Meno interferenze acustiche, maggiore coinvolgimento per chi partecipa, risultati di business decisamente migliori. Si possono riassumere così le nuove funzionalità annunciate da Cisco in occasione della due giorni virtuale WebexOne 2022 e destinate ad arricchire la piattaforma Webex Customer Experience.
Una piattaforma in grado di offrire, in un’unica soluzione, servizi Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact Center-as-a-Service (CCaaS) e Communications Platform-as-a-Service (CPaaS), semplificando il customer journey attraverso i canali digitali e di comunicazione potenziati da un solido ecosistema.
Nel dettaglio Webex CX offre funzionalità di customer experience intelligenti, proattive e personalizzate che favoriscono la fidelizzazione e il riconoscimento del brand da parte dei clienti. Con Webex CX, le aziende interagiscono facilmente con i clienti attraverso esperienze uniche, sia per le interazioni digitali che per quelle umane (voce e messaggistica). L’esperienza omnichannel è possibile grazie all’integrazione di Webex Connect e Webex Contact Center, abilitando un’esperienza cliente continuativa.
“I consumatori digital-first chiedono ai brand un’esperienza più reattiva e personalizzata”, ha dichiarato Jeetu Patel, EVP e GM, Cisco Security and Collaboration. “Questa tendenza spinge le aziende a riconsiderare il loro approccio alla CX. Vogliono avere un unico fornitore che offra funzionalità avanzate di CX unitamente alla sicurezza e all’affidabilità che si aspettano da Cisco”.
Migliorare l’esperienza del cliente
- Riduzione delle interferenze acustiche: la tecnologia di riduzione del rumore di fondo potenziata dall’intelligenza artificiale di Webex sarà disponibile in Webex Contact Center e nelle chiamate vocali PSTN. Tale funzionalità migliora l’esperienza diminuendo le fonti di distrazione e migliorando la comunicazione sia per il cliente che per l’operatore.
- Coinvolgimento attraverso un maggior numero di canali digitali: da oggi i clienti possono comunicare con più di 16 canali, tra cui Instagram e i messaggi di Google Business, permettendo così alle aziende una maggiore interazione con i clienti e fornendo il massimo supporto e nuove esperienze di acquisto.
Migliorare l’esperienza degli operatori
- Accesso a esperti: Webex Contact Center è certificato per Microsoft Teams e ciò garantisce un’interazione integrata e un indirizzamento delle chiamate Teams in arrivo in base alle specifiche competenze. Webex Connect include integrazioni con i principali fornitori di CRM, contact center, database/storage e helpdesk, tra cui Salesforce, AWS e Microsoft Azure.
- Migliorare l’esperienza audio degli operatori: le nuove cuffie Cisco serie 720 sono dotate di un microfono leggero con rotazione di 276°, con funzione “flip-to-mute” e un unico tasto per l’accesso a Webex e Microsoft Teams.
Risultati di business migliori per i clienti
- Supervisori più produttivi: Webex Contact Center offre una dashboard di supervisione basata su cloud per monitorare le prestazioni degli operatori, inviare messaggi all’interno dell’App Webex e visualizzare informazioni dettagliate sugli operatori e sui punti più importanti delle chiamate. Webex sta inoltre ampliando i report relativi alle statistiche disponibili con la funzionalità dell’Analyzer, per fare in modo che i supervisori possano ottimizzare le prestazioni del proprio team con analisi storiche e in tempo reale.
- Integrazione completa: Webex Connect si integra con Sycurio, permettendo un’elaborazione dei pagamenti facile e veloce. La partnership con Epic permetterà ai clienti del settore della Sanità di integrare i sistemi back-end esistenti per migliorare la pertinenza e la tempestività nella comunicazione con i pazienti in tutti i punti di contatto.
- Automazione di nuovi flussi di lavoro: Webex Connect abilita le funzionalità bot con il supporto di 93 lingue. Le funzionalità bot sfruttano ora un unico nodo di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per migliorare le capacità linguistiche.
- Personalizzazione e nuove possibilità: Webex ha recentemente lanciato il Customer Experience Developer Portal, con accesso alle API e alla documentazione. E’ possibile personalizzare il desktop degli operatori del contact center, il routing, l’orchestrazione, l’automazione, l’intelligenza artificiale e altro ancora.
