Omnicanalità, come dare continuità alla customer experience

Nuove logiche per competere e nuovi canali di interazione con i clienti. In un mondo omnicanale, il cliente va non solo ascoltato ma coinvolto. Uno strumento importante a questo proposito sono i social media, che danno la possibilità alle aziende di dialogare con i clienti a due vie. I clienti in questo modo vengono “catturati” per capire cosa pensano del brand ma anche per fare innovazione, raccogliendo le loro idee e proposte.

Gli strumenti tecnologici per interagire con i clienti sono disponibili nei punti vendita fisici, gli store, come per esempio le vetrine interattive e i codici QR, e proprio grazie a queste tecnologie le aziende sono in grado di tracciare i comportamenti dei clienti. Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi, non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell’azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. L’omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti, affermano Marco Bartucci, Iolanda D’Amato, Angela Perego ed Elisa Pozzoli, autori di “Omnicanalità” (Egea 2016 – epub) e docenti di SDA Bocconi.

I clienti sono abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l’acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative. L’omnicanalità non è più un’opzione per le aziende, ma un “must”. Questo nuovo modello di interazione ha impatti considerevoli sulle aziende che sono chiamate ad adeguare i propri paradigmi di funzionamento e di servizio a queste nuove logiche di relazione con i clienti. «I clienti delle aziende sono sempre più connessi e le loro aspettative in termini di “customer experience” sono in continua evoluzione» – spiega Angela Perego, SDA Professor di sistemi informativi. Per essere davvero “omnichannel”, le aziende devono ripensare i propri processi interni e i loro modelli tradizionali di funzionamento.

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