ACI Worldwide ha condotto un sondaggio sul tema delle frodi relative alle carte di pagamento presso 4.200 consumatori di 14 paesi: Australia, Brasile, Canada, Cina, Dubai, Francia, Germania, India, Italia, Paesi Bassi, Singapore, Svezia, UK e USA.
Il sondaggio mostra come circa un terzo (29%) dei consumatori, di 8 tra le maggiori economie mondiali, sia stata vittima di frodi negli ultimi cinque anni; il risultato varia significativamente da paese a paese, passando dalla Cina, con il 53% degli intervistati vittima di frodi, ai Paesi Bassi con l’11%.
A fronte di questo dato negativo, la buona notizia per le istituzioni finanziarie è che il 79% delle vittime si ritiene comunque soddisfatto dalla reazione e dal supporto della propria banca.
In questo quadro anche l’Italia si posiziona tra i paesi con il maggior tasso di incidenza delle frodi, con il 27% degli intervistati. A peggiorare la situazione ben il 22% delle vittime italiane si ritiene poco o per niente soddisfatto dalla gestione dell’evento da parte del proprio istituto di credito. Invece il 30% è soddisfatto per la velocità con cui la banca ha identificato la frode, il 22% per la velocità con cui ha ottenuto il rimborso delle perdite e il 21% per il fatto che la banca abbia identificato la frode prima che le vittime stesse se ne accorgessero.
Esiste comunque un indicatore globale di fiducia dei consumatori di tutti i paesi intervistati nelle procedure attuate dalla propria banca per proteggerli dalle frodi (81%), e in Italia il dato positivo è ancora superiore (85%).
Dal sondaggio risulta che le banche considerate meno affidabili siano quelle dei paesi del BRIC e del Medio Oriente, con percentuali elevate di “scarsa fiducia” nella propria banca in Brasile (29%), Dubai (25%) e Cina (42%).
Ciò che i consumatori chiedono alle proprie banche è di essere informati preventivamente in merito ad attività sospette della propria carta di credito: oltre la metà degli intervistati (54%) apprezzerebbe una telefonata o un SMS sul cellulare in tali situazioni. Questa opzione si rileva gradita anche dagli italiani (61%), mentre un 25% esprime preferenze per altri strumenti (lettera, email, telefonata a casa) e un residuale 14% preferisce il blocco diretto della carta all’informativa in tempo reale.
Inoltre, Il 50% dei consumatori intervistati mostra una maggiore preoccupazione in relazione alle frodi con carte di pagamento, rispetto ad altre tipologie di crimini finanziari. Di contro però, dal sondaggio risulta che ancora troppe persone non prendono le dovute precauzioni per proteggersi da questi atti.
Il 21% dei consumatori italiani, ad esempio, porta sempre con sé il numero di PIN insieme alla carta, non rispettando così la regola base per tutelarsi dalle frodi; questo dato raggiunge il 23% in India e il 27% in Cina. Allo stesso modo, il 28% degli intervistati italiani butta ancora nella spazzatura gli estratti conto bancari e le ricevute di pagamento.
La ricerca ha inoltre rivelato la maggior paura dei consumatori per le frodi con carte di pagamento: il 49% di tutti gli intervistati teme che un frode possa portare a un serio indebitamento personale o all’impossibilità di pagare, in Italia il 64%. Un ulteriore 76% dei consumatori italiani è ancor più preoccupato di diventare vittima di frodi nell’attuale situazione economica. Il 56% degli italiani intervistati pensa che le frodi relative alle carte di credito siano in aumento, con il 39% che afferma di avere meno soldi e quindi di non poter far fronte a un problema di questo tipo.
Il sondaggio mostra che il 48% degli italiani intervistati è più preoccupato quando utilizza le carte di pagamento all’estero, e un 75% quando effettua operazioni online.
In questo scenario le banche hanno l’opportunità di far comprendere ai consumatori che le frodi con carte nascono con operazioni di skimming (“copia”) nel proprio paese, e vengono poi perpetuate all’estero o online. La ricerca evidenzia come i consumatori non siano solo preoccupati dell’impatto delle frodi a livello personale, ma di come valutino questo un problema sociale. La paura maggiore per il 15% degli intervistati – 10% il dato italiano – è che i soldi sottratti attraverso la frode vengano utilizzati come fondi per la criminalità organizzata, con un 10% – 13% dato italiano – che è invece preoccupato dei danni causati al proprio credito personale.
La ricerca sottolinea inoltre come le frodi possano influenzare i consumatori a utilizzare i contanti invece che le carte di credito, con un 17% degli intervistati italiani che tornerebbe ai contanti in caso fosse vittima di una frode e un ulteriore 63% che lo farebbe solo in “alcuni casi”.
Dato che portare con sé somme elevate in contanti non è consigliabile, e gestire i contanti è molto costoso sia per le banche sia per l’economia in generale, la soluzione più ovvia per tutti è “prevenire” le frodi.
I risultati ottenuti dal sondaggio offrono alle banche lo spunto per comunicare ai consumatori gli sviluppi tecnologici e strategici che stanno mettendo in atto contro le frodi, e per aiutarli a proteggersi dai crimini finanziari. Queste strategie possono anche aiutare le banche a generare più fiducia e a fidelizzare la propria clientela.
