L’evoluzione del servizio

L’evoluzione del servizio

Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia rinnova e trasforma la funzione in una sorta di “service as a service”

Marco Bitossi è director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia e tra
le sue missioni vi è quella della trasformazione digitale dei servizi pre e post sales. «L’evoluzione digitale nei servizi è cruciale e deve andare di pari passo con l’evoluzione tecnologica delle soluzioni che offriamo alla nostra clientela». Marco Bitossi ha le idee chiare e vede l’evoluzione digitale della funzione del Service come naturale conseguenza dell’evoluzione delle soluzioni che la ricerca e sviluppo di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ingegnerizza offrendo alla clientela prodotti sempre più allineati alle esigenze del mercato, oltre che a quelle delle normative, e che consentono agli utilizzatori professionali e aziendali dei veri e propri salti di qualità.

«Vogliamo che la nostra clientela conosca tutto della soluzione, vogliamo che la conoscenza approfondita delle capacità digitali della soluzione aiuti il professionista oltre le funzionalità base. Per dare modo di accedere alla conoscenza più completa abbiamo fortemente
investito e personalizzato una piattaforma in cloud per la gestione delle richieste di assistenza e per la consultazione della documentazione redatta dal nostro Customer Service» annuncia Bitossi.

L’accesso al Service dell’azienda continuerà a essere aperto e disponibile 24 ore al giorno
per 365 giorni all’anno, tuttavia la ricerca della documentazione e dei tutorial è stata resa più semplice e intuitiva grazie a una funzione di «smart search». Contestualmente alla richiesta di assistenza, e senza altri click aggiuntivi, viene offerta la possibilità di consultare articoli e documentazione specifica, suggeriti sulla base delle parole chiave inserite in fase di creazione della richiesta.

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Bitossi non ha dubbi. «Riteniamo che sia molto interessante e di grande aiuto per gli
utenti approfondire le interrogazioni storiche su richieste simili, dando ai nostri clienti la sensazione anche fisica di far parte di una community che condivide saperi ed esperienza».

L’evoluzione della funzione Service è un’evidenza e per Bitossi «siamo arrivati a un cambio di passo nell’offerta di servizi. Non è più importante un dialogo, ma diventa sempre più impellente la necessità di attingere a moltitudini di dialoghi, di informazioni, di indicazioni e di consigli. Siamo quasi giunti a un concetto del «service as a service». L’acronimo resta SaaS ma la prima S si riferisce al servizio.

Attingere dal cloud alle informazioni preparate per una community di utilizzatori e professionisti è un progresso sostanziale che avvicina la nostra attività al concetto della blockchain o più semplicemente a quello di Wikipedia. Ecco potrebbe essere un Wikiservice, dove gli utilizzatori apportano la propria esperienza contribuendo a migliorare l’esperienza di un altro utente e attingendo alle esperienze diffuse».

Un nuovo modo di affrontare il Service e l’assistenza trasformando l’attività in un punto d’incontro sul cloud nel quale affinare e condividere modalità di utilizzo e risoluzioni di problematiche, nel quale apprendere e insegnare, nel quale sentirsi parte di una community che contribuisce alla crescita e allo sviluppo digitale di un intero settore. Un’innovazione digitale inaspettata targata Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia.