Durante il convegno dell’Osservatorio “Omnichannel Customer Experience” della School of Management del Politecnico, Medallia ha evidenziato come una reale strategia customer centrica, oltre a migliorare la customer satisfaction e la fedeltà al brand, ha forti impatti sul business, incluse una riduzione dei costi del 5-10% e una crescita della client base fino al 10%
Lo scorso 1° dicembre si è chiusa la quinta edizione dell’Osservatorio “Omnichannel Customer Experience” dalla School of Management del Politecnico di Milano, che quest’anno ha visto la partecipazione come partner di Medallia, azienda globale leader nelle tecnologie per la gestione dell’experience.
Dai dati emersi dalla survey dell’Osservatorio che ha coinvolto 170 società italiane, l’interesse verso la OCX (Omnichannel Customer Experience) sta crescendo tuttavia le imprese del nostro paese risultano ancora all’inizio nel percorso di trasformazione verso un approccio in cui la “centricità del cliente” ne condizioni realmente la cultura, i processi e le varie funzioni.
Un’evidenza confermata anche da Giancarlo Rocco, country manager Italia di Medallia che è intervenuto durante il convegno “Omnicanalità: oltre la moda” in cui sono stati presentati i risultati dell’indagine.
“Quello che verifichiamo ogni giorno nei nostri contatti con le aziende e nell’implementazione della nostra piattaforma di CX è che – ad oggi – la customer experience omnicanale per 8 realtà su 10 è un ‘nice to have’. E anche quelle per cui risulta essere un ‘must to have’, in pochissime sanno cogliere l’essenza di questo approccio e gli impatti che può avere sui principali kpi aziendali” ha affermato il manager di Medallia: “Per molti essere una azienda omnicanale e customer centrica significa semplicemente dotarsi di più punti di contatto e di software che raccolgano i feedback degli utenti in tutti i journey, ma per elaborare statistiche interne. Non hanno ancora compreso che va intrapresa una reale trasformazione, tecnologica, culturale e organizzativa: questo è il grande salto che porterà ad essere innovativi, competitivi e proiettati verso un futuro vincente”.
Dal punto di vista delle tecnologie, la survey condotta dai ricercatori della School of Management del Politecnico di Milano ha peraltro indicato che solo il 28% delle società del
campione realizza analisi evolute sui dati raccolti, per esempio, per disporre di valutazioni
predittive o attivare azioni correttive e di close the loop.
Questo stato dell’arte dimostra – secondo Giancarlo Rocco – che le aziende hanno ampissimi margini per trarre vantaggio dalle soluzioni tecnologiche che stanno progressivamente
adottando, comprendendone però in primo luogo il loro scopo ultimo: quello di trasformare i feedback dei clienti raccolti in tutti i touch point in insigh operativi da condividere con tutte le aree aziendali per metterle nelle condizioni di agire di conseguenza.
Il vantaggio di questo cambio di mindset non è solo quello di un aumento della soddisfazione dei clienti e della fedeltà al marchio, ma di poter contare su un impatto potente sul conto economico.
Le analisi di Medallia confermano infatti che le aziende che abbracciano un approccio di reale OCX vedono mediamente aumentare il loro fatturato del 3-7%, ridurre i costi del 5/10% e incrementare la loro client base fino al 10%, oltre a dotarle di un asset di forte differenziazione competitiva.
“La tecnologia può fornire un supporto enorme alle imprese nell’ascolto della voce del cliente in tutti i punti di contatto, ma questo potenziale rischia di rimanere inespresso se non tocca l’intera struttura aziendale, le strategie, i processi e le persone” ha concluso Giancarlo Rocco.
