Progress Software: indagine sull’industria delle telecomunicazioni

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L’accesso in tempo reale alle informazioni è ancora più importante per i decision maker di questo mercato

Progress Software Corporation, tra i principali fornitori di soluzioni software in grado di consentire alle aziende una “Reattività Operativa” per reagire prontamente agli eventi, presenta i risultati di una ricerca internazionale commissionata a Vanson Bourne. Lo studio rivela che, sebbene l’industria delle telecomunicazioni riconosca il valore dell’accesso in tempo reale alle informazioni, c’è ancora molta strada da fare per raggiungere la capacità di rispondere pienamente alle esigenze dei clienti.

La ricerca è stata condotta in 10 diversi paesi e ha coinvolto 107 IT manager di livello senior operanti in società di telecomunicazioni. I dati evidenziano che, nonostante il 95% degli intervistati ritenga che reagire agli eventi in tempo reale sia importante, solo il 18% afferma di avere sempre un’adeguata visibilità dei processi chiave dell’azienda. Di conseguenza, solo per il 16% degli intervistati i processi di business sono al passo con i cambiamenti del mercato.

Nove intervistati su dieci ritengono che gli attuali livelli di visibilità dei loro principali sistemi di gestione degli ordini sono appena sufficienti. Inoltre, il 78% del campione sostiene che la visibilità dei processi di approvvigionamento dei servizi offerti in bundle non è eccellente. In aggiunta, solo un terzo dei provider di servizi di telecomunicazioni dichiara di avere sistemi che avvisano sempre quando si verifica una mancata o ritardata evasione dei ordini.

Questa inadeguatezza costa alle aziende una notevole quantità di denaro. Infatti, gli intervistati affermano che circa 8,5% del loro budget IT annuale viene speso per gestire i fallout e le eccezioni agli ordini. È evidente che continuare a trascurare quest’area sia molto rischioso, non solo per l’alto costo associato al personale che deve risolvere questi problemi, ma anche per il rischio di abbandono dei clienti che hanno avuto un’esperienza negativa con il provider.

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Inoltre, sebbene la metà degli intervistati dichiari che la propria organizzazione dispone di strumenti per capire se i processi funzionano in modo efficace, è evidente che questi non soddisfano le esigenze dei manager: infatti, solo il 3% dichiara che il personale è aggiornato in tempo reale sugli indicatori chiave di prestazione (KPI). Questa mancanza di visibilità sulle operazioni può far salire i costi operativi, poiché le inefficienze sono nascoste, e aumentare tasso di abbandono dei clienti, poiché questi ne subiscono inconsapevolmente le conseguenze.

Sanjay Kumar, industry vice president of Communications and Media, di Progress Software, ha dichiarato: “Dal momento che i prodotti offerti dal mercato sono diventati più omogenei, i servizi non rappresentano più un vantaggio competitivo. Inoltre, eventi come la portabilità del numero fanno sì che i service provider dispongano di ancora meno mezzi per trattenere i propri clienti. Ciò che serve agli operatori del mercato delle telecomunicazioni sono strumenti che li aiutino a ridefinire l’eccellenza nel servizio ai clienti”.

L’elemento di differenziazione dei Service Provider delle Comunicazioni (CSP) oggi è il livello di customer experience complessiva offerto, che serve a costruire una base clienti fedele nel lungo termine. Ciò che mina la customer experience sono eventuali problemi che sorgono, dei quali i service provider talvolta non sono neanche a conoscenza e che, quindi, non vengono risolti. Che si tratti di un fallout degli ordini, di un’interruzione del servizio o di una mancata risposta a questi eventi, le aziende e i sistemi non consentono una visione end to end. I CSP sanno di avere questi problemi e, infatti, una significativa parte del loro bilancio è destinata a risolvere problemi che devono ancora verificarsi.

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Oltre a migliorare le capacità di back office per essere più reattivi, l’accesso in tempo reale alle informazioni può anche aumentare le entrate poiché consente di proporre offerte innovative e personalizzate sulla base e alla velocità richiesta dal mercato. Il 78% degli intervistati, infatti, ha dichiarato che è importante proporre o modificare le offerte rapidamente per essere competitivi.

“Se vogliono fidelizzare i propri clienti, i Service Provider delle Comunicazioni devono intrattenere con loro relazioni personali e interattive. Ad esempio, potrebbero correlare il profilo delle chiamate dei clienti con le loro preferenze in modo da offrire servizi a valore aggiunto specifici e da caratterizzare l’esperienza di ogni cliente in modo esclusivo. Offrire servizi in tempo reale, quali quelli di situation-based marketing, ha dimostrato di aumentare i ricavi medi per unità e, ancora più importante, di rafforzare le relazioni di lungo termine con i propri clienti,” ha concluso Kumar.


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Categorie: Reti e TLC