Quante volte ci è capitato di interagire con un call center per assistenza, rimanendo imbrigliati in lunghe telefonate e dovendo ripetere le nostre problematiche e informazioni a operatori diversi?
Bene, questo oggi è ampiamente superabile se un’azienda costruisce un rapporto iper-personalizzato e in tempo reale con i propri clienti, grazie alle tecnologie digitali e alla visione unificata del cliente, valorizzando il patrimonio di dati disponibile.
«Per inquadrare la tematica e tracciare un possibile perimetro d’azione, mi piace iniziare da alcuni dati, significativi sia per il mercato B2C sia per il B2B», introduce Matteo Giovanditti, chief magnify business officer di Altea Federation.
Parlando di customer experience, i servizi post-vendita sono tanto importanti per il mondo consumer che per quello industriale e professionale. «Ad esempio, McKinsey ha calcolato che il 51% delle organizzazioni che offrono tale servizio prevedono di continuare a farlo adottando il lavoro a distanza» – reso possibile dall’evoluzione delle cloud technology e dell’hybrid work. «In abbinamento a questo, Gartner rileva che il 30% delle aziende di customer service fornirà un servizio clienti proattivo, impiegando l’intelligenza artificiale, e aggiunge che entro il 2025 queste soluzioni supereranno del tutto le classiche strategie reattive».
Cambiamenti che seguono una parallela rivoluzione digitale delle abitudini di acquisto, anche per il B2B, per il quale Matteo aggiunge che «gli ordini effettuati da app e soluzioni web/mobile sono aumentati del 250% rispetto agli standard pre-pandemia».
Già da questa sintetica analisi, si percepisce la numerosità di touchpoint attraverso cui un utente/cliente entra in contatto con l’azienda/brand e quanto, quindi, sia fondamentale mantenere allineamento e integrazione lungo l’intero processo decisionale, «che spesso è complesso» – puntualizza Giovanditti. «Come riporta ancora una volta Gartner, il 90% dei clienti B2B non segue un customer journey lineare, tornando indietro e ripetendo una o più attività lungo il buyer journey. Ecco perché per ottenere una unique customer view occorre un approccio data-driven, volto a migliorare e soddisfare le esigenze del cliente, trasformandola in una seamless digital experience».
Altea Federation ha riunito tutte le soluzioni e competenze di CX, customer engagement, multi-experience, data science & AI in un’unica linea di offerta digital, trasversale al Gruppo e che aggrega tutte le company interessate da questi processi, con l’obiettivo di garantire una visione integrata e offrire alle aziende il valore di un approccio end-to-end alla customer experience.
«Employee experience e customer experience» – conclude Giovanditti – «sono due lati della stessa medaglia ed è per questo che il nostro sguardo B2B-B2C ci porta a lavorare in contesti industriali del manufatturiero, chimico-farmaceutico o nel settore automotive, ma allo stesso tempo ci qualifica come system integrator e digital innovator per le aziende dei Professional Service o nel Fashion & Luxury. Siamo esperti di tecnologie (possiamo contare su vendorship mature con Microsoft, SAP, Salesforce, solo per citarne alcuni), ma grazie alla nostra anima consulenziale sappiamo interagire con il top management in qualsiasi fase del processo decisionale, accompagnando l’azienda nel viaggio di trasformazione digitale».
