Una funzione ripensata per essere anche da acceleratore della specializzazione tecnica e normativa
Wolters Kluwer Tax & Accounting offre oggi un customer service rinnovato che affianca il cliente e lo sostiene in un percorso che è anche di crescita.
«Lo dice la denominazione stessa della funzione. Siamo un servizio al cliente e non solo rispetto al prodotto ma all’esperienza che il cliente ha verso il prodotto» spiega Francesco Schettino a capo della funzione customer service in Italia.
Il customer service come funzione post vendita ha fatto un percorso di trasformazione e di evoluzione. Si potrebbe dire che la trasformazione digitale in atto negli Studi professionali è stata anticipata nelle strutture che affiancano la clientela nell’uso quotidiano delle soluzioni software.
«Wolters Kluwer Tax & Accounting sviluppa e offre prodotti di valore perché producano valore. Per forza i servizi aggiuntivi devono essere all’altezza di quel valore. In certi casi lo devono addirittura superare perché aiutano al miglior utilizzo ed impiego di quei prodotti digitali finendo poi per accrescere il valore generato da un utilizzo smart».
Il customer service si basa oggi su quattro pilastri: il concetto del self service, la proattività, la collaborazione uomo-macchina, la multidisciplinarità dei team di servizio.
«Quando parliamo di self-service intendiamo offrire al cliente una modalità di assistenza spontanea che gli consenta di risolvere dubbi ed ottenere risposte con grande agilità e facilità bypassando completamente l’interazione verbale con il nostro servizio. Ciò significa molta flessibilità, un’esperienza utente più piacevole e immediata, zero sprechi di tempo».
Con la proattività il customer service di Wolters Kluwer anticipa i potenziali problemi o quesiti posti dei clienti anziché reagire. Riuscire a risolvere un caso prima ancora che il cliente lo sollevi, o a dare un suggerimento utile in base all’utilizzo di un prodotto, è in concreto un potente atto per la robusta fidelizzazione di un cliente.
La collaborazione uomo-macchina è al centro del progetto di trasformazione ed evoluzione del customer service. «L’interazione tra umani e bot – spiega Schettino – consente una sostanziale automazione del servizio per quanto attiene le problematiche «semplici». Un chatbot sarà disponibile nell’assistenza al cliente consentendo agli operatori del nostro Service di non occuparsi di richieste basiche e che possono anche risultare ripetitive. L’operatore del Service si concentrerà sulle complessità e sulle particolarità che richiedono conoscenze approfondite e anche un certo grado di empatia».
Importantissima nell’evoluto e innovativo customer service di Wolters Kluwer è la multidisciplinarietà dei team di supporto.
«Siamo una grande azienda e non vogliamo mostrare alcuna barriera funzionale al cliente che si rivolge a noi. I team multidisciplinari servono proprio a mostrare al cliente una società coesa e pronta ad offrire esperienze avanzate derivanti dalla consulenza multidisciplinare. Secondo una recente ricerca di Salesforce, il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche» approfondisce Francesco Schettino.
Con questi presupposti il customer service diventa un servizio di grande importanza per l’azienda intera: un’officina di talenti e un frontline d’ascolto della clientela. Gli operatori della funzione hanno non solo doti di conoscenza avanzata dei prodotti e delle loro funzionalità, ma anche di tutte le tematiche legislative relative al mercato di appartenenza. Sono professionisti in grado di gestire situazioni di complessità elevata e altamente capaci sia a livello umano che digitale. Il connubio perfetto per la visione di servizio al cliente di Wolters Kluwer Tax & Accounting.
