Dal prodotto al servizio: come l’IT abilita i nuovi modelli di business attraverso piattaforme digitali per la gestione di subscription, ricavi e customer experience
Negli ultimi anni, molte aziende – trasversalmente ai diversi settori, dal consumer market all’industrial manufacturing – stanno evolvendo da un modello “product-centric” a uno “service-centric”. In questo nuovo paradigma, il valore per il cliente non risiede più nel possesso del bene, ma nella disponibilità di un servizio continuo, personalizzato e scalabile. Questo approccio, noto come servitization, si traduce in offerte come “as a Service”, abbonamenti, pay-per-use o modelli outcome-based, in cui il cliente paga in base al valore effettivamente generato.
La servitization non è solo una risposta all’evoluzione delle aspettative dei clienti, ma anche una leva strategica per differenziare l’offerta, aumentare la marginalità e costruire relazioni più durature. Tuttavia, per essere sostenibile e scalabile, questo modello richiede una profonda revisione dei processi operativi e dei sistemi IT, in particolare lungo la catena Price-to-Bill: dalla configurazione dell’offerta alla gestione del contratto, dalla fatturazione alla revenue recognition.
Il cuore di questa trasformazione è rappresentato dal modello subscription-based, che consente alle aziende di generare ricavi ricorrenti, migliorare la fidelizzazione, raccogliere dati d’uso in tempo reale e offrire aggiornamenti continui. Ma con l’aumento della complessità delle offerte e delle modalità di erogazione, le organizzazioni si trovano ad affrontare nuove sfide.
Le aziende devono essere in grado di gestire modelli di pricing flessibili, che includano pacchetti personalizzati, scontistiche variabili, meccanismi di overage e bilanciamenti true-up in tempo reale. L’esperienza del cliente diventa centrale: deve essere fluida, semplice e abilitare il self-service, con provisioning automatico, gestione autonoma dell’abbonamento e accesso facilitato a periodi di prova.
La conformità normativa, soprattutto rispetto ai principi contabili internazionali come ASC 606 e IFRS 15, impone standard rigorosi, mentre la scalabilità delle soluzioni è essenziale per affrontare volumi crescenti di transazioni in tempo reale. In parallelo, serve una piena integrazione end-to-end dei processi chiave: dalla gestione delle offerte e dei contratti fino al billing e alla revenue recognition, tutto deve avvenire in modo orchestrato e trasparente, per garantire efficienza operativa e affidabilità contabile. In questo scenario, piattaforme verticali best-of-breed diventano abilitatori fondamentali. Non a caso, i principali vendor del mondo enterprise stanno investendo in moduli specifici per la gestione di subscription e ricavi, integrandoli nei propri ecosistemi digitali. Soluzioni di questo tipo offrono funzionalità avanzate per gestire subscription e usage billing; automatizzare la revenue recognition; supportare modelli di vendita diretta, indiretta e via marketplace; integrare dati da sistemi esterni (IoT, CRM, ERP) per una visione unificata del cliente e dei ricavi.
Queste piattaforme rappresentano il motore transazionale del nuovo modello di business, ma da sole non bastano. Per implementare con successo un modello di servitization, è necessario adottare un approccio sistemico e integrato. Serve innanzitutto una base tecnologica solida, con architetture IT flessibili capaci di connettere sistemi legacy e cloud, orchestrando processi complessi in modo modulare e scalabile. La Governance dei dati è fondamentale con particolare attenzione ai dati cliente, per garantire qualità, tracciabilità e insight utili alla personalizzazione e alla monetizzazione.
Parallelamente, bisogna ripensare i modelli organizzativi in chiave agile, promuovendo una collaborazione fluida tra IT, finance, sales, marketing e operations. Infine, ogni trasformazione va guidata con una roadmap evolutiva che bilanci quick win e investimenti strutturali, con una visione chiara degli impatti su processi, sistemi e competenze. La servitization non è solo una trasformazione tecnologica, ma un cambiamento profondo del modello di business. L’IT rappresenta la spina dorsale di questa evoluzione.
A cura di PwC
