A cura di Alena Tsishchanka, Global Customer Advisory Director – SAS
Nel mondo assicurativo, l’intelligenza artificiale non è più una novità: i chatbot basati su modelli LLM sono già ampiamente utilizzati per supportare le interazioni con i clienti. Tuttavia, il loro utilizzo è circoscritto, poiché si limita a fornire risposte a delle domande, senza però eseguire processi, prendere decisioni e agire in autonomia.
Inoltre, può capitare che questi chatbot forniscano risposte imprecise, incoerenti (le cosiddette “allucinazioni”), o che non sappiano citare la fonte di un’informazione o il perché sia stata fornita, creando rischi sia in termini di affidabilità che di esposizione normativa.
Oggi, la vera evoluzione è rappresentata dagli agenti intelligenti autonomi. Questi sistemi introducono un’automazione avanzata e affidabile, in grado di operare, prendere decisioni e apprendere in modo continuo all’interno di un perimetro sicuro e trasparente, dove ogni azione è tracciabile e coerente con le policy aziendali e i vincoli normativi.
Come l’AI agentica sta trasformando il mondo delle assicurazioni
Nel settore assicurativo, gli agenti intelligenti stanno già abilitando casi d’uso ad alto impatto operativo e strategico. Soluzioni basate su piattaforme come SAS Viya, che integrano IA agentica con governance e supervisione umana, consentono di operare in modo affidabile anche in contesti regolamentati. A seconda del tipo di processo e del suo livello di complessità, gli agenti possono agire in autonomia – ad esempio nei casi più ricorrenti o a bassa variabilità – oppure collaborare con operatori umani quando sono richieste valutazioni più articolate. Spetta comunque alla compagnia definire soglie e criteri di ingaggio, stabilendo quando l’AI può intervenire da sola e quando è necessario coinvolgere un esperto. Questo approccio ibrido consente di combinare il meglio della velocità algoritmica con la sensibilità umana. Ecco alcuni esempi di come questa tecnologia sta trasformando i servizi assicurativi:
1. Underwriting: più veloce, preciso e scalabile
La sottoscrizione di una polizza è uno snodo cruciale per ogni compagnia assicurativa. Oggi, grazie all’IA agentica, è possibile snellire questo processo, ridurre gli errori e offrire soluzioni su misura. Analizzando in tempo reale dati eterogenei, strutturati e no, gli agenti AI sono in grado di valutare il rischio, proporre condizioni contrattuali coerenti e formulare un pricing personalizzato. Il risultato è un’esperienza cliente più fluida, reattiva e meno soggetta ad errori.
2. Sinistri: meno attriti, più fiducia
Ritardi, errori e discrepanze nella gestione dei sinistri possono compromettere la fiducia dei clienti. In questo scenario, l’IA agentica permette di automatizzare l’intero flusso operativo e di fornire supporto decisionale in tempo reale agli operatori. Inoltre, integrando tecniche di text analytics e computer vision, gli agenti AI sono in grado di analizzare documenti e di confrontare le informazioni con dati storici e modelli predittivi, rilevando eventuali incoerenze o criticità. Ne deriva una gestione più snella e trasparente dei processi, che migliora la soddisfazione dei clienti e l’efficienza interna.
3. Antifrode: monitoraggio proattivo e reattività immediata
Gli agenti AI offrono un approccio proattivo all’individuazione e alla gestione delle frodi. Operando in modo continuativo, questi sistemi, sono in grado di analizzare i dati dei sinistri per identificare pattern anomali e discrepanze; mentre la capacità di connettersi a banche dati esterne consente loro di effettuare verifiche incrociate e in tempo reale. In questo modo, le compagnie possono contenere i rischi e rafforzare la propria reputazione.
4. Customer experience predittiva e personalizzata
In un contesto in cui i clienti si aspettano interazioni rapide, coerenti e su misura, l’IA agentica rappresenta uno strumento chiave per migliorare la qualità dell’esperienza assicurativa. Gli agenti intelligenti sono in grado di comprendere comportamenti, preferenze e bisogni, offrendo raccomandazioni personalizzate e guidando l’utente nei momenti più rilevanti del percorso. A seconda del contesto, possono proporre il rinnovo automatico di una polizza, l’aggiunta di garanzie accessorie o l’attivazione di servizi di assistenza.
Costruire l’assicurazione del futuro
L’adozione dell’agentic AI segna un cambio di paradigma per il settore assicurativo: non sostituisce l’uomo, ma lo affianca, liberandolo da compiti ripetitivi e potenziandone il ruolo nelle attività ad alto valore aggiunto. Questo modello ibrido, in cui intelligenza artificiale e umana operano in sinergia, consente di automatizzare dove serve, personalizzare dove conta e mantenere il controllo dove è indispensabile, creando processi più efficienti, trasparenti e orientati alla fiducia.
