Da mero centro di costo a servizio a valore per il business: il supporto clienti di Wolters Kluwer Italia al primo posto per l’eccellenza nel Digital Customer Service nella classifica di CMMC
Wolters Kluwer Tax & Accounting opera in settori regolamentati e complessi e in Italia si rivolge a commercialisti, consulenti del lavoro e aziende, distinguendosi per un approccio customer-centric, rafforzato dall’impegno continuo nella qualità del servizio e l’integrazione di reti di esperti, come il network CMMC – Customer Management Multimedia Callcenter – che dal 1997 aggrega una delle community italiane più consolidate nel settore del customer service.
«Grazie al confronto costante con altre realtà e alla nostra continua evoluzione, quest’anno abbiamo raggiunto un traguardo importante: il primo posto nella categoria “Digital Customer Service”. Aver raggiunto il tetto di questa classifica, targata CMMC, rappresenta un riconoscimento per il nostro impegno nella digitalizzazione» – racconta Francesco Schettino, director of customer service Southern Region di Wolters Kluwer. «Fino a poco tempo fa, la digitalizzazione del servizio di supporto in questi ambiti era considerata impossibile. Invece, grazie alla nostra esperienza come produttori di software, siamo riusciti a sviluppare soluzioni digitali che non solo supportano i nostri clienti, ma li aiutano anche a utilizzare al meglio i nostri applicativi» – spiega Schettino.
I QUATTRO PILASTRI CHIAVE
Il Customer Service di Wolters Kluwer oggi si fonda su quattro pilastri chiave: self-service, proattività, collaborazione uomo-macchina e multidisciplinarietà dei team. «Con il self-service offriamo ai clienti la possibilità di risolvere dubbi e ottenere risposte senza dover contattare direttamente i nostri operatori, rendendo l’esperienza più flessibile e immediata» – continua Schettino. «La proattività consente invece di anticipare i problemi o le necessità del cliente, rafforzando la fidelizzazione. Per esempio, possiamo offrire suggerimenti mirati sull’uso dei prodotti, prevenendo eventuali difficoltà. Per supportare questo approccio, abbiamo adottato strumenti che guidano i clienti nell’utilizzo autonomo delle nostre piattaforme. Ci siamo spostati dal supporto telefonico tradizionale a un portale integrato nei nostri applicativi, accessibile direttamente dai clienti, dove un chatbot risponde alle domande più comuni e, solo nei casi più complessi, interviene un nostro specialista».
Negli ultimi sei anni, le richieste di assistenza sono diminuite di circa 250mila unità. «L’80% delle richieste attuali riguarda problemi complessi, e questo ha permesso di valorizzare la nostra specializzazione» – spiega Schettino «I nostri clienti, inoltre, hanno raggiunto un tasso di apprendimento degli applicativi significativamente più alto. Nel 2023, il tasso di abbandono è stato quasi pari allo zero, solo uno su 9500 clienti, mentre l’NPS (Net Promoter Score), un parametro chiave per la soddisfazione, si attesta su un ottimo 64». L’NPS è uno strumento di misurazione della fedeltà del cliente, sviluppato per valutare quanto i clienti siano propensi a consigliare il servizio o il prodotto a conoscenti e colleghi. Espresso su una scala da -100 a +100, l’NPS è uno standard globale per misurare l’eccellenza del customer service: punteggi superiori a 50 indicano un servizio efficace e superiore alle aspettative. Un punteggio di 64, come quello raggiunto da Wolters Kluwer, dimostra un forte legame di fiducia con la clientela.
SERVIZI A VALORE AGGIUNTO
«La riduzione delle interazioni più semplici ha liberato risorse preziose, permettendoci di concentrarci su servizi a valore aggiunto» – afferma Schettino «Abbiamo introdotto un servizio “Premium” e creato nuove opportunità di upselling e cross-selling tramite il customer service: gli operatori in prima linea sono oggi anche i nostri primi “consulenti”, capaci di suggerire prodotti o soluzioni mirate alle specifiche esigenze dei clienti. Il customer service assume così un ruolo strategico per l’intera azienda, diventando un’officina di talenti e un osservatorio privilegiato delle esigenze dei clienti». Gli operatori del Customer Support di Wolters Kluwer Tax & Accounting, oltre ad avere una conoscenza avanzata dei prodotti e delle loro funzionalità – conclude Schettino – conoscono tutte le tematiche legislative relative al mercato di appartenenza. «Il connubio perfetto per la nostra visione di servizio al cliente».
