Hitachi Medical Systems – La storia di un cliente NFON

Hitachi Medical Systems - La storia di un cliente NFON

Il trasloco in una nuova sede indipendente diventa per Hitachi Medical Systems, fornitore di apparati diagnostici per la RMN, la TAC e le ecografie, una formidabile opportunità di “smartizzazione” della relazione con i clienti. Con NFON Hitachi Medical Systems è più aperta al futuro

Esigenza aziendale

La vendita di complesse apparecchiature medicali e dei servizi afferenti richiede una relazione molto diretta e flessibile con una clientela rappresentata da grandi ospedali e piccoli studi medici. La telefonia fissa dev’essere in grado di supportare in modo più flessibile le chiamate che arrivano in ufficio e agevolare il gioco di sponda con la rete sul campo che comunica attraverso un secondo operatore mobile.

Business Results

  • Il passaggio al centralino in cloud ha tagliato drasticamente i costi fissi e fatto risparmiare sulla realizzazione dei cablaggi nella nuova sede.

  • Con una fase di self-training praticamente ridotta a zero, oggi il personale dell’ufficio gestisce con facilità e in piena libertà di movimento i volumi di traffico rappresentato dalle chiamate fisse da e verso i clienti, coordinando in modo più efficace le attività dei colleghi sul campo.

  • Attraverso lo smartphone come unico terminale telefonico, lo staff dell’ufficio può contare su tariffe più convenienti e su servizi non disponibili in passato.

  • Il sistema NFON offre la capacità di adattarsi all’istante alle nuove esigenze organizzative, senza il vincolo dell’intervento obbligato da parte dell’operatore. Smartworking e telelavoro si attivano in autonomia e senza problemi grazie alla programmabilità del centralino virtuale.

  • L’azienda può sfruttare in modo ottimale le condizioni tariffarie, sia per la telefonia fissa che per quella mobile.

  • I limiti contrattuali con un singolo operatore non sono più un vincolo ed è possibile garantire massima apertura nei confronti delle future evoluzioni dell’assetto societario.

Grazie a NFON, Hitachi Medical Systems ha una relazione più smart con ospedali e medici che acquistano i suoi apparati diagnostici.

All’interno del potente gruppo giapponese, Hitachi Medical Systems si occupa di due linee di prodotto letteralmente salva-vita: i grandi impianti ospedalieri per la diagnostica in risonanza magnetica e tomografia assiale (meglio note come Rmn e Tac) e le apparecchiature a ultrasuoni per le ecografie. Macchine sofisticate e a volte molto costose, che hanno bisogno di adeguati livelli di assistenza, tecnica e commerciale. Abbiamo fatto la ‘radiografia’ alla sede italiana guidata da Luigi Marra, finance and administration manager, per capire le ragioni – e i risultati – del recente passaggio alla telefonia di NFON.

Il telefono fisso come fulcro della relazione con la clientela

Il mercato di riferimento di Hitachi Medical Systems è piuttosto variegato e complesso. Tac e Rmn sono in funzione in grandi ospedali e centri diagnostici. Gli ultrasuoni invece sono alla portata dei singoli studi medici e veterinari, e sono sempre più diffusi sul territorio. Poter contare su linee telefoniche efficienti e flessibili, per rispondere alle chiamate dei clienti e quando serve inoltrarle verso chi si occupa del servizio sul campo, è determinante.

«In Italia la divisione medicale è presente direttamente da sei anni, dopo l’acquisizione di uno dei distributori. All’ufficio di Milano fanno capo cinquanta dei nostri cinquecento dipendenti europei. Svolgiamo attività di vendita, manutenzione e – in misura crescente – erogazione di servizi afferenti alle apparecchiature. I nostri collaboratori sono quasi tutti sul campo, perché a pieno regime in ufficio siamo una quindicina,» spiega Marra; precisando subito che anche grazie a NFON, nelle lunghe settimane di quarantena imposta per combattere la pandemia di coronavirus, il suo staff interno è riuscito a gestire chiamate e interventi lavorando da casa, con una collaboratrice incaricata di presidiare in remoto le funzioni del centralino. Senza perdere un solo colpo.

Un futuro molto aperto sul piano organizzativo

A livello mondiale il business di Hitachi Medical Systems sta affrontando una sfida importante dopo l’annuncio della sua fusione con l’omologo ramo d’azienda di un altro colosso giapponese. Insieme andranno a costituire un operatore capace di controllare un quarto del mercato globale di questi sistemi medicali. Ma per la sussidiaria italiana, l’occasione del pensionamento del vecchio sistema telefonico è stato il trasloco, avvenuto nell’estate 2019, in una nuova sede, indipendente dalle altre aziende del gruppo. Se si escludono i contatti che i clienti più grandi possono avere direttamente sui numeri mobili del personale tecnico, almeno il 70% delle chiamate transita per la telefonia fissa dell’ufficio.

«Tra i tanti vantaggi, NFON ci ha permesso di semplificare questa transizione, facendoci risparmiare in modo significativo,» riferisce Marra. «La casa madre, da cui dipendiamo per tutti i servizi informatici, aveva imposto di realizzare due cablaggi separati, uno per l’IT l’altro per le telecomunicazioni. Abbiamo semplicemente scelto di rinunciare alle prese telefoniche alle scrivanie ed è stata una liberazione rispetto ai limiti del passato. È stata davvero una “no brain decision”.»

Un consiglio e un aiuto preziosi

Il primo contatto con l’operatore che avrebbe cambiato la vita telefonica di Hitachi MS era stato stabilito attraverso Connexing, partner di NFON per il mercato italiano. «Con loro abbiamo collaborato spesso per l’installazione di altre apparecchiature e ogni volta ho avuto modo di apprezzare la competenza di un consulente realmente in grado di scegliere, tra le diverse alternative tecnologiche, quella più vantaggiosa per il suo cliente. È stato così anche per NFON e forse non mi sarei avventurato in una soluzione per noi così innovativa se non avessi avuto la certezza del loro supporto,» ricorda Marra.

Con Connexing al fianco, il team di Hitachi ha brillantemente superato la fase iniziale della messa a punto del suo nuovo sistema di centralino virtuale, risolvendo anche il problema della scarsa disponibilità di risorse tecniche interne. Il partner ha curato la scelta dei dispositivi hardware su cui installare l’app di Cloudya e di tutti gli accessori, fornendo un valido aiuto anche nei momenti di formazione necessari per guidare i collaboratori dell’ufficio nella transizione verso le nuove funzionalità di NFON.

Liberarsi dai vincoli del passato

Oltre a rappresentare un costo periodico fisso, al di là dei continui mal di testa provocati da ogni richiesta di intervento di manutenzione e riconfigurazione degli interni telefonici, il vecchio sistema di centralino si era dimostrato “stupido” proprio sul piano dei servizi accessori. Molte funzioni native della telefonia via IP, come le banali conference call, non erano neppure implementate. NFON offre una gamma di possibilità decisamente più ampia, e consente a Hitachi di assumere certe decisioni in piena autonomia, perché linee e interni si possono gestire attraverso semplici interfacce Web. «Ho eliminato inutili voci di costo, risparmiato sulle spese di adeguamento della nuova sede e in più ora posso contare su un secondo operatore che mi offre una telefonia fissa molto più ricca e flessibile,» osserva Marra. «Posso prendere le mie decisioni caso per caso, e rispondere subito alle nostre eventuali esigenze future.»

Hitachi Medical Systems ha fatto attivare una ventina di estensioni che fanno capo agli smartphone in dotazione del personale della sede. Su questi apparecchi cellulari è in funzione l’app di Cloudya. Per policy interna, che vieta di utilizzare sui personal computer applicazioni non certificate a livello di casa madre, lo smartphone è diventato il canale di accesso preferenziale alla telefonia cloud di NFON, tariffata a consumo. Su suggerimento di Connexing, inoltre, ciascun collaboratore è stato equipaggiato con auricolari wireless che permettono di gestire anche i canali di comunicazione audiovideo basate su PC, tipicamente le videochiamate con Microsoft Team. Ovviamente, sugli smartphone le cuffie supportano anche le chiamate effettuate sui numeri aziendali dell’operatore mobile che Hitachi MS continua a utilizzare con tariffazione flat.

Su NFON è stata spostata anche l’indispensabile linea fax che l’ufficio ha dovuto mantenere attiva. La grossa differenza è che i fax in ingresso arrivano direttamente sui pc degli interessati e i tempi di reazione dello staff si sono praticamente azzerati.

Costi ottimizzati, autonomia nel comunicare e smartworking

La telefonia di NFON si è ambientata perfettamente nello stile di comunicazione della filiale italiana di Hitachi Medical Systems. «Tutto il traffico generato dalle chiamate dei clienti passa attraverso i numeri fissi che abbiamo trasferito su NFON grazie alla portabilità garantita come operatore,» precisa Marra, entrando nel dettaglio della quotidianità del suo lavoro. «Le comunicazioni all’interno dei nostri team, in ufficio come sul campo, e tutto il flusso di telefonate, messaggistica e videoconferenza con la casa madre, seguono una regia più libera. Se dobbiamo contattare un collega fuori ufficio spesso facciamo una chiamata da mobile a mobile. Il risultato è che grazie a NFON abbiamo anche ottimizzato la tariffa flat dell’altro operatore, che prima era sottoutilizzata!»

A fronte di un investimento inferiore a quanto inizialmente preventivato, Hitachi Medical Systems ha affrontato con serenità il trasferimento dei suoi servizi di telefonia nella sua nuova sede. Con pochissimo sforzo, grazie alla semplicità delle procedure di configurazione di NFON, il personale dell’ufficio si è adattato alle nuove modalità di interazione con un canale indispensabile per le sue relazioni con i clienti. Ciascun collaboratore può contare su una linea telefonica fissa più smart e completa, e il centralino programmabile facilita operazioni come le deviazioni di chiamata e l’assegnamento di nuovi interni.

«In pratica non abbiamo avuto bisogno di uno specifico training, tutto si svolge in modo così naturale per chi già utilizza uno smartphone,» conclude Marra. «Non siamo più vincolati a un singolo operatore e abbiamo guadagnato in termini di spesa e soprattutto in flessibilità, che è l’aspetto fondamentale per il nostro business. È bastato vedere con quanta rapidità siamo riusciti a metterci in modalità smartworking quando abbiamo dovuto affrontare l’emergenza sanitaria. Senza NFON, non avremmo saputo come fare.»

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