Big Data e algoritmi made in Italy al servizio di PMI, grandi provider e PA. Luca D’Ambrosio: “Innovazione cruciale nello sviluppo. In arrivo nuovi posti di lavoro”
Il Gruppo Visiant ha annunciato la nascita di Visiant Technologies S.r.l., società controllata al 100% e specializzata in sviluppo di sistemi e tecnologie per la gestione integrata dei servizi alla clientela. La nuova realtà prende forma dalla fusione della preesistente Visiant Outsourcing, che da oltre 10 anni offriva servizi IT e infrastrutturali in outsourcing, con le competenze tecnologiche sviluppate in Visiant Contact. Gianfranco Baldinotti, già Marketing & Content Manager di Matrix, è stato nominato Amministratore Delegato della nuova società. Luca D’Ambrosio, Amministratore delegato del Gruppo, ricoprirà la carica di Presidente. Visiant Technologies opererà a sostegno del Gruppo, supportando ambiziosi piani di sviluppo che prevedono il superamento dei 100 milioni di Euro di fatturato entro i prossimi 18 mesi, con la creazione di 2.000 nuovi posti di lavoro.
La crescita
Con un portafoglio di 50 clienti fra i settori dell’energia, telecomunicazioni, finanziario, assicurativo e la pubblica amministrazione (American Express, Aviva, Axa MPS, Compass, Enel, Fastweb, Fiditalia, Google, Genialloyd, INPS, Mercedes, Piaggio, Postel, Sky, Vodafone e i nuovi ingressi di Edison, Eni e Enasarco), il Gruppo Visiant rappresenta una delle realtà più dinamiche del terziario avanzato. È con l’arrivo nel 2009 di Luca D’Ambrosio in qualità di Amministratore Delegato di Visiant Contact, l’azienda specializzata nella gestione di servizi complessi di customer operations multicanale, che il business spicca il volo: in 4 anni di gestione, D’Ambrosio quadruplica il fatturato, cresciuto da 22 a 88 milioni, il numero di sedi passa da 4 a 9 e il personale da 1.200 a 3.600.
Le operazioni
Ma l’anno decisivo è il 2012: viene prima realizzato il recupero della profittabilità operativa. L’azienda chiude il 2012 con il bilancio in attivo, registrando un utile netto vicino ad 1 Milione di euro, che verrà interamente reinvestito in ricerca e sviluppo. Quindi, D’Ambrosio e il suo management insieme all’investitore Overseas Industries decidono di acquistare il marchio Visiant rilevando nel contempo il 100% di Visiant Contact dalla precedente holding. Il terzo passo è l’acquisizione di un ramo d’azienda del cliente Fastweb – operazione che porterà alla creazione di Visiant Next. Antonio Crinieri, già Direttore del Customer Relationship Management in Fastweb, viene chiamato alla Direzione Generale dell’azienda. Con Visiant Next il Gruppo Visiant completa la propria offerta con le competenze di gestione end to end di processi complessi di customer operations.
“Abbiamo avuto il coraggio di innovare, puntando a soluzioni multicanale e a modelli di profit share tre anni prima della concorrenza, fornendo ai nostri clienti consulenza e soluzioni tecnologiche all’avanguardia, oltre al semplice outsourcing. Il mercato ci ha dato ragione”, spiega Luca D’Ambrosio. “Grazie alla nuova struttura, con Contact, Next e Technologies possiamo offrire in completa autonomia servizi innovativi di gestione integrata del cliente a 360 gradi, risolvendo l’empasse dei committenti con milioni di clienti prima costretti a ricorrere a tecnologie e partner differenti, con perdita di efficienza, costi superiori del 20-40% e l’impossibilità di leggere i big data, che invece saranno la chiave dello sviluppo del commercio nei prossimi 3 anni”.
La tecnologia
Nel quartier generale di Concorezzo, Technologies ha sviluppato e commercializza una nuova soluzione che promette di fare la differenza sul rapporto fra clienti e aziende di servizi. È possibile avere un cliente più felice, migliorando la gestione della relazione pur a un costo inferiore? Secondo Visiant la risposta si chiama Helm. “Si tratta di una soluzione big data basata sull’archiviazione di tutte le informazioni in un unico data space. Grazie poi agli algoritmi di classificazione e di clustering, alle funzionalità del nostro motore semantico e al sistema di Knowledge Management possiamo prevedere le esigenze del cliente e recuperare tutte le informazioni più utili per rispondere con un solo contatto”. In pratica: sulla base dello storico della relazione, in caso di un nuovo contatto (non importa se via telefono, chat, email o Twitter), il Helm ‘intuisce’ il bisogno del cliente, indirizza la conversazione sul canale migliore e guida l’operatore (o l’utente in self caring) nella ricerca delle informazioni che soddisfano la richiesta. Inoltre, questa soluzione intercetta segnali di insoddisfazione ancora inespressi ed è in grado di proporre iniziative per recuperare la relazione prima che questa si possa deteriorare.
“Ricevere nel 2011 dalle mani del Presidente della Repubblica Napolitano il premio per l’innovazione di Confindustria ci ha fatto un grande piacere, ma eravamo solamente all’inizio. Con il Helm pensiamo di poter ridefinire le customer operations, mostrandone tutto il loro valore in un’economia della conoscenza. Giustamente l’agenda digitale oggi è sulla bocca di tutti. Noi ci abbiamo creduto in tempi non sospetti, ci crediamo oggi e pensiamo di poter fare anche nel prossimo futuro la nostra parte nella digitalizzazione del Paese”.
Dalla PA alle PMI. Per ragioni di scala i committenti di riferimento del Gruppo rimangono i grandi player privati dell’economia e la Pubblica amministrazione; entrambi con milioni di clienti e cittadini da servire, ma con percorso tecnologico diametralmente opposto. “Con i servizi offerti alla PA contribuiamo alla crescita digitale del Paese e a migliorare la qualità delle relazioni tra Stato e cittadino”, spiega D’Ambrosio. “In altri casi, il nostro committente è addirittura così avanzato che il nostro intervento consiste nell’educare l’utenza finale a fronte di tool evoluti”. È il caso del lavoro svolto per Google – di cui Visiant è l’unico partner lato customer per il mercato italiano – su migliaia di medie imprese italiane ogni anno, desiderose di promuovere sul motore di ricerca i propri servizi, anche all’estero, ma che non hanno sufficienti competenze informatiche per utilizzare autonomamente la piattaforma. “Dall’attivazione del servizio fino alla costruzione della campagna online, assistiamo le PMI nell’uso di Google AdWords e le accompagniamo in un percorso di e-learning. Ci piace pensare a questa esperienza come a somma positiva per tutti, ma con un valore particolare per la media impresa italiana”.
L’occupazione
Tecnologia, ma anche personale con competenze specifiche. Per sostenere la crescita, D’Ambrosio stima che sarà necessario nei prossimi anni individuare circa 2.000 figure professionali, che andranno ad aggiungersi ai 3.600 posti di lavoro attuali. “E nonostante la crisi non sarà affatto facile trovarle. Servono competenze. Per Piaggio gestiamo il servizio in 7 lingue diverse. Non a caso investiamo ogni anno 3 milioni di Euro in formazione del personale: si tratta di circa il 10% del costo del lavoro”. Il fatturato del Gruppo è composto per oltre il 85% da attività inbound; nel segmento dei contact center multicanale, severamente interessato, oltre che dalla crisi, dalle riforme Damiano e Fornero, Visiant non ha mai fatto ricorso agli ammortizzatori sociali.
Il modello di Business
“Le difficoltà in Italia ci sono, ma il nostro modello di business, basato sulla creazione del valore per il committente, sul revenue sharing dimostra che si può ancora fare impresa e occupazione, pur contenendo i costi”, conclude D’Ambrosio. “Con il nuovo assetto del Gruppo, Visiant avrà ulteriore incisività nell’orientare il mercato, grazie ad una struttura adeguata e a competenze specialistiche su tutti i processi di customer operations. Sviluppo e gestione multicanale della clientela, ricerca tecnologica, consulenza sui processi: tanti servizi, un unico gruppo italiano. Ma contiamo di poter guardare anche all’estero”.
Il lancio della nuova offerta commerciale integrata sarà accompagnato da una campagna di marketing di posizionamento, che prevede la presentazione del nuovo Gruppo ai clienti e altre iniziative business to business.
