Salesforce reinventa Service Cloud per trasformare il servizio clienti anche da remoto

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L’88% di chi lavora nell’assistenza afferma che la pandemia ha portato alla luce lacune tecnologiche nel proprio lavoro

Salesforce presenta la nuova versione Service Cloud, la tecnologia che supporta le mutevoli esigenze del servizio clienti e fornisce un supporto connesso e personalizzato ovunque, su un’unica piattaforma digitale.

Nell’ultimo anno, coloro che lavorano nell’assistenza clienti sono passati rapidamente a lavorare dalle loro cucine e dai loro soggiorni, affidandosi a tecnologie legacy, soluzioni e fogli di calcolo disparati e on-premise che non erano progettati per gestire la forza lavoro distribuita a livello globale. Allo stesso tempo, i lavoratori hanno dovuto affrontare un’impennata enorme nel volume delle richieste dei clienti su tutti i canali digitali, così come nuovi task come la gestione delle prenotazioni per il ritiro in negozio o tramite punti di raccolta.

Oggi in alcune parti del mondo si sta iniziando a riaprire: il 53% dei consumatori statunitensi prevede di volare su un aereo entro la fine di quest’anno e il 97% prevede di fare acquisti all’interno di un negozio. Le riaperture introdurranno anche una serie di nuove richieste e aggiornamenti di policy, protocolli e misure di sicurezza. Tutto ciò aggiunge nuove sfide per i lavoratori del servizio clienti, che saranno come sempre in prima linea e che sono già alle prese con un aumento del carico di lavoro. L’82% dei consumatori si aspetta di continuare a contattare il servizio clienti tanto quanto faceva durante la pandemia, tuttavia solo il 36% dei professionisti del settore si sente totalmente pronto a gestire un aumento dei casi di assistenza e supporto.

“Siamo all’apice di una grande riapertura e le aziende sanno che devono muoversi rapidamente per cogliere l’attimo”, afferma Alessandro Catalano, Direttore Service Cloud di Salesforce in Italia. “Se da un lato i clienti e le aziende sono desiderosi di tornare alle esperienze in presenza, i comportamenti digitali che abbiamo imparato e a cui ci siamo abituati durante la pandemia sono destinati a restare”.

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Secondo un rapporto Forrester a firma di Kate Leggett, VP Principal Analyst di Forrester, “nel 2021, i leader del servizio clienti devono rimanere al passo con tre mega-trend: le esperienze digitali alimentate dall’intelligenza artificiale sono alla base di un ottimo servizio clienti, i desktop dei moderni operatori consentono loro di servire al meglio i clienti, e la tecnologia del servizio clienti consente resilienza e sostenibilità”.

Servizio clienti in ogni luogo con Service Cloud 360

Affinché le aziende possano andare avanti, devono aumentare il valore del coinvolgimento dei propri clienti, dall’online a quello che avviene di persona, e consentire ai propri dipendenti nel servizio clienti di fornire assistenza rapidamente, indipendentemente dal fatto che stiano lavorando da casa, sul campo o in un modello ibrido. Il nuovo Service Cloud include aggiornamenti importanti per Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant e altro ancora, tutti applicabili in tutti i settori, dalla vendita al dettaglio alla produzione.

Modernizzare il contact center

Per rispondere alla necessità dei contact center che stanno pianificando di mantenere un sistema di lavoro da remoto o ibrido, le vecchie abitudini di lavoro, come il gestire un canale di supporto alla volta o il guardare verso una scrivania per chiedere aiuto a un collega o un supervisore, sono ora obsoleti. Il Covid-19 ha mostrato l’opportunità di fornire un ottimo servizio da qualsiasi luogo.

Service Cloud Voice riunisce telefonate, canali digitali e dati CRM in un’unica vista centrale per chi lavora nell’assistenza e offre loro la trascrizione delle chiamate in tempo reale e una guida basata sull’intelligenza artificiale sui passaggi successivi consigliati. Per la prima volta, i clienti possono connettere i loro sistemi telefonici a Service Cloud Voice con Service Cloud Voice for Partner Telephony, fornendo agli operatori un canale digitale per fornire un servizio più veloce, intelligente e personalizzato.

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Le aziende hanno dovuto ripensare il proprio modello operativo e creare una forza lavoro più flessibile. Ad esempio, con i rivenditori che vedono meno traffico di persone in negozio, gli addetti all’assistenza che lavorano nel punto vendita devono avere la capacità e la formazione per supportare anche le richieste digitali nel contact center. E in questo nuovo ambiente, è più importante che mai avere il giusto addetto al servizio clienti, con le giuste competenze, che parli con i clienti giusti al momento giusto.

Service Cloud Workforce Engagement è un nuovo prodotto per la gestione della forza lavoro che utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare i leader del servizio clienti a prevedere quante richieste arriveranno al contact center e su quali canali, inclusi telefono, e-mail, chat web, messaggi di testo e social. I responsabili del servizio clienti possono pianificare in modo intelligente le esigenze del personale, abbinando i dipendenti al lavoro in base alle loro capacità, disponibilità e preferenze di turno. I lavoratori dispongono di un unico spazio di lavoro che integra i dati, nonché un coaching in tempo reale e la formazione su richiesta da qualsiasi luogo con myTrailhead, la piattaforma di apprendimento online integrata di Salesforce, direttamente in Service Cloud.

Automatizzare il servizio digitale

L’81% dei decision-makers del servizio clienti riferisce che le iniziative digitali stanno crescendo: solonell’ultimo anno le conversazioni di Einstein Bot sono aumentate del 706%, mentre altri canali come chat, app di messaggistica e supporto video hanno registrato tassi di adesione a due cifre.

Einstein Bot fornisce chatbot intelligenti che simulano conversazioni umane e possono risolvere rapidamente problemi comuni come l’elaborazione di una restituzione o il controllo dello stato di un volo. In tal modo, si consente agli operatori di dedicare più tempo e risorse alla risoluzione di problemi complessi e alle interazioni con i clienti. In pochi click con le funzionalità low-code di Salesforce, i clienti possono implementare un nuovo chatbot sfruttando gli Einstein Bot pre-installati per assistere con le richieste di servizio.

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Scalabilità del servizio sul campo

Il servizio sul campo sta subendo una trasformazione enorme poiché la sicurezza delle persone e le nuove precauzioni e modalità di interazione stanno diventando essenziali per il modo in cui le aziende riaprono e rimangono aperte in modo efficace. Uffici, stadi sportivi e centri commerciali dovranno accelerare per accogliere le folle pronte a tornare alla normalità. Settori come la ristorazione, il manufacturing, i servizi per la cura della persona e i servizi pubblici in particolare stanno incrementando il loro utilizzo di Salesforce Field Service per prepararsi all’aumento delle richieste di infrastrutture e servizi, dalla manutenzione degli ascensori, a quella di luci e  sistemi di qualità dell’aria quando le persone torneranno al lavoro, ai concerti e negli impianti sportivi, negli aeroporti e nei musei. Questi spazi interni sono rimasti in gran parte vuoti negli ultimi 12 mesi e richiederanno controlli e manutenzione prima di essere pronti alla completa riapertura.

Dato che le aziende continuano a limitare le interazioni di persona e a dare priorità alla salute e alla sicurezza dei dipendenti, la fornitura di un supporto visivo affidabile ed efficace rimane importante. I tecnici sul campo possono ridurre il tempo in loco utilizzando Visual Remote Assistant, che consente ai tecnici e agli assistenti di vedere ciò che il cliente vede attraverso il supporto video, in modo da poter risolvere problemi complessi da qualsiasi luogo.