La soluzione integra assistenza clienti digitale, gestione delle relazioni e analytics
ZIM Integrated Shipping estende il suo contratto con Orange Business Services per comprendere contact center e servizi di collaboration basati su cloud, tra cui connettività di rete e audio e conferenze Web. Questa soluzione continuerà a migliorare la collaborazione e la produttività in 20 contact center in tutto il mondo, offrendo un’esperienza migliore ai
clienti di ZIM.
ZIM è una delle più grandi società di trasporti a livello globale nel settore dei container, e Orange ha una rapporto di lunga data come partner di fiducia del gigante delle spedizioni
per fornire la sua infrastruttura IT aziendale in tutto il mondo. ZIM è all’avanguardia grazie
alla sua capacità di adattarsi rapidamente ai modelli in evoluzione del settore marittimo e
alle esigenze dei mercati emergenti: il contact center e i servizi di collaborazione le
consentono di differenziarsi in un mercato in cui un’eccellente esperienza del cliente è uno
dei principali fattori di fidelizzazione e soddisfazione.
Sfruttare il cloud per trasformare l’esperienza del cliente
Orange ha implementato il Managed Contact Center (MCC), che si integra perfettamente con il sistema su misura di Customer Relationship Management (CRM) di ZIM, per consentire l’assegnazione dell’agente più appropriato a chi chiama in base al profilo dell’interlocutore e alle interazioni più recenti. In genere, i quesiti si riferiscono alle prenotazioni e agli aggiornamenti sul cargo. Il contact center è stato fondamentale durante l’attuale pandemia per mantenere i clienti aggiornati sui cambi di rotta decisi per ridurre al
minimo le interruzioni della catena di distribuzione.
L’analisi approfondita dei dati e il reporting forniti dalla soluzione offrono a ZIM una visibilità completa sulle attività del contact center e le comunicazioni con i clienti. Questa funzionalità consente all’azienda di estrarre i dati e analizzare le esigenze dei clienti, fornendo la soluzione e il servizio più adatti. Inoltre, un cruscotto e un sistema di monitoraggio in tempo reale garantiscono una visuale a 360 gradi delle code dei call center su una lavagna digitale dinamica situata in ciascuno dei call center. Grazie a questi strumenti, ZIM può trarre vantaggio da un tempo di risposta ottimizzato e avere visibilità sui dati rilevanti per rispondere alle chiamate, il che si traduce in un’esperienza del cliente molto migliorata.
Inoltre, Orange fornisce a ZIM una piattaforma di comunicazione e collaborazione unificata (UCC) che procura strumenti voce, video, conferencing e collaboration a tutti i suoi knowledge worker. Questi servizi sono disponibili da un cloud Orange sicuro, nel rispetto delle normative e dei requisiti locali. Un livello di servizio prestabilito garantisce maggiore
produttività e agilità in un contesto imprevedibile.
“Le compagnie di spedizioni marittime devono essere agili nei mercati in rapida evoluzione e offrire l’eccellenza della customer experience. Come partner di fiducia, Orange Business Services si è continuamente adattato ai requisiti di ZIM, migliorando i servizi di contact center e UCC per adeguarsi all’evoluzione delle esigenze aziendali e alle aspettative dei
clienti a livello locale e globale. La capacità di avere applicazioni aziendali strettamente collegate all’ambiente di comunicazione è uno strumento strategico attivo nei processi
aziendali, che consente di comunicare e servire i clienti in tutto il mondo”, ha dichiarato
Fabrice de Windt, Senior Vice President per l’Europa di Orange Business Services.
Queste soluzioni sono state fondamentali per aiutare ZIM a superare la pandemia che ha
interferito con le supply chain globali: “Siamo riusciti a mantenere il nostro elevato livello di
esperienza del cliente in tutte le nostre filiali nel mondo, nonostante le implicazioni della
pandemia di COVID-19, che ha comportato che molti dei nostri team di assistenza clienti
dovessero lavorare da casa con un preavviso molto breve. Questo è stato possibile in gran
parte grazie alla tecnologia e alle capacità di Orange Business Services”, ha spiegato Assaf
Tiran, Vice President Global Customer Service di ZIM.
