Orange si mobilita per garantire continuità nel servizio a tutti i clienti, in Francia e nel mondo
Nel contesto di questa pandemia globale, Orange si è completamente mobilitata per garantire ai clienti la continuità dei servizi e la disponibilità delle sue reti in ogni circostanza, come corrisponde al suo ruolo e alla sua responsabilità di operatore. Sia in Francia sia nel mondo, Orange supporta i propri clienti privati e aziendali, nonché tutte le organizzazioni statali, pubbliche o “essenziali”, per assicurarsi che le loro soluzioni e reti dispongano della capacità necessaria per proteggere la qualità della vita e assicurare la continuità aziendale.
Un’attenzione particolare è riservata ai servizi sanitari – in particolare agli ospedali – per salvaguardare gli strumenti tecnologici di cui hanno bisogno per affrontare questa situazione eccezionale.
“Stiamo vivendo una situazione senza precedenti, che riguarda ciascuno di noi in ogni aspetto della vita. Durante questa crisi, Orange ha una responsabilità particolare. Oggi più
che mai dobbiamo rimanere in contatto l’uno con l’altro: con le nostre famiglie e, per molti di noi, nella vita professionale. Per far fronte a questa pandemia, ho deciso di istituire e
supervisionare un’unità di crisi dedicata a livello di Comitato Esecutivo al fine di coordinare le decisioni prese dal Gruppo su base giornaliera e le misure attuate in ciascuno dei nostri paesi a seconda dell’evolversi della situazione. La mia priorità assoluta al momento è salvaguardare la salute e la sicurezza di tutti i dipendenti di Orange. Allo stesso tempo, è essenziale lavorare per garantire la disponibilità, la sicurezza e l’integrità delle nostre reti, che ora sono diventate fondamentali per il funzionamento della nostra società. Di fronte a questa notevole responsabilità, il Gruppo ha adottato misure eccezionali per proteggere il personale durante le operazioni di rete, le visite alle sedi dei clienti, nei nostri centri di supervisione e data center. Sono estremamente orgoglioso del costante impegno e mobilitazione dell’intera società in tutti i paesi in cui siamo presenti”, ha affermato Stéphane Richard, Presidente e CEO di Orange.
I clienti consumer in Francia
Nonostante un aumento significativo del traffico su reti Internet fisse e mobili, la capacità di Orange è rimasta solida, in particolare per i servizi Internet, TV e OTT. Il traffico voce mobile, tuttavia, è notevolmente aumentato, raddoppiando di volume. Per gestirlo, Orange ha riadattato alcuni parametri di rete, in particolare i punti di connessione tra operatori.
Orange può contare sul pieno impegno e mobilitazione dei suoi team, principalmente tecnici, per garantire la qualità e la disponibilità del servizio durante questo periodo. Le reti del Gruppo hanno già le dimensioni adeguate per soddisfare le esigenze connesse a eventi
estremamente popolari in tempi normali (come partite di calcio ad alta visibilità o la serie TV Game of Thrones) e beneficiano di una capacità sufficiente per gestire il carico attuale.
Il Gruppo è pienamente consapevole che la connettività tramite dispositivo mobile o l’accesso a Internet da casa oggi è essenziale per rimanere in contatto con la famiglia e gli amici, per il telelavoro, per seguire le lezioni a scuola e anche per l’intrattenimento. Il Gruppo è particolarmente vigile per quanto riguarda la salute e la sicurezza dei propri dipendenti e ha aumentato le misure igieniche e di prevenzione, in linea con le ultime raccomandazioni governative. Nell’ambito del Piano di Continuità Operativa, Orange ha definito un elenco di attività prioritarie, tra cui la supervisione della rete, le operazioni di manutenzione essenziali, il supporto tecnico e l’assistenza commerciale. Inoltre, anche se tutti i negozi in Francia sono stati temporaneamente chiusi, i clienti che necessitano di assistenza o che desiderano modificare il proprio abbonamento o effettuare un acquisto possono visitare i siti Web orange.fr o sosh.fr o le app “Orange & moi” o “Sosh”, che rimangono disponibili. Anche i servizi digitali, come ad esempio le piattaforme di chat, rimangono attivi per consentire ai clienti di interagire con il personale dell’assistenza
clienti.
Nei casi in cui fosse in programma la visita di un tecnico a casa, il cliente verrà contattato telefonicamente o via SMS per confermare o posticipare l’appuntamento. Infine, per fornire ulteriore supporto durante questo periodo e aiutare i clienti a trascorrere
del tempo di qualità in famiglia, Orange offre a tutti i suoi clienti trasmissioni in chiaro dei quattro canali OCS e dei cinque canali per bambini (Boomerang, Tiji, Boing, Toonami e Canal J) tramite il set-top box fino al 31 marzo 2020 (esclusi i servizi on-demand).
Misure prese al di fuori della Francia
In tutti i 26 paesi in cui il Gruppo è presente nel mercato consumer, sia in Africa e Medio
Oriente che in Europa, Orange ha implementato misure preventive che si affiancano a quelle adottate dalle autorità nazionali per far fronte alla diffusione del Covid19. Un Comitato di Crisi, presieduto dall’Amministratore Delegato, è stato istituito in ciascuna sussidiaria per discutere a intervalli regolari la situazione locale e le misure necessarie da
adottare, che comprendono la sospensione dei viaggi internazionali e la cancellazione di tutti gli eventi fino al 31 maggio 2020, l’applicazione di misure igieniche preventive e la raccomandazione di interagire il più possibile tramite strumenti digitali remoti. Infine, per ciascun paese, è stato definito un Piano di Continuità Operativa nel rispetto degli obblighi nazionali, che consente di proteggere i dipendenti e garantire la qualità del servizio ai clienti.
Clienti aziendali e professionali in Francia e nel mondo
Per Orange Business Services, la continuità operativa 24 ore su 24 per i suoi clienti è una priorità sia in Francia che negli oltre 200 paesi e territori in cui fornisce servizi di telecomunicazioni, IT e digitali per i clienti aziendali. Il suo Piano di Continuità Operativa, che è già in atto in tutto il mondo e viene testato più volte all’anno, ha già consentito la continuità operativa per le aziende durante numerose crisi globali (calamità naturali, turbolenze politiche, pandemie, ecc.) negli ultimi 20 anni.
Orange Business Services è in grado di trasferire e riconfigurare le sue attività di assistenza clienti attraverso i suoi cinque principali centri di assistenza in tutto il mondo. I team locali stanno attualmente lavorando per informare i clienti aziendali delle misure preparatorie che devono essere prese e per implementarle il più rapidamente possibile.
Questo lavoro si concentra su tre aree principali:
● l’implementazione massiccia di pratiche di telelavoro che richiedono di scalare le reti
per sostenere l’aumento delle connessioni sicure,
● facilitare la collaborazione remota e/o eventi virtuali su larga scala attraverso
soluzioni di conferenza audio/web/video,
● aumento delle risorse per le relazioni con i clienti (numeri di contatto, guide vocali,
chatbot, call center, messaggi multicanale) per adattarsi al picco delle chiamate.
Per aiutare le aziende a far fronte alla situazione attuale e consentire ai propri dipendenti di lavorare in remoto nelle migliori condizioni ovunque si trovino nel mondo, Orange Business Services ha aumentato la sua capacità di rete e aggiornato le sue piattaforme di servizio.
Queste misure consentono di supportare l’attuale aumento esponenziale delle esigenze e degli usi. Il numero di utenti che si connettono in remoto alla rete aziendale è già aumentato del 700% tra i clienti.
Per consentire a tutti di lavorare da casa nelle condizioni migliori, Orange Business Services ha raddoppiato la capacità di connessioni simultanee sulle proprie piattaforme. Anche l’uso di soluzioni di collaborazione remota come la videoconferenza è cresciuto in modo significativo, con un aumento dell’utilizzo tra il 20 e il 100% a seconda della soluzione. Infine, nella sola Francia, i team gestiscono 130 operazioni aggiuntive al giorno per aumentare la velocità delle loro connessioni Internet o nei loro Data Center.
In totale, quasi 3.500 dipendenti di Orange Business Services sono mobilitati per gestire le attività aziendali vitali dei clienti e continueranno a farlo. Orange ha fiducia nella resilienza e capacità delle sue reti in tutto il mondo; tuttavia, il Gruppo invita anche i clienti a mostrare ragionevolezza nei loro usi così da preservare al meglio questo bene comune essenziale in questo momento di difficoltà.
