimentazione mostrano solitamente nel prossimo futuro risultati positivi e molti di questi comportamenti diverranno – di fatto – uno standard, rimanendo in essere per lungo tempo, anche dopo l’emergenza».

Nel mercato dei pagamenti, secondo i dati di IDC, stanno emergendo quattro trend principali. Il primo riguarda l’utilizzo del contante che è già in declino e non ritornerà ai livelli del 2019, con i consumatori che continueranno ad adottare i pagamenti digitali. Il secondo riguarda la sicurezza. Salvo grandi problemi nelle frodi, le opzioni di autenticazione rapida e ridotta rimarranno in essere e gli esercizi commerciali adotteranno sempre più protocolli di pagamento semplificati, per migliorare l’esperienza di acquisto del cliente. Il terzo trend tocca la platea di consumatori che prima della crisi non avevano dimestichezza con i metodi di pagamento contactless e soprattutto mobile, segnando una penetrazione di questi strumenti anche in un target più tradizionale. Infine, il quarto trend riguarda le opzioni di ordine e pagamento anticipato (online, in-app) che secondo le previsioni si espanderanno esponenzialmente.

«La progressiva adozione di digital payment sta facendo emergere una pressione competitiva notevole tra realtà tradizionali (come le banche) e nuovi provider che si affacciano sul mercato con tecnologie innovative e nuovi modelli di business» – spiega Pandolfi di IDC Italia. Sia le grandi tech e web company sia le startup e le fintech hanno, infatti, in parte ridefinito lo scenario tecnologico e continueranno a rappresentare alternative ai metodi di pagamento tradizionale, di esclusiva pertinenza delle banche». Il mercato continuerà anche a caratterizzarsi per operazioni di acquisizione e fusione tra aziende e accordi commerciali con l’obiettivo sia per le banche sia per le fintech e gli stessi merchant di ampliare le modalità e gli strumenti a disposizione dei consumatori, come per esempio funzionalità verticali e specifiche, basate su approcci omnichannel, data-driven e real-time. I dati rimarranno al centro delle strategie e dei metodi di pagamento, fornendo la possibilità di studiare con precisione i comportamenti degli utenti per prevenire frodi e migliorare i processi di compliance. In base alle previsioni di IDC, il 40% dei provider dei servizi di pagamento già da quest’anno, inizierà a offrire servizi antifrode integrati nei sistemi. «La continua collaborazione tra banche e fintech nei prossimi anni – conclude Pandolfi – garantirà il consolidamento dei servizi di pagamento digitale sia per il mercato consumer che per il mercato business».

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Sempre secondo IDC, nel 2023 il 30% dei pagamenti di business saranno originati dalle fintech connesse alle banche attraverso API e questo potrà abilitare il nuovo modello di open banking. Non solo. Dal 2023, il 75% delle aziende G2000 avranno adottato sistemi di e-invoicing (spinti dalla normativa) che rappresenteranno un driver per l’adozione di pagamenti real-time.

I PAGAMENTI COME RELAZIONE

Le novità nei pagamenti digitali sono guidate anche dall’evoluzione della customer journey e dall’obiettivo di poter disporre del proprio denaro sempre e ovunque in modo semplice e sicuro – come ci spiega Deborah Traversa, direttore marketing di SIA. «Tutti gli attori del mercato stanno investendo per trasformare i pagamenti da commodity a elemento distintivo della relazione con il cliente. E tale evoluzione sta interessando sia l’ambito retail sia business». L’esempio più recente riguarda l’incremento del limite dei bonifici istantanei a 100mila euro a supporto di una gestione più efficiente della liquidità che consente di completare in pochi secondi i trasferimenti di fondi da parte delle aziende. C’è competizione tra gli attori tradizionali ma grazie all’open banking sono state avviate collaborazioni con i nuovi operatori, sfruttando il pagamento per creare un rapporto privilegiato con il cliente finale.

SIA sta supportando la digital transformation di questo ecosistema con un’innovativa piattaforma tecnologica dedicata. «Siamo nell’era dei pagamenti via smartphone e dell’e-commerce – continua Deborah Traversa – dove le parole d’ordine per il successo di ogni iniziativa sono semplicità, velocità e sicurezza. In pochi anni, si è passati dal classico utilizzo delle carte di credito e di debito su POS agli instant payment fino ad arrivare ai pagamenti account-to-account che permettono di trasferire denaro in tempo reale direttamente da un conto all’altro, sfruttando servizi e app innovative». A queste modalità, si sta integrando sempre più la tecnologia blockchain, su cui anche SIA ha investito attraverso SIAchain, la piattaforma proprietaria che permetterà l’esecuzione di transazioni transfrontaliere in tempo reale utilizzando gli smart contract in abbinamento anche a una possibile valuta digitale definita dalla Banca Centrale Europea. «I digital payment cambiano l’offerta delle banche – spiega Traversa – che possono fornire un’esperienza di servizio completa, personalizzata e innovativa, e sviluppare ulteriori soluzioni grazie alle informazioni raccolte». L’ingresso di nuovi player nel mercato dei pagamenti favorisce certamente la creazione di servizi di eccellenza, tenendo in grande considerazione gli aspetti di sicurezza. Sempre più frequenti sono le collaborazioni con le utility, gli operatori della GDO, le telco e le aziende del settore petrol: tutte puntano a offrire esperienze di pagamento semplici, integrate e capaci di portare nuovo valore all’utente finale. «La PSD2 ha aperto il mercato dei pagamenti a nuovi attori con una particolare attenzione al tema della sicurezza» – sottolinea Deborah Traversa di SIA. «L’obiettivo è permettere ai consumatori finali – sempre più omnichannel e digital – di sfruttare al massimo i nuovi servizi e applicazioni in modo completamente sicuro».

INCUBATORI DI INNOVAZIONE

Il settore dei pagamenti è un comparto globale per definizione soggetto a continue innovazioni che si adattano e superano anche le crisi più profonde. «Nuovi circuiti/schemi di pagamento, EPI (European payments initiative), open banking, monete virtuali, pagamenti c-less, digital wallet, instant payment fanno ormai parte del nostro quotidiano» – spiega Enrico Belgini, product manager pagamenti di Cedacri. Anche PSD2 e open banking (attraverso i nuovi operatori AISP e PISP) stanno dando una forte spinta all’utilizzo dei pagamenti digitali, supportando nuove user experience e nuovi modelli di business. Si assiste sempre più allo svilupparsi di logiche collaborative tra banche, gestori di servizi di pagamento e fintech al fine di poter mettere a fattor comune le esperienze anche di settori differenti sfruttando le best practice di ogni operatore. «In Italia – continua Belgini – l’utilizzo di strumenti di pagamento alternativi al contante è in aumento, il numero di operazioni per abitante effettuate nel 2019 è stato pari a 125, l’11,1 % in più rispetto all’anno precedente e le tendenze/proiezioni del settore sono in continuo aumento».

Le più recenti ricerche di mercato, infatti, riportano che tale cambiamento verso gli strumenti di pagamento cashless anche nel canale fisico è destinato a restare anche dopo il ritorno alla (nuova) normalità. Secondo i dati espressi dal Barometer di Kantar tra coloro (il 57%) che a seguito della pandemia hanno cominciato a utilizzare di più gli strumenti cashless, il 75% dichiara che continuerà a farlo anche in futuro. L’utilizzo dei pagamenti digitali è anche fortemente sostenuto dal Governo che negli ultimi anni, ma anche di recente con le ultime dichiarazioni, ha approvato una serie di iniziative volte all’incentivazione del denaro elettronico. Tra queste l’articolo 22 del DL 124/2019 e successivi provvedimenti attuativi, in materia di credito di imposta sulle commissioni sui pagamenti elettronici versate dagli esercizi commerciali. Secondo Belgini – «occorre che tutto il Sistema Paese si muova nella stessa direzione, collaborando sia a livello istituzionale sia associativo e d’impresa in modo da far consolidare sempre di più i pagamenti digitali». Il ruolo dei pagamenti digitali come “incubatori di innovazione” per lo sviluppo del Paese è stato messo in evidenza dalla stessa Banca d’Italia.

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Cedacri su questo punto ha già integrato nel “core system” i principali pagamenti digitali del sistema (carte di pagamento contactless, mobile payments, SCT Instant, Bancomat Pay, My Bank e altri sistemi innovativi come Plick). Inoltre, a livello comunitario, Cedacri sta lavorando al fine di far evolvere tali strumenti nell’ambito della strategia europea per i pagamenti al dettaglio. «L’adozione dello schema SCT Inst, in combinazione alla Request to Pay di EBA di prossima attivazione a livello europeo per esempio – conclude Belgini – potrebbe portare allo sviluppo di soluzioni innovative in tutti gli ambiti B2C e B2B, dando la possibilità d’integrare sia da canale fisico che online i pagamenti con SCT Inst anche grazie all’open banking, facendo da traino a questi cambiamenti e rivoluzioni nel comparto». Si assisterebbe così alla parziale sostituzione di alcuni degli strumenti attualmente utilizzati, abilitando modelli di business alternativi, velocizzando l’operazione di regolamento e superando i concetti di plafond previsti per i pagamenti con carta. Cedacri partecipa a tale evoluzione globale e ha già integrato la soluzione SCT Inst per le banche clienti, così come per la PSD2, e in particolare per il tema dell’open banking, è uno dei quattro gateway nazionali che hanno realizzato una soluzione ad hoc già operativa. Il settore dei pagamenti digitali, come abbiamo già detto, è oggetto di importanti rivoluzioni che rendono sempre più sicuri e diffusi i pagamenti online effettuati da computer e da smartphone, ma anche pagamenti integrati ai social e ad app. Durante la pandemia, costretti a casa nel periodo di lockdown, milioni di cittadini hanno imparato a effettuare acquisti e pagamenti online – come ci spiega Claudio Carli, marketing manager di Ingenico Italia – tanto che il valore dei beni acquistati sui siti è aumentato di oltre il 25% rispetto all’anno precedente (fonte Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano).

Inoltre, anche i pagamenti digitali “in-store” sono cambiati: l’emergenza ha convinto molti utenti a evitare un contatto fisico con il merchant e si è registrato un significativo aumento dei pagamenti contactless. «Ma i pagamenti digitali, in generale, stanno evolvendo anche con altre soluzioni innovative» – continua Carli. «L’introduzione di schemi di pagamento basati su QRcode, la diffusione di wallet che favoriscono lo scambio Person-to-Person di piccole somme, la diffusione di soluzioni di sicurezza “strong customer authentication” basate sul riconoscimento biometrico sono già tutte realtà anche in Italia». L’attenzione al distanziamento sociale ha reso possibile lo sviluppo di soluzioni che agevolano il pagamento attraverso modalità CNP anche in negozio o alla consegna a domicilio. Diversi operatori, tra cui Ingenico, hanno promosso in questo periodo soluzioni proprio per accettare i pagamenti in mobilità (mPOS) o tramite l’invio di un link per il pagamento, come la nuova soluzione Payment Link, che permette al cliente di collegarsi online tramite il proprio smartphone e pagare il servizio o la merce ordinata, senza toccare né carte né POS del merchant. «Questi sistemi potranno diventare in futuro una delle opzioni di pagamento disponibili anche in negozio, agevolando ulteriormente l’uso del digitale e del cashless» – conclude Carli.

UN NUOVO ECOSISTEMA

ll cambiamento passa anche per la capacità di fornire al cliente finale un’esperienza di servizio completa e fluida. Per esempio – come ci spiega Simone Capecchi, executive director di CRIF – «attraverso la creazione di un ecosistema che colleghi diversi fornitori di servizi e informazioni, in cui il processo di acquisto e di pagamento si completi all’interno di un unico percorso e con una gestione “start-to-stop” della user experience, sfruttando completamente le opportunità offerte dall’open banking». La collaborazione fra player rappresenta un elemento comune delle iniziative di successo nei pagamenti digitali. Al riguardo, la recente partnership tra CRIF e SIA pone le basi per un unicum sul mercato a supporto dell’industria retail, mettendo a disposizione un ecosistema di servizi a valore aggiunto, accessibili da un unico marketplace che abilita lo sviluppo di nuovi use case e modelli di collaborazione tra istituzioni finanziarie, corporate e fintech.

Tuttavia – «l’incremento dei pagamenti digitali porta con sé un crescente utilizzo delle nuove tecnologie anche per compiere azioni fraudolente» – rileva Capecchi di CRIF. In ottica di assistenza – oltre a iniziative di education – «gli operatori di settore hanno l’opportunità di offrire servizi a valore aggiunto ai propri clienti per aiutarli a proteggersi da frodi e furti di identità e dati personali». Siamo nel bel mezzo di una vera e propria rivoluzione – come afferma Attilio Serrone, senior director Direzione finanza di Engineering. «I confini della vita online e offline vengono meno. Siamo continuamente connessi gli uni agli altri, circondati da oggetti intelligenti che interagiscono con noi e tra loro».

In particolare, le banche sono chiamate a trasformarsi in società di servizi digitali in continuo mutamento per affrontare il cambiamento dei propri clienti e dei nuovi business. «Attorno ai dati verterà la nuova offerta» – prosegue Serrone. «L’intelligenza artificiale alimenterà la personalizzazione. E i dati dovranno essere protetti». In tale contesto, si colloca la visione di Engineering, con una piattaforma di servizi come parte di un ecosistema più complesso, in cui banche, clienti, fintech, aziende e provider possano dialogare e condividere informazioni arricchendosi a vicenda, nella logica della direttiva PSD2. Si potranno, per esempio – mette in evidenza Serrone – creare servizi di pagamento che consentono una gestione unitaria dei propri conti correnti e delle proprie finanze. In breve, stiamo assistendo alla contaminazione tra canali di relazione e alla conseguente “riscrittura” del rapporto tra persona, impresa e banca, abilitato dall’offerta di sistemi di pagamento digitali».

AUTENTICAZIONE E STANDARD

Il mondo dei pagamenti digitali è in crescente fermento. Lo sa bene Stefano Trinci, marketing & customers management director di Enterprise, che si occupa di sistemi di pagamento che coprono l’intero spettro degli strumenti possibili e con il payment services hub Unipay è in grado di offrire tutti i servizi di pagamento in Euro e altre divise, indipendentemente dallo strumento utilizzato, dal canale richiedente, dalle caratteristiche operative, dai formalismi di scambio, dai circuiti di clearing e dalla modalità di settlement. UniPay è l’unica soluzione italiana certificata da SWIFT con label Payments. Quasi tutte le innovazioni IT nel finance – strong authentication, AI e machine learning, tracciabilità in tempo reale, omni-canalità, big data, interoperabilità, riconciliazione automatica, rendicontazione arricchita – assumono una collocazione e un significato immediatamente comprensibile se declinate nel perimetro dei pagamenti digitali. «L’emergenza sanitaria – continua Trinci – ha avuto un duplice impatto. Da un lato ha rappresentato una forte e improvvisa spinta verso la digitalizzazione nelle abitudini di pagamento, dall’altro però ha prodotto un rallentamento nell’evoluzione verso standard di mercato innovativi, procrastinandone l’adozione, come nel caso del rinvio della migrazione allo standard ISO 20022». Fortunatamente, non tutte le iniziative hanno risentito del momento contingente. «Negli ultimi mesi – conclude Trinci – abbiamo avviato in produzione la nostra soluzione per gli instant payments (SCT Inst) e quella per la completa adesione al GPI (sistema multibancario di tracciabilità dei pagamenti internazionali) di SWIFT. Con quest’ultima attivazione il terzo gruppo bancario italiano è ora in grado di offrire tale servizio ai propri clienti».

SICUREZZA E INTEROPERABILITÀ

Il successo di una piattaforma di pagamenti digitali è direttamente connesso alla sua capacità di velocizzare e rendere sicuro e fluido il processo di riconoscimento di un potenziale cliente – spiega Daniele Citterio, chief technology officer di InfoCert-Tinexta Group. «Oggi, la verifica dell’identità prevede spesso una triangolazione di dati con l’istituto di credito presso cui il cliente è già correntista, basata su un bonifico d’importo minimo, solitamente un euro. L’accertamento, a carico del service provider, comporta però l’interruzione del processo di acquisto da parte del potenziale cliente che deve accedere al proprio home banking, inserire le credenziali, eseguire il bonifico e restare anche in attesa del via libera all’acquisto».

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Per migliorare la customer experience a beneficio di tutte le parti coinvolte – prosegue Citterio – InfoCert ha recentemente siglato una partnership con Fabrick, la società del Gruppo Sella specializzata nell’open banking. «Oggi, siamo in grado di offrire ai provider di servizi di e-commerce una modalità di verifica dell’identità assolutamente innovativa: una garanzia a tutela di tutti gli attori della transazione digitale, ma con un processo più semplice, fluido e sotto il totale controllo dell’utente. In pratica, utilizzando la strong customer authentication e le API di Fabrick per la PSD2, l’identità del prospect viene “derivata” dal suo conto corrente bancario con semplici operazioni compiute in totale autonomia dal cliente stesso e senza mai interrompere il flusso d’acquisto. Con una “self identification” e una conferma da parte dell’istituto di credito, l’onboarding del cliente è subito finalizzato: customer experience “no stress” ai massimi livelli di trust garantiti dal primo Qualified Trust Service Provider in Europa». Infine, esiste un problema generalizzato di conoscenza e percezione dei pagamenti digitali da parte del consumatore. C’è, quindi, la necessità di una adeguata comunicazione e formazione. Bisogna, inoltre, incentivare maggiormente l’usabilità dei singoli strumenti. Serve, in estrema sintesi, una seria politica industriale per il settore, in quanto è evidente la stretta correlazione tra bassa diffusione dei pagamenti digitali e alti livelli di economia sommersa. Inoltre, sono fondamentali gli standard condivisi che garantiscano una maggiore interoperabilità e concorrenza a livello globale ed europeo. Occorre poi una riduzione dei costi e delle commissioni, oltre a una corretta strategia di incentivazione.

Durante un incontro con gli stakeholders del settore, il Presidente del Consiglio Giuseppe Conte ha dichiarato la volontà del Governo di favorire la digitalizzazione dei pagamenti come misura di lotta all’economia sommersa per contribuire al cambiamento delle abitudini di vita dei consumatori, ma senza penalizzare nessuno. Attraverso il Piano cashless, il Governo intende definire un programma di proposte nel quadro del Recovery and resiliency facility, lo strumento europeo che prevede sostegni finanziari per investimenti e riforme in grado di accelerare la ripresa e rendere le economie dei paesi Ue più resilienti e future-ready. Solo così, si può fare la “lotta al contante” e far diventare i pagamenti digitali una vera opportunità di sviluppo e crescita economica.