Una banca più digitale e umana

Metaverso: il grande alleato delle banche secondo Minsait

A cura di Adriano Gerardelli, responsabile Financial Services di Minsait in Italia

La pandemia ha accelerato la trasformazione del modello di relazione tra istituzioni finanziarie e utenti. I nuovi clienti, più digitali e più informati che mai, prediligono un servizio agile, personalizzato e sicuro e scelgono sempre più spesso i canali digitali e mobile.

Questa trasformazione sta impattando tutti i punti di contatto tra banche e clienti, dall’onboarding ai sistemi di pagamento. In questo ambito, ad esempio, l’ultimo report sui Sistemi di Pagamento di Minsait mostra come l’agilità e la sicurezza di nuovi player come le fintech e le neobank stiano incalzando le banche tradizionali come principali gestori dei pagamenti in Italia.

Alcuni istituti stanno rispondendo a questa sfida rafforzando i canali di contatto online. L’ultimo rapporto dell’Associazione Bancaria Italiana (Abi Lab), presentato il 21 marzo, colloca l’onboarding digitale e i sistemi di mobile banking rispettivamente al secondo e al terzo posto – dietro solo agli investimenti in cloud – tra le priorità di investimento delle banche italiane. Inoltre, per le grandi banche, tra le iniziative volte a migliorare l’engagement dei clienti e a rafforzare la relazione, le principali priorità di investimento sono: l’onboarding digitale (il 62% delle grandi banche lo identifica tra le priorità), i servizi di mobile banking (tra le priorità per il 54%), l’internet banking (per il 31%) e i contact center (per il 38%).

Questo maggiore investimento nei canali online è certamente un passo nella giusta direzione. Ma potrebbe non essere sufficiente. Per i sistemi di pagamento, come per qualsiasi altra gestione bancaria, l’aspettativa dichiarata dai clienti è quella di usufruire di un sistema bancario digitale agile e sicuro e, allo stesso tempo, più umano ed empatico, capace di accompagnare e consigliare nei momenti chiave del ciclo di vita, come l’acquisto di una casa o la nascita di un figlio.

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La confluenza di queste due esigenze – digitalizzazione e umanità – richiede l’adozione di una strategia basata sul concetto di “opticanalità” phygital. La rivoluzione phygital implica l’integrazione del mondo fisico e digitale che, applicata al settore bancario, richiede una proposta di relazione con il cliente che integri, in modo coerente e uniforme, i canali bancari presenziali con i canali online. In questo modo, la banca può relazionarsi con il cliente e il cliente può, a sua volta, scegliere il canale o la combinazione di canali che è più adatta alle proprie esigenze e al proprio contesto. Dalla “multicanalità” ci si dovrebbe progressivamente spostare all’“opticanalità” phygital.

Secondo questa strategia, i canali di contatto mobile, telefonico, fisico, ecc. devono essere integrati in una piattaforma che consenta di avere una visione completa del cliente: i Cognitive Experience Centers (CEC). I CEC sono centri intelligenti di ascolto proattivo e di relazione con i clienti bancari, in grado di offrire un’esperienza distintiva e coerente nei punti di contatto ottimali – siano essi fisici e/o digitali – grazie al lavoro di consulenti assistiti dai sistemi di Intelligenza Artificiale.

Nei prossimi anni, assisteremo a uno sviluppo esponenziale di questi centri integrati e intelligenti come parte fondamentale della strategia “opticanale” e phygital delle banche. Tre tecnologie chiave già disponibili ne stanno abilitando lo sviluppo e la diffusione: l’evoluzione dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM), le piattaforme cloud, la principale priorità di investimento per le banche italiane secondo Abi Lab, ed i sistemi di Robotic Process Automation (RPA), capaci di automatizzare processi e funzioni di back office, ottimizzando i costi operativi.

Più che una visione del futuro, i Cognitive Experience Centres rappresentano già oggi una realtà che le banche dovrebbero considerare per rispondere efficacemente alle nuove sfide di relazione con i propri clienti e al nuovo modello di banca più digitale e umana che questi ultimi richiedono.