Ecco cosa vogliono gli utenti dalla loro assicurazione online
Le compagnie assicurative hanno da tempo avviato un processo di Digital Transformation che interessa tutta la catena del valore assicurativo: Big Data, Analytics, IoT e Blockchain sono gli ambiti maggiormente interessanti per il settore, mentre gli investimenti nelle strategie di comunicazione e di engagement online degli utenti restano sempre un passo indietro.
Per lungo tempo i clienti hanno preferito approcciare l’assicurazione attraverso le filiali territoriali e soprattutto i consulenti, ma oggi la mobile generation ha rivoluzionato anche il rapporto tra le Compagnie Assicurative e i propri utenti, i quali desiderano un’esperienza omnicanale anche per quanto riguarda la scelta e l’acquisto dell’assicurazione. D’altra parte le compagnie assicurative offrono strumenti digitali adeguati?
AppQuality, società leader nel Crowdtesting, ha voluto approfondire questa tematica attraverso una analisi condotta sui processi per l’ottenimento di un preventivo sui siti web di alcune delle principali compagnie assicurative presenti in Italia – Allianz, Axa, Cattolica Assicurazioni, Generali, Genialloyd, Reale Mutua, Sara, Vittoria Assicurazioni – su un panel di consumatori dai 18 ai 60 anni (52% uomini, 48% donne) dotati di Smartphone e di PC.
Lo studio ha portato alla definizione di alcune best practice che secondo gli utenti migliorerebbero la Customer Experience sui portali delle Compagnie Assicurative, andando ad aumentare il tasso di conversione e quindi la probabilità, da parte dell’utente, di richiedere un preventivo per aprire una polizza assicurativa direttamente sul web.
Vediamo ora nel dettaglio 5(+1) regole d’oro emerse dallo studio
- SPIEGAZIONI PRECISE MA SINTETICHE: il linguaggio utilizzato sui siti delle assicurazioni può generare incertezza. La principale caratteristica che gli utenti vanno ricercando è la descrizione delle garanzie acquistabili. È bene introdurre ogni fase del processo con video dimostrativi o con tool che possono migliorare l’esperienza di navigazione. Inoltre, le spiegazioni presenti devono essere sintetiche: obbligare gli utenti a scaricare pdf ricchi di contenuti può comportare la perdita di attenzione e di conseguenza una mancata conversione.
- MASSIMA TRASPARENZA: i tester hanno penalizzato i siti che prevedono in una prima fase di selezionare le garanzie desiderate e, solo successivamente, di visualizzare l’ammontare del preventivo. Gli utenti esigono massima trasparenza quando si parla di prezzi: vogliono verificare con velocità la presenza di eventuali franchigie o massimali e vogliono vedere in real-time come varia il loro preventivo all’aggiunta/rimozione delle garanzie di loro interesse.
- NON RICHIEDERE TROPPI DATI: spesso gli utenti, prima di effettuare un preventivo tailor-made, vogliono avere un’idea di massima di quanto gli costerà sottoscrivere l’assicurazione. A questo scopo è ottimo dividere il processo in più fasi: una prima fase in cui si richiede all’utente di inserire solo le informazioni strettamente necessarie e in un secondo momento si invita l’utente ad inserire informazioni di dettaglio per arrivare alla definizione di un preventivo dettagliato.
- OFFRIRE CONTENUTI RESPONSIVE PER OGNI DISPOSITIVO: ben 4 degli 8 siti testati non sono risultati responsive. La navigazione da smartphone risulta quindi molto difficoltosa, abbattendo ogni possibilità di convertire un utente anonimo in un potenziale cliente.
- LAYOUT ESSENZIALI: gli utenti hanno apprezzato i portali che propongono schermate pulite e intuitive che offrono però soluzioni grafiche innovative, come il modulo di drag&drop per la scelta delle garanzie. Una soluzione per non eccedere con i contenuti è quella di inserire pop-up informativi attivabili solo in caso di necessità.
- PROCESSI RAPIDI, POCHI CLICK PER ARRIVARE AL SODO: l’accesso ai prodotti di base, come le polizza Casa, deve essere immediato. Un percorso che prevede più di 3 click per arrivare all’obiettivo può indurre gli utenti a pensare che sul sito non sia presente l’informazione ricercata.
Per maggiori dettagli sullo studio condotto sulle Compagnie Assicurative e per conoscere la più performante secondo gli utenti, visita il sito di AppQuality
*Metodologia:
Ognuno dei tester ha navigato i siti web seguendo dei casi d’uso specifici. Gli utenti hanno svolto l’attività utilizzando il proprio device personale.
Al termine di ognuno dei casi d’uso, i tester hanno compilato una breve survey nella quale è stato chiesto loro di esprimere un giudizio (su una scala da 1 a 5) relativamente a quanto appena testato.
Dopo ogni domanda quantitativa, è stato chiesto agli utenti di motivare la valutazione data. Il vero valore aggiunto di quest’analisi risiede infatti nell’analisi delle risposte date dai nostri tester.
Gli utenti sono stati indirizzati sull’homepage delle Compagnie assicurative analizzate, la loro attenzione si è concentrata su 4 precise dimensioni di analisi:
È intuitivo il percorso per arrivare a fare il preventivo della polizza auto, vita e casa?
Il numero di step per arrivare alla fine del preventivo è eccessivo o corretto?
Sono chiari gli elementi e le spiegazioni presenti sul sito?
La pagina web ha un aspetto grafico gradevole o appare datata?
