L’80% delle banche e delle assicurazioni italiane afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti su tutti i punti di contatto a disposizione e il 71% dichiara di aver raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente
Le banche e le assicurazioni italiane sono tra i settori più virtuosi nella digitalizzazione delle vendite e nel rapporto con i propri clienti. Le aziende del comparto finanziario sono le più evolute da un punto di vista tecnologico e possiedono un livello di integrazione tecnologica elevato. A offrire questi dati è il rapporto realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait, la società che raggruppa il business IT del gruppo Indra.
L’80% delle banche e delle assicurazioni italiane afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti su tutti i punti di contatto e il 71% dichiara di aver raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente (Single Customer View). Un risultato molto virtuoso se paragonato alla media delle aziende italiane che si attesta intorno al 18%. Inoltre, il 74% di Banche e Assicurazioni dichiara di aver instaurato con i propri clienti una relazione duratura e continuativa nel tempo, rispetto a una media nazionale che si attesta intorno al 25%.
Le aziende del mondo finanziario risultano anche molto mature per quanto riguarda l’integrazione tra canali fisici e online: nel settore Banking i principali touchpoint utilizzati nella relazione delle aziende con i clienti sono il sito web proprietario (97%), l’email (94%), i contact center (92%) e filiali proprietarie e consulenti finanziari (entrambi 92%); nel settore Insurance, i principali canali presidiati sono l’email (100%), agenti e filiali proprietarie (98%), consulenti assicurativi (98%), contact center (88%), mobile app proprietarie (88%) e agenti monomandatari (85%).
Il settore Bancario e Assicurativo, inoltre, risulta essere il più evoluto dal punto di vista tecnologico, con un’adozione delle singole tecnologie molto al di sopra della media (l’81% ha un Data Lake; l’80% ha una Customer Data Platform e l’86%, piattaforme di Marketing Automation). A questi dati si aggiunge un livello di integrazione tecnologica elevato; infatti, quasi tutte le aziende possiedono un’infrastruttura in grado di integrare completamente le informazioni sui clienti: il 40% delle aziende intervistate dichiara di essere in grado di farlo in maniera evoluta (attraverso tecnologie basate su microservizi) e il 52% attraverso sistemi integrati (in un unico database o grazie a piattaforme comunicanti).
Per quanto riguarda i processi di vendita, i modelli omnicanale più diffusi nel settore sono: la possibilità di acquistare un servizio offline e ricevere la relativa documentazione online (modello adottato dall’88% delle aziende); la presenza nel punto fisico di personale dedicato all’assistenza dei clienti cross-canale (78%); la possibilità di prenotare un servizio online e di usufruirne offline (72%). Per andare verso una maggiore integrazione dei canali, il 42% delle aziende intervistate ha già una funzione aziendale dedicata alla gestione integrata dei diversi touchpoint e il 26% ha introdotto un responsabile cross-funzionale con un team ad hoc per il coordinamento dei diversi canali.
“Le aziende del settore Bancario e Assicurativo oggi raccolgono i frutti di un processo di digitalizzazione avviato ben prima che la crisi pandemica costringesse le aziende a correre ai ripari. I risultati raggiunti in termini di Single Customer View, l’elevato grado di integrazione tra canali fisici e online e l’adozione tecnologica avanzata sono ottimi punti di partenza per affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità”, afferma Adriano Gerardelli, direttore Financial Services di Minsait in Italia.
L’indagine, realizzata dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano insieme a Minsait, ha coinvolto 602 imprese e istituzioni italiane; nello specifico: 474 medie e grandi imprese di diversi settori (di cui 65 del settore Bancario e Assicurativo); 106 Pubbliche Amministrazioni centrali e locali e 57 enti sanitari.
