Dal centro di competenza di Catania, Aubay introduce un modello evoluto di assistenza IT, networking e sicurezza basato su automazione, resilienza e talenti locali
Intelligenza artificiale, servizi automatizzati, risposte veloci e puntuali. Il rischio è quello di mettere il contatto umano da parte, quasi subordinato alla tecnologia. Uno scenario da evitare con una logica “customer-centrica”, la stessa adottata da Aubay. L’azienda ha presentato la sua nuova offerta per i servizi IT, networking e cybersecurity, denominata ETNA (Ecosystem of Technologies for Next-gen Assistance), con l’obiettivo di ridefinire la gestione dei servizi attraverso un modello basato su proattività, scalabilità e automazione, con un forte legame territoriale. E infatti ETNA risiede nel Polo Tecnologico Siciliano, a Catania, con funzione di competence center nearshore. Sfruttando le sinergie tra la formazione specialistica locale e le politiche del lavoro del territorio, la struttura permette ad Aubay di proporre un rapporto qualità-prezzo competitivo rispetto ad altre soluzioni di outsourcing e servizi gestiti.
Ma come mai la scelta della Sicilia? «Qui abbiamo notato un numero crescente di opportunità di formazione e di reskilling» – risponde Roberto Capone, account director Telco di Aubay Italia. «Questo ci ha portato a investire in un territorio fertile dal punto di vista dell’innovazione, anche grazie alla disponibilità di competenze in crescita». E i risultati si vedono: «Il turnover è nullo, segno che il contesto e l’equilibrio tra vita e lavoro rafforzano la motivazione e la permanenza dei talenti».
I TRE PILASTRI DELL’ECOSISTEMA
L’approccio generale di ETNA si fonda sull’integrazione delle competenze e si sviluppa attorno a diverse aree funzionali interconnesse. Partiamo dalla Customer-Centric Evolution, che pone l’utente finale al centro della progettazione di servizi IT e di sicurezza: «Il nostro supporto si traduce in un approccio che anticipa le necessità, un monitoraggio costante della qualità del servizio tramite KPI e feedback, ed una profilazione che si adatta ai comportamenti».
Strettamente collegato è lo Smart Workflow & Process Automation, che – prosegue Capone – «sfrutta automazione e orchestrazione per ottimizzare i flussi di lavoro, con l’obiettivo di ridurre i tempi di risoluzione degli incidenti e aumentare l’efficienza operativa». Grazie a tecnologie come AIOps, machine learning e Soar, Aubay riesce a potenziare la gestione degli incidenti di sicurezza, automatizzando le risposte tramite playbook predefiniti che si integrano con SIEM, firewall ed endpoint. «L’interazione dell’utente è gestita dall’accoglienza digitale, che mira a rendere il contatto con il servizio fluido ed efficace» – spiega Capone. Questo concetto di “service excellence” si realizza tramite un accesso omnicanale intelligente, la digitalizzazione dei processi di assistenza (ad esempio tramite chatbot) e una gestione personalizzata delle esperienze basata sui profili utente.
Per finire, l’intera struttura poggia sul Compliance & Security-First Approach che assicura l’erogazione dei servizi nel rispetto rigoroso di standard e normative come ISO 27001, NIS2 e GDPR. L’approccio include l’integrazione della sicurezza in ogni fase, piani di resilienza e disaster recovery per la continuità operativa, e l’uso della threat intelligence per anticipare le vulnerabilità e mitigare i rischi.
L’OPERATIVITÀ DI ETNA
«Dal punto di vista operativo, l’organizzazione di ETNA prevede servizi di presidio su diversi ambiti tecnologici, partiamo dalle attività di Help Desk, Service Desk, NOC e SOC attivi H24 e 7/7, con lo stesso approccio affrontiamo le attività di Operations, infrastrutturale ed applicativo, così come l’ambito del Quality & Validations, con un team di quasi 220 tecnici specializzati, continuamente formati e aggiornati, in grado di fornire assistenza multilingue, coprendo italiano, inglese, spagnolo, francese, polacco, cinese e portoghese» – spiega Capone.
Aubay porta in dote casi d’uso reali, soprattutto nel mondo bancario e telco, dove le sue soluzioni stanno già producendo risultati misurabili. «Gestiamo i servizi di ticketing IT per Network e Security Systems per istituti di credito nazionali. Stiamo attivando in questi giorni servizi di NOC e Service Desk per un primario cliente che opera nei Servizi Postali, finanziari e assicurativi». Nel comparto telco spicca la collaborazione con Fastweb+Vodafone e Retelit: «Aubay gestisce l’help desk mobile e fissa per aziende e utenti consumer, realizza strumenti di monitoraggio proattivo della rete e mette a disposizione technical service manager per i clienti corporate e pubblici più strategici».
