Le sfide dell’industria dei servizi nella nuova società digitale

Le sfide dell’industria dei servizi nella nuova società digitale

La nuova normalità – dettata dall’emergenza sanitaria – ha amplificato e accelerato il processo di trasformazione tecnologica che vede coinvolti le imprese e i loro clienti. Se ne è parlato nel corso dell’evento “Amplify your Services”

«L’innovazione tecnologica sta offrendo opportunità di crescita e trasformazione per il settore dei servizi impensabili fino a poco tempo fa –  afferma Bertha Bazzoffia, Financial, Manufacturing, Energy and Consumer Industries Sales Director di SAP Italia -. Le aziende sono chiamate a ripensare radicalmente i propri modelli di business, fornire servizi digitalmente ed esperienze migliori a clienti e dipendenti che si aspettano risultati unici, dove cioè la consegna è puntuale ma semplice, la tecnologia è intelligente ma invisibile e la privacy, la sicurezza e la fiducia sono date per scontate e garantite. I clienti e i dipendenti non vogliono essere “venduti o influenzati”. Vogliono essere ispirati, guidati, istruiti e aiutati, e rimarranno fedeli e premieranno le aziende che saranno capaci di differenziarsi sulla base di esperienze, risultati personalizzati e attenzione alla sostenibilità».

La nuova normalità – dettata dall’emergenza sanitaria – ha amplificato e accelerato questo processo di trasformazione. Per guardare con successo al futuro, le aziende del settore dei servizi – le utility, i servizi finanziari, i trasporti, il mondo entertainment e comunicazione, i servizi professionali e personali – dovranno quindi ridefinire la loro missione per essere più rilevanti per l’individuo e per i loro clienti.

Proprio per comprendere come le nuove aspettative degli utenti stiano orientando le scelte delle imprese di servizi, IDC e SAP Italia, in collaborazione con HRC Community e Syskoplan Reply, hanno presentato il secondo dei tre eventi digitali dell’iniziativa “Digital Leaders on the Rise“, il ciclo di appuntamenti – ormai giunto al terzo anno di vita – dedicato alla business community italiana e ai leader delle aziende che si occupano dei processi di trasformazione, digitalizzazione e innovazione.

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In questo ambito, la ricerca “IDC Consumers, Users and Citizens Survey 2021”, condotta da IDC Italia per conto di SAP nel quadro dell’iniziativa “Digital Leaders on the Rise”, consente di anticipare alcune traiettorie evolutive del settore. Si rafforza, per esempio, il valore della sostenibilità da parte di utenti e consumatori nelle scelte di vita e nel rapporto con le aziende. O ancora, cresce la ricerca di servizi personalizzati e contestualizzati: quasi il 60% degli intervistati è interessato a ricevere informazioni personalizzate in tempo reale per tutelare la salute e la sicurezza personale, e oltre un terzo per una migliore qualità di vita. Infine, un terzo degli utenti ritiene che l’evoluzione del proprio stile di vita porterà a utilizzare molteplici servizi integrati in un’unica offerta, spingendo quindi ulteriormente in avanti non solo la convergenza di proposizioni diverse, ma l’evoluzione di interi ecosistemi. L’indagine è stata condotta tra gennaio e febbraio su un campione di 3.000 consumatori finali italiani, suddivisi in tre cluster: cittadini, utenti di servizi digitali, clienti di beni di consumo.

«Il rapporto tra utente e mondo dei servizi si trasforma, in parte guidato dal contesto socioeconomico, in parte è già in atto e guidato dalle stesse imprese – commenta Fabio Rizzotto, Associate Vice President, Head of Research and Consulting di IDC Italia -. Digitalizzazione, integrazione, progettazione di nuovi servizi nel quadro del rinnovamento dei portafogli esistenti: cambiano le singole organizzazioni, cambiano gli ecosistemi. Siamo agli inizi di un’importante era, con nuove scelte alle porte: competenze, risorse, piattaforme e uno sguardo alla sostenibilità».

All’evento “Digital Leaders on the Rise” si sono confrontate importanti aziende del settore dei servizi, esperti e analisti. Oltre a Bertha Bazzoffia di SAP Italia e Fabio Rizzotto di IDC Italia. sono intervenuti Enrico Lanfranconi, S/4Hana Cloud and Platform & Technology Sales Leader di SAP Italia & Grecia; Gabriele Indrieri, Head of SAP Concur for Italy, Malta & Greece; Enzo Pagliaroli, Sales Director di SAP Italia; Elena Previtera, Senior Partner di Reply; Marco Gallo, Managing Director di HRC Community; Paola Cozzi, Head of Brand, Advertising and Lead Management di Generali Italia; Antonio Di Micco, Head of Organization and Development di Autostrade per l’Italia; Cristiano Chiadò, Head of HR Transformation di Intesa Sanpaolo; Giovanni Lepri, CIO di INWIT, Gabriele Chiesa, CIO di TIM; Luca Rainero, Head of Business Marketing & Supply di Enel Energia e Barbara Cassinelli, Head of CB Italy Mktg Communication, Business Events and Strategic Sponsorships di UniCredit.

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