NextCRM e OpenSymbol raccontano come cambiano le piattaforme di CRM con le innovazioni dell’intelligenza artificiale e le tecnologie CPQ
Quando si parla di Customer Engagement, le affinità sono oramai tante. Non più soluzioni che servono solo a ottimizzare il rapporto tra azienda e cliente ma una serie di strumenti per migliorare la produttività, incrociando informazioni provenienti da ambiti differenti. Il Gruppo Impresoft ha un’area dedicata totalmente a questi argomenti, con la volontà di supportare i processi di digitalizzazione e di ingaggio del cliente. La realtà di Impresoft, come sappiamo, è molto vasta e cresce, giorno dopo giorno, con nuovi progetti e innovazioni, come quelle che riguardano l’intelligenza artificiale e i chatbot. «Avere un focus corretto del customer engagement è oramai fondamentale per offrire un servizio completo ai clienti» ci spiega Stefano Bicego, President e CEO di OpenSymbol. «Non a caso, partiamo dai CRM per poi digitalizzare i processi core di un’impresa, così da facilitare un approccio strategico e abilitare nuove opportunità. Si passa da una cultura aziendale prodotto-centrica ad una cliente-centrica, che permette di ottenere un customer engagement di valore».
Ad oggi, la divisione di Impresoft che si occupa di questi argomenti comprende sei aziende, tra cui le stesse OpenSymbol e NextCRM. In generale, i progetti di CRM vanno al di là di una semplice dimensione tecnologica. Nell’accezione estesa che ha menzionato Bicego, quando si tratta di customer relationship management, ci si riferisce all’informatizzazione di tanti flussi, che ricadono sempre più nel modo in cui un’organizzazione approccia il suo business, oltre la vendita di un servizio o prodotto. «Non a caso, proponiamo sul mercato italiano soluzioni innovative, con cui supportiamo le aziende nel loro percorso di trasformazione per aiutarle a diventare delle vere e proprie “Customer Company”» sottolinea Luigi Mattiazzi, CEO e General Manager di NextCRM, nata da uno spin-off di OpenSymbol.
Le tecnologie abilitanti
Anche se la tecnologia parla oggi il linguaggio di tutti, ci sono dei vantaggi innati delle piattaforme moderne di CRM. «Ad esempio nel poter fornire una visione a 360 gradi di tutti i punti di contatto fondamentali che un’azienda ha con i suoi clienti. In questo modo si può approcciare una strada concreta sul sentiero della customer company». Come afferma Bicego, il valore aggiunto di un’organizzazione come Impresoft è quello di preferire sempre la qualità alla quantità dei servizi offerti. In tale scenario, molte innovazioni di cui si parla oggi hanno il potenziale di far compiere un salto quantico ai CRM. «L’avvento di ChatGPT è fondamentale come quello del primo iPhone per le comunicazioni mobili. Sfruttare un chatbot per ottenere risposte veloci ad alcuni quesiti peculiari o per tradurre i dati in azioni, è sicuramente un trend in crescita. Ciò libererà le risorse dai loro compiti ripetitivi, dedicandoli a compiti di più alto valore aggiunto. Non è un caso che tutti i principali tool tecnologici integrano una certa forma di IA. Anche se oggettivamente ci sono dei rischi: ad esempio quello di pensare meno, di diminuire la creatività ed è qui che si vedrà il vero elemento differenziale: la capacità umana di distinguersi dalla massa, per avvalorare una scelta a fronte di un’altra».
La comprensione del linguaggio naturale, che è alla base dei nuovi chatbot, è qualcosa che già adesso stiamo sperimentando per tanti ambiti. Anche l’assistenza tecnica potrà, in maniera consolidata, beneficiare di queste innovazioni. «L’IA collegata al mondo dei CRM può essere un valido supporto non solo nell’automatizzare i processi ripetitivi ma anche come supporto alle decisioni, che devono sempre essere conseguenza dei dati. Ma la capacità di analisi, veloce, dei modelli di linguaggio odierni, spinge molto la produttività, riducendo i tempi di monitoraggio e ottenendo insight previsionali che potranno diventare sempre più attendibili man mano che si baseranno su più dati storici» continua Mattiazzi. «Nel momento in cui l’intelligenza artificiale viene utilizzata per strumenti molto pervasivi, c’è da aspettarsi notevoli ottimizzazioni per le aziende, in termini di tempo e di minor impiego di risorse».
Se il CRM si concentra principalmente sulla gestione delle informazioni di base di un’azienda, le soluzioni CPQ, che ne sono una naturale evoluzione, permettono di cambiare l’approccio tradizionale tra listino e offerta. Il CPQ è una tecnologia che supporta la forza vendita nel processo di configurazione di offerte complesse, grazie al calcolo automatico dei prezzi. «Al di là della finalità in sé, ossia la configurazione dell’offerta, facilita la collaborazione, perché chiede a persone di più team di condividere alcuni processi, creando delle metriche che siano un punto di incontro fattivo tra le esigenze delle varie unità. «Sono oramai oltre dieci anni che le tecnologie CPQ sono su piazza ma sono oggi ad essere davvero molto richieste. Il motivo? Le imprese sono arrivate ad una fase di considerazione maggiore sui benefici che una piattaforma del genere può dare nel ridurre gli errori nelle offerte e massimizzare i profitti». In linea con l’ascesa dei CPQ, OpenSymbol vede anche una nuova età dell’oro per i Field Services. Questi software, dedicati all’assistenza sul campo, permettono di completare ulteriormente un’offerta già ricca: «Inserire questi tool nelle proposte di CRM amplia le opportunità di uno scenario che copre ambiti differenti, con diverse esigenze. Sia in fase di pre-sales che di after-sales possiamo seguire meglio il cliente, rispondendo alle necessità che il lavoro quotidiano li pone dinanzi, con uno sguardo alle sfide del futuro» concludono i due manager.
