Il 62% delle imprese finanziarie ritiene infatti di conoscere in modo buono o addirittura eccellente i propri clienti, mentre solo il 6% valuta la propria conoscenza insufficiente
Le banche e le compagnie assicurative italiane sono tra i settori che meglio conoscono e interagiscono con i propri clienti. Il rapporto 2024 di Minsait e degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano sulla digitalizzazione delle relazioni con i clienti classifica il settore finanziario come uno dei più maturi dell’economia italiana in termini di raccolta, analisi e integrazione dei dati sui propri clienti, nonché di interazione con essi.
La maturità del settore parte da una buona conoscenza dei clienti che risulta superiore alla media delle aziende italiane (7,8 su 10 versus una media complessiva di 6,05). Il 62% delle imprese finanziarie ritiene infatti di conoscere in modo buono o addirittura eccellente i propri clienti, mentre solo il 6% valuta la propria conoscenza insufficiente.
Questa conoscenza è stata acquisita grazie a un’eccezionale capacità di raccolta dei dati. E non solo dati anagrafici di base: le banche e le assicurazioni ritengono di avere un buon presidio di dati complessi di interazione e comportamentali, sui quali più del 60% ha un’alta capacità di raccolta.
“Da anni il settore finanziario italiano è impegnato a sviluppare un’elevata capacità di raccolta, analisi e integrazione dei dati relativi ai propri clienti, consapevole che questa è la conditio sine qua non per garantire un’offerta e un’interazione personalizzata ed eccellente. Grazie a tutto questo, il settore bancario e assicurativo del nostro Paese è tra i pochi che possono vantare di aver raggiunto la cosiddetta single customer view“, ha affermato Roberto Scorzoni, responsabile del mercato dei Servizi Finanziari e dell’area Payments di Minsait in Italia.
Questa grande capacità è supportata da un’infrastruttura tecnologica avanzata: le aziende di questo settore, infatti, si sono dotate negli anni di una varietà di tecnologie differenti, in grado di supportare sia la raccolta di tutte le diverse tipologie di dati relativi al cliente (es. software di VoC per la raccolta di feedback dei clienti, DMP per la gestione dei cookie di terza parte) sia l’integrazione tra di essi nella Single Customer View (es. attraverso la CDP).
Verso una vera omnicanalità
“Il settore bancario e assicurativo si è attivato da tempo per presidiare un grande numero di canali con l’obiettivo di intercettare diverse tipologie di clienti, consentirgli di scegliere il canale preferito per gestire al meglio il conto o la polizza attivati e svolgere più facilmente le operazioni dispositive necessarie alla sua quotidianità”, ha affermato Scorzoni.
Secondo il rapporto di Minsait e del Politecnico, i canali presidiati maggiormente in ottica di vendita sono quelli proprietari, come le filiali e gli ATM, l’app e il sito web, i consulenti finanziari; questi sono seguiti da canali per la comunicazione diretta con il cliente, come e-mail, Instant messaging con l’operatore, chatbot e Contact center interno, che servono anche per risolvere tempestivamente i dubbi o i problemi dei correntisti/assicurati. Canali esterni, come i social network, la TV/radio o la stampa, sono invece usati maggiormente con obiettivi di comunicazione.
Il 65% delle banche e delle assicurazioni italiane sono anche in grado di tracciare il cliente su tutti i canali attivati. Questo grazie anche al cambiamento organizzativo messo in atto da tempo. Infatti, solo il 24% delle aziende gestisce ancora a silos i canali attivi; la parte restante, invece, ha già introdotto una funzione aziendale completamente dedicata alla gestione integrata dei canali (36%) o almeno un responsabile cross-funzionale con un team ad hoc che gestisca e coordini i diversi canali (40%).
Digital onboarding e sicurezza
Le aziende dell’ambito bancario e assicurativo evidenziano un approccio molto avanzato anche per quanto riguarda l’onboarding in digitale, gestendo completamente o parzialmente in modalità elettronica la fase in cui il cliente viene indotto all’acquisto o all’attivazione dei prodotti o servizi.
Tutte le aziende di questo settore prevedono per i propri clienti la possibilità di effettuare almeno una parte del riconoscimento in modalità digitale: nella maggior parte dei casi (87%), l’onboarding può essere effettuato in maniera equivalente in presenza o da remoto. Alcune aziende (8%) prevedono la possibilità di utilizzare l’online solo per avviare il processo di riconoscimento, richiedendo poi la presenza fisica per completare la procedura, oppure permettono di completare l’onboarding da remoto solo per alcuni servizi o casi d’uso (5%).
Questo livello di maturità si riflette sulla sicurezza, trainata anche dalle esigenze normative. Per gli attori bancari, la normativa PSD2 impone l’utilizzo della cosiddetta Strong Customer Authentication (SCA), ovvero l’identificazione di un utente basata sull’uso di due o più fattori di autenticazione, come elemento propedeutico all’autorizzazione di operazioni di pagamento online, mentre le operazioni legate alla consultazione di informazioni possono essere gestite con un unico fattore di sicurezza.
Dal rapporto risulta che Il 27% delle aziende del settore gestisce attualmente l’accesso dei clienti sui canali online tramite singolo fattore di autenticazione, sebbene il 97% stia valutando o abbia già in programma di introdurre un ulteriore passaggio di sicurezza nel corso dei prossimi 12 mesi. Il 17% delle aziende impone all’utente l’uso mandatorio del secondo elemento di autenticazione, mentre il 20% lascia al cliente la possibilità di scelta e il 26% ne richiede l’utilizzo solo per abilitare alcune operazioni con un maggior livello di criticità (come le disposizioni di pagamento citate precedentemente).
Completa il quadro un 12% di organizzazioni che sceglie di adottare soluzioni particolarmente innovative, in grado di valutare il livello di rischio di una transazione – e di conseguenza stabilire il numero di fattori di riconoscimento richiesti – in base a una serie di attributi misurati in real-time (dispositivo utilizzato, comportamento dell’utente, geo-localizzazione, ecc.). Questo dato evidenzia una propensione all’innovazione del processo di gestione dell’identità digitale del settore finanziario più alta rispetto alle aziende italiane nel loro complesso, in cui il ricorso a strumenti di autenticazione adattiva si ferma al 2%.
