CRIF innova i customer journey per i player finanziari

CRIF innova i customer journey per i player finanziari

Soluzioni avanzate sul fronte digitale e open finance. Velocità di esecuzione, facilità di approccio e resilienza del business. Come cogliere le opportunità derivanti da un ecosistema aperto di partner e da una architettura componibile basata su API e microservizi

Fondata a Bologna nel 1988, CRIF è una società globale specializzata in sistemi di credit e business information, soluzioni avanzate in ambito digitale per lo sviluppo del business, open banking e finance. Opera in quattro continenti ed è tra le Top 100 della classifica IDC FinTech. Un settore, quello dell’industry finance, in cui sono molte le sfide da affrontare. «Sfide che riguardano sia l’arena competitiva sia i comportamenti e le aspettative dei clienti finali – spiega Andrea Martellone, Digital Platform Business Development & Ecosystem Strategy senior director di CRIF. «Da un lato, i player fintech alternativi ai modelli tradizionali bancari e finanziari sono sempre più numerosi e, soprattutto, più riconosciuti dal mercato. Dall’altro, i consumatori e le imprese sono più propensi all’utilizzo di strumenti digitali e meno disposti ad accettare le tempistiche tradizionali per l’erogazione dei prodotti e servizi in ambito finanziario». Da analisi di Nomisma e CRIF, emerge infatti che 6 italiani su 10 preferiscono il canale online per interagire con il proprio istituto di credito. Al tempo stesso, crescono le richieste di credito verso le piattaforme di operatori “nativi digitali” (+65% nei primi 8 mesi del 2021 rispetto all’analogo periodo 2020) mentre le imprese con un livello medio-alto di “digital attitude” risultano più innovative e competitive, anche se una quota ancora contenuta del totale (23%). I nuovi player fintech adottano approcci completamente digitali, che consentono processi snelli e soprattutto tempi di delivery estremamente compressi, garantendo operatività 7 giorni su 7.

«Gli incumbent, d’altro canto, possono fare leva sulla loro riconoscibilità, spesso associata al concetto di “solidità, sicurezza e credibilità”: questo può rappresentare sicuramente un vantaggio, a patto che sia affiancato da una forte spinta verso la digitalizzazione e l’innovazione» – prosegue Martellone. Un ulteriore punto a favore è la presenza fisica, in particolare la possibilità di abilitare modelli misti “digitali e fisici”, consentendo quindi di rivolgersi a un’audience sicuramente più ampia rispetto ai player full digital. «Questa presenza fisica – rileva Martellone – è un asset che può e deve essere valorizzato al meglio, sempre all’interno di un contesto volto alla digitalizzazione, per concretizzarsi in un enorme vantaggio competitivo difficilmente replicabile dai nuovi player». La recente pandemia ha messo in evidenza, inoltre, la fragilità di un sistema basato esclusivamente sul “brick & mortar”, sulla presenza fisica e sull’utilizzo della carta. «Digitalizzazione e innovazione sono due fenomeni ormai non più rimandabili, che devono tradursi in azioni concrete per evitare, tra le altre cose, che emergenze come il Covid-19 portino al blocco pressoché totale dell’operatività dei player dei settori finanziari» – dichiara Martellone.

IL PERCORSO DI INNOVAZIONE

Già da anni, CRIF accompagna banche e società finanziarie, oltre che assicurazioni e utility, in Italia e a livello globale, in un percorso di innovazione che, con diversi gradi, consente da un lato una maggiore resilienza dei player del settore, dall’altro la capacità di rispondere in maniera più efficace ed efficiente alle richieste e ai cambiamenti del mercato. «È proprio dal mercato che arriva la spinta più forte verso nuovi modelli di business, che sfruttano dati e tecnologie per offrire al consumatore il prodotto o servizio che serve, esattamente quando se lo aspetta e con una customer experience immediata, veloce e soprattutto digitale, multi-device e disponibile 24/7» – spiega Martellone. «Tutti i nuovi attori nel mercato finanziario, spesso anche esterni a tale ambito, adottano modelli strategici, organizzativi e soprattutto tecnologici sostanzialmente “liquidi” e interoperabili con l’ecosistema di terze parti».

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Ma quali sono gli acceleratori e gli asset tecnologici principali per i nuovi customer journey digitali? «Uno dei principali acceleratori è la capacità di disegnare e implementare un processo realmente user centric, disegnato attorno alle esigenze espresse e non dal cliente finale» – afferma Martellone. «Il rischio, infatti, di avere unicamente la versione digitale di un processo tradizionale è duplice: da un lato i nativi digitali non troveranno del valore nella loro esperienza, dall’altro le persone abituate ai processi tradizionali potranno rimanerne spiazzati. In termini di asset, oggi è possibile una rapida implementazione di tecnologie in grado di abilitare un customer journey completamente digitale. Particolare spinta viene anche dalla normativa europea della PSD2, per citare un esempio, nonché dalla sempre crescente diffusione di sistemi API-based, che consentono un’integrazione di molteplici servizi all’interno di un’unica soluzione, a tutto vantaggio del cliente finale».

CUSTOMER JOURNEY AS A SERVICE

In ambito digital lending, e per la creazione e gestione di marketplace, CRIF ha deciso di lanciare sul mercato nuove soluzioni innovative basate su nuove piattaforme digitali di Customer journey as a Service contraddistinte da un’architettura API based, cloud-native e serverless che consentono di creare una customer experience fintech-like, nel pieno rispetto della regolamentazione, sfruttando tutti gli investimenti in sicurezza fatti dai Big Vendor e al contempo, se necessario e a costi limitati, offrendo ambienti completamente segregati per cliente che rispondano anche ai requisiti di sicurezza e compartimentazione delle informazioni. L’approccio cloud first consente inoltre un alto livello di “esportabilità” delle soluzioni, con una rapida localizzazione e personalizzazione a beneficio dei clienti e mercati che CRIF serve nel mondo. Come spiega Martellone, le principali opportunità derivanti da un ecosistema aperto di partner e da una “Composable Architecture” basata su API e microservizi sono tre: velocità di esecuzione, facilità di approccio a un modello sperimentale e resilienza del business. Poter integrare nuovi servizi velocemente consente di adottare rapidamente modelli sperimentali di Minimum Viable Product che i clienti finali possono apprezzare e validare sul mercato altrettanto rapidamente. Al contempo, la possibilità di sostituire velocemente un servizio con un altro rende possibile sia la resilienza del business sia la ricerca di servizi in modalità best-of-breed e garantisce un flusso di continuous innovation. Le soluzioni CRIF possono inoltre essere arricchite “by design” con ulteriori servizi, consentendo quindi l’apertura a nuovi mercati adiacenti, abilitando i clienti a nuovi revenue stream agevolmente, o perlomeno, con effort notevolmente ridotti rispetto al passato.

AGILITY VELOCIZZA I PROCESSI

CRIF ha introdotto le metodologie agili nel ciclo di vita dello sviluppo del software sin dal 2015. Da allora progressivamente queste metodologie sono state adottate nella maggior parte dei progetti. Un’ulteriore spinta verso l’agilità è venuta nel 2019 con l’avvio dell’iniziativa “GT Journey” da parte di CRIF Global Technologies, la divisione IT di CRIF. Si tratta di un piano pluriennale estensivo che prevede investimenti e attività nelle aree organizzazione e cultura, processi e tecnologia, con l’obiettivo di creare e trasferire valore ai clienti. Uno degli stream di questo piano è denominato “Agility” e si focalizza su come velocizzare i processi di realizzazione e gestione del software e delle operations, includendo componenti di DevSecOps, cloud, team interdisciplinari e metriche business value driven, che consentano di monitorare e misurare il contributo dell’IT nella creazione del valore delle soluzioni. «Per raggiungere questi risultati abbiamo investito anche su un importante piano di formazione per i colleghi e strutturato un team di “Agile coach” certificati, che affiancano i team di sviluppo che per la prima volta utilizzano queste metodologie o per superare momenti di difficoltà» – conclude Martellone.