Webhelp: game changers per retail & e-commerce

Frost & Sullivan nomina Webhelp “Most Innovative CX Outsourcing Services Provider”

Da sempre abbiamo un’attitudine da game changers focalizzata sul customer engagement e sulle soluzioni più all’avanguardia, oltre che necessarie e urgenti, per soddisfare le principali esigenze del settore retail ed e-commerce.

Nel nostro lavoro, con rivenditori appartenenti a differenti settori, notiamo come l’esperienza del cliente (CX) diventi ogni giorno più cruciale per la percezione del brand.

La customer satisfaction, la first contact resolution, la retention e l’acquisto corrispondono alle principali esigenze dei nostri clienti del settore retail ed e-commerce, oltre 100 in attivo, ed è proprio su questi aspetti che abbiamo disegnato la nostra consulenza e i nostri servizi contando sul lavoro di oltre 15000 advisor in tutto il mondo dedicati a questo settore e sull’attivazione di 11 hub multi lingua.

“Ci poniamo come un vero e proprio partner, guidando i nostri clienti nella gestione dei sales journey più complessi. – prosegue il COO –  La nostra esperienza garantisce che vengano disegnate soluzioni efficienti per ogni strategia di vendita, in stretta collaborazione con i nostri clienti, mappando i target e implementando la migliore linea di azione per intercettare, coinvolgere e fidelizzare i consumatori”

Nello specifico la rosa dei nostri servizi è ampia, diversificata e personalizzabile. Questi i principali:

  • Gestione omnicanale, dai canali tradizionali a quelli digitali e più innovativi
  • Post vendita – assistenza generica
  • Servizio Prevendita – informazioni presales ai clienti
  • Servizi digitali: content moderation e management sui social media e le community, data annotation e digital activation
  • Technology e Automation. Con Webhelp, i clienti hanno accesso alle migliori tecnologie in ambito Customer Relationship Management e automazione. Un esempio è Polyglot, un tool sviluppato internamente, formulato per per la gestione multilingua dei contatti asincroni: il tool traduce il messaggio ricevuto e a sua volta ritraduce la risposta dell’operatore, sotto la supervisione di un quality analist che controlla. Uno strumento per rendere efficace e fluida la comunicazione anche nei Paesi in cui non vi è un’alta copertura di agenti che conoscono la lingua locale. Infatti può contare su un bacino di oltre 100 idiomi differenti e una recente survey ha mostrato come la soddisfazione del cliente rispetto al tool superi il 95%.
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VOICE OF THE CUSTOMER – IL TOOL PER ASCOLTARE, RAFFORZARE, COINVOLGERE

Quando i retailer cercano di analizzare e misurare il rapporto che hanno con il loro pubblico di riferimento, in genere si concentrano su due aree: la brand experience e la customer experience. Quest’ultima acquisisce un’importanza primaria nel momento in cui un consumatore inizia un’interazione diretta con un’azienda, a partire da una piccola interazione sui social media fino ad arrivare all’acquisto.

“Il rischio, secondo una nostra analisi, è che le aziende continuino a concentrarsi su tradizionali indicatori per monitorare la percezione del loro marchio, dei loro prodotti, dei loro servizi e dell’opinione dei loro clienti. Si parla spesso di Net Promoter Score (NPS) e di Customer Satisfaction (CSAT), indicatori che noi forniamo con report costanti ai nostri clienti nel settore retail e e-commerce, e che consideriamo come solida base su cui lavorare per ottenere buoni risultati di vendita” dichiara Davide Tinelli.

Tuttavia, queste metriche mettono in luce solo una parte dell’intera customer experience, ci sono molti altri dati che possono essere utili per un’analisi migliorativa dei processi e dell’esperienza dei consumatori: i retailer che hanno accesso a questi dati, ponendosi in ascolto dei loro clienti, hanno una maggiore possibilità di creare e offrire esperienze uniche ed eccezionali intorno al proprio brand.

“Il nostro team di analisti ha stimato che, a seconda della portata e del tasso di risposta, le survey basate sui dati di CSAT e NPS rappresenterebbero solo il 5%-10% di tutte le interazioni con i clienti. Su retailer che gestiscono grossi volumi, si tratta comunque di un’enorme quantità di feedback, tuttavia, significa che il 90% dei dati sull’interazione con il cliente è, nel peggiore dei casi, perso. La soluzione a questa dispersione di dati utili è l’analisi della Voice of the Customer (VoC)” – conclude Davide Tinelli.

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La piattaforma VoC di Webhelp, combina i dati KPI, il contenuto del CRM e l’analisi del testo multilingue per identificare le tendenze dalle migliaia di conversazioni tenute tra colleghi e clienti su base giornaliera, alimentando il modello operativo dei nostri clienti e supportandoli nella modellazione della customer experience.   Con questi dati relativi alla Voice of the Customer, i retailer possono mettere in atto un approccio “Listen, Empower, Engage” (ascoltare, rafforzare, coinvolgere) per apportare miglioramenti di valore lungo l’intero Customer Journey.