Personal, phygital e open. La banca che trasforma la banca

digital banking

Non è più solo tema di efficienza e di supporto. Anche nella finanza, così come nell’industry 4.0, si va verso l’emergere di un mercato nuovo, il “finance 4.0” o la “banca 4.0”: espressioni con cui possiamo definire tutte le nuove forme di accesso al credito e alla finanza che si basano su modelli innovativi incentrati sulla DX. La trasformazione porterà inesorabilmente al “connected banking”, o “digital banking”. La banca tradizionale diventa liquida, alla Bauman, con i servizi che seguono il cliente in ogni canale

La digital transformation (DX) sta diventando il fattore critico di successo per le banche come per le aziende. Secondo i dati che emergono dal rapporto “Digital Disruption: the growth multiplier”, di Accenture, l’economia digitale vale il 22 per cento del PIL mondiale e l’ottimizzazione di competenze e tecnologie IT potrebbe dare nei prossimi quattro anni una spinta da 2 trilioni di dollari alla produzione economica. Si tratta di un fenomeno “disruptive” abilitato dall’IT e, in particolare, dalle tecnologie che il Massachusetts Institute of Technology chiama SMACI (social, mobile, analytics, cloud computing e IoT) o della “Terza piattaforma” secondo la terminologia IDC. Sempre da Accenture, viene la recente ricerca “Global Banking Distribution & Marketing Consumer Study” che ha misurato i trend nelle richieste e nei gusti dei clienti delle banche, sondando ben 33mila persone di 18 paesi al mondo. Ebbene, dall’analisi è risultato chiaro che le banche devono focalizzarsi prioritariamente sulla customer experience complessiva (CX) e, quindi, offrire al cliente la scelta e il controllo, in qualsiasi momento, del canale preferito e della interazione personalizzata, mantenendo la stessa esperienza, con lo stesso set informativo, su ogni canale. Le attese del cliente sono rivolte verso l’alta qualità del servizio e della CX e questi pretende che tale eccellenza, trasparenza e rapidità sia garantita anche dalla banca. La survey sottolinea anche che “il tempo dell’attesa è finito e la partita decisiva verso la DX si gioca in tempi strettissimi”. Dello stesso avviso è pure l’indagine promossa in Europa da Fujitsu, condotta dalla società di ricerche Coleman Parkes Research, in cui si evidenzia che i consumatori hanno grandi aspettative nei confronti dei canali digitali. Il 37 per cento di questi minaccia addirittura di passare alla concorrenza se la propria banca non è disposta ad aggiornare le piattaforme tecnologiche. Concorrenza che potrebbe venire anche dagli OTT. Apple, per esempio, con l’iPhone X ha annunciato l’ingresso nel mercato dei pagamenti. Il cliente – insomma – vuole fortemente l’innovazione che renda l’interazione più facile e più comoda.

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Lo scenario in cui il mondo della banca opera, quindi, è notevolmente mutato, così come è cambiata la funzione della tecnologia per la finanza. Ciò non significa solo investimenti in IT ma, soprattutto, innovazione con l’IT del modello di business, intraprendendo un percorso di revisione dei processi, dell’organizzazione e dell’intera cultura aziendale. Con la DX le banche non saranno più come le conosciamo oggi. Saranno costrette a ridefinire il modo di funzionare, i processi e, di conseguenza, anche le competenze, promuovendo un vero cambiamento culturale in una logica digitale. «Le banche e le società dei servizi finanziari globali devono rimanere rilevanti in un’epoca in cui emergono nuovi rischi: devono cioè innovare per difendersi dai nuovi attori e allo stesso tempo rispettare la crescente conformità normativa» – sostiene Fabio Rizzotto, senior research and consulting director di IDC Italia. Le banche devono completare la DX perché verranno giudicate proprio sulla qualità delle loro interfacce digitali prima ancora che sulla rete fisica. I costi della fisicità (infrastrutture attuali, in particolare filiale e back office) devono diminuire per finanziare la DX. «Allo stesso tempo – continua Rizzotto – i sistemi di core banking devono essere modernizzati anche per abbattere i notevoli costi di manutenzione dei sistemi legacy e consentire pagamenti istantanei e aperti». La DX, le nuove regolamentazioni, l’esigenza di soddisfare le tendenze di prodotto, servizio e CX, unite alle nuove opportunità con fornitori, partner e clienti saranno sempre più impegnative per le organizzazioni bancarie. «Le interfacce di programmazione delle applicazioni che consentono l’accesso alle imprese (API) possono essere i componenti fondamentali per raggiungere l’obiettivo unitamente alle azioni di government con lo sviluppo di talenti e capacità interne» – conclude Rizzotto. Per sopravvivere, oggi, occorre passare dalla centralità della istituzione fisica a una struttura digitale basata su reti, software e server. Questa nuova opzione include anche l’utilizzo dei principi delle Fintech. Ciò significa sostituire i sistemi legacy con nuove opzioni di business e tecnologie, usando tutti gli strumenti disponibili basati su Internet (per esempio, interfacce utente e applicazioni BaaS), i nuovi pagamenti digitali, i database e anche l’utilizzo di tecnologie quali la blockchain, l’IA e la robotica, nonché il paradigma IoT. IDC prevede che queste tecnologie saranno utilizzate per il 60 per cento delle banche europee entro il 2019. Negli Stati Uniti, le banche retail e di credito spenderanno quest’anno 20,2 miliardi di dollari in hardware, software, servizi e personale IT per sviluppare la DX, con una crescita (CAGR) del 22,5% fino al 2020.

Verso nuovi modelli di business

Insomma, anche nella finanza, così come nell’industry 4.0, si va verso l’emergere di un mercato nuovo, il “finance 4.0” o la “banca 4.0”: espressioni con cui possiamo definire tutte le nuove forme di accesso al credito e alla finanza che si basano su modelli innovativi incentrati sulla DX. La DX sta rivoluzionando il settore finanziario e l’ecosistema sembra essere pronto a cogliere il grande cambiamento. La trasformazione porterà inesorabilmente al “connected banking”, o “digital banking” che saranno le parole d’ordine del prossimo futuro. Innovazione, dematerializzazione, automazione dei processi, omni-channel, mobile payment, modernizzazione delle infrastrutture e identificazione del cliente da remoto. L’innovazione nei servizi bancari applicata a canali, prodotti e servizi, coniugando tecnologia e sviluppo con sostenibilità e contributo allo sviluppo di imprese, famiglie e nuove generazioni è la leva di business per la prossima evoluzione. Il mobile – per esempio – ha già rivoluzionato il settore bancario, tanto che siamo arrivati a banche che operano solo su smartphone. Oggi, assistiamo a un cambio di paradigma vero e proprio. Sarà sempre più facile per il cliente ricevere assistenza e consulenza in tempo reale sull’operatività di tutti i giorni, sia su canali digitali che dal contact center, ma anche consulenza sugli investimenti e offerte di prestiti. Il digital banking quindi diventerà il canale di comunicazione ufficiale, dove potrà confluire anche tutta la parte contrattualistica. È già disponibile, per alcune banche, l’apertura del conto corrente via mobile, con la semplicità del riconoscimento via “selfie” e la comodità della digitalizzazione dei documenti, la possibilità di rateizzare direttamente dall’applicazione uno o più acquisti effettuati con carta di credito, fino ad arrivare alla richiesta vera e propria di prestito da mobile.

Anche lo sportello si trasforma

La filiale tradizionale continuerà a essere strategica, ma questa dovrà essere molto più orientata alla consulenza finanziaria, creditizia e di tesoreria, al posto delle operazioni standard e routinarie. Queste saranno talvolta esplicate con l’uso di “software bot” in grado di rispondere online alle richieste del cliente. Il vantaggio, in tal caso, è che i software bot sono disponibili 24 ore su 24. Sebbene il digital banking rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questo richiederà un enorme sforzo di trasformazione, in cui l’operatore di filiale sarà sempre più consulente del cliente e utilizzerà strumenti di CRM 2.0. L’operatore, secondo Accenture, dovrà trasformarsi in “brand ambassador” che, attraverso le funzionalità digitali e di relazione, offrirà servizi ad alto valore aggiunto. I servizi a basso valore, invece, saranno automatizzati e fruibili oltre che digitalmente anche in aree self-service, grazie a dispositivi utilizzabili allo scopo con il supporto e la competenza dell’operatore di filiale. Siamo, quindi, di fronte a una evoluzione verso la cosiddetta “filiale ibrida” o “phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. L’obiettivo strategico è considerare le operazioni tradizionali e standard come parte del modello di business self-service assistito, offrendo al cliente un’accoglienza personalizzata. La banca tradizionale diventa, quindi, “liquida” alla Bauman, con i servizi che seguono il cliente in ogni canale. Dalla “vecchia banca”, però, dobbiamo recuperare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza della DX, è possibile costruire relazioni e servizi nuovi per l’avvio di una nuova fase di sviluppo.

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Simone Capecchi, executive director di CRIF è dello stesso avviso. «La DX sta aprendo nuovi orizzonti e sfide per l’industria del credito. Il digitale però non deve essere interpretato solo come un canale alternativo, ma come l’integrazione di tutti gli elementi fisici e digitali per offrire la migliore CX possibile». Certamente, la diffusione delle nuove tecnologie, dei dispositivi mobili e l’offerta di servizi innovativi hanno alimentato nei clienti aspettative di interazione orientate a semplicità, velocità, sicurezza e personalizzazione. «In questo scenario – continua Capecchi – le aziende di credito devono affrontare e vincere le sfide dell’innovazione, tra rinascita e sopravvivenza. In tal senso, la conoscenza dei clienti e di quelli potenziali rappresenta la chiave del successo, in particolare all’alba dell’avvento della PSD2 che aprirà il mercato a dinamiche totalmente nuove». L’analisi e reinterpretazione della CX con l’utilizzo di tutto il patrimonio informativo disponibile, dati interni ed esterni, insieme ad avanzate metodologie statistiche per estrarre valore dalle informazioni, diventano quindi fattori cruciali per la giusta proposizione commerciale di prodotti di credito sia tradizionali sia innovativi: tutti comunque legati alla tipologia del canale scelto dal consumatore, per garantirgli la migliore esperienza.

Le istituzioni finanziarie, i “new comers” e i responsabili politici devono collaborare insieme per creare il giusto ambiente di modernizzazione e DX del settore finanziario gestendo ovviamente i rischi connessi. Questo approccio dovrà essere di tipo win-win e occorre anche considerare attentamente che le banche tradizionali sono oggi ancora fondamentali nei sistemi globali di pagamento e finanziamento perché possano scomparire nel breve periodo. «La maggior parte dei nuovi operatori digitali, infatti, ha ancora bisogno di loro» – sottolinea Fabio Rizzotto di IDC Italia. Le filiali rimarranno il centro dei rapporti con i clienti nonostante il loro costo e la disponibilità di canali di comunicazione mobile, online e social (i livelli di adozione dei canali social nei servizi finanziari in Europa stanno accelerando e più di due su tre banche sfrutteranno questo canale dalla fine del 2017). «Tutto questo rivela la volontà delle istituzioni della finanza di creare un approccio più personalizzato al cliente – mette in evidenza Rizzotto – sia a fronte della riduzione del numero degli sportelli sia attraverso l’impiego di robot e IA direttamente in filiale».

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La digitalizzazione dei processi

«Le banche devono innovare il loro modello di business e di servizio in modo che sia più vicino alle istanze e agli stili di consumo del cliente, recuperare in termini di profondità dell’analisi, capire sempre meglio ciò che i clienti chiedono e anticiparne i bisogni, in modo da reagire, in tempi che siano sempre più vicini al real-time, con azioni commerciali fortemente personalizzate sui vari canali» – sostiene Gianmaria Trapassi, responsabile direzione digital innovation di Cedacri. Altra priorità è la digitalizzazione dei processi end-to-end per ottenere processi digitali ed efficienti con importanti ritorni in termini di efficientamento dei costi. In particolare, secondo Cedacri, i principali trend di mercato sono: 1) “Data as the new oil”, ovvero l’opportunità per le banche di trarre beneficio dai propri dati al fine di creare valore monetizzabile e migliorare le campagne di vendita; 2) “M(obil)E Extension”, in pratica, centralità del mobile nella vita del consumatore (es. virtual wallet) e quindi nel settore dei servizi finanziari, estensione dei servizi quali mobile payments, natural language processing, remote advisory; 3) “Open Banking”, in quanto a seguito della PSD2 le banche hanno l’opportunità di aprire i propri servizi (API) al mercato in ottica di trasformarsi in una piattaforma aperta (ecosistema digitale) che consenta di includere velocemente nuovi servizi anche extra-finanziari; 4) “Intelligenza artificiale & Robotics”, che significa automatizzare processi rule-based, emulando l’attività dell’utente. «In relazione a tale analisi strategica – spiega Trapassi – abbiamo messo in campo soluzioni al servizio della DX e del nuovo modello di business con una visione integrata del cliente che consente di generare nuovi ricavi e di assicurarsi l’efficienza sui costi IT». Le principali direttrici dell’innovazione secondo Cedacri sono tre. Al primo posto c’è il “Multichannel analytics & reporting”, per il potenziamento degli algoritmi predittivi e del reporting riguardante il comportamento del cliente in un contesto sempre più multicanale e digitale. Al secondo posto, c’è il “Dynamic pricing”, ovvero possibilità, per le funzioni di marketing, di poter definire regole di pricing differenziate in base al contesto di acquisto (es. canale), al profilo cliente (es. valore attuale e prospettico) e alle caratteristiche del prodotto, al fine di orientare il comportamento dei clienti e raggiungere obiettivi di redditività. Al terzo posto, ma non ultimo per importanza, c’è la “Digitalizzazione dei processi”, in altre parole, la trasformazione dei principali processi di filiale e back office al fine di renderli paperless e automatizzati, facendo leva anche su tecnologie innovative come la robotica.

Gestione del rischio a 360 gradi

«Negli ultimi anni, sta avvenendo una grandissima trasformazione dei modelli di business bancari e dei relativi processi di governance. Il cliente è messo al centro del sistema e non è più la banca il punto focale» – dice Claudio Ruffini, presidente di Augeos, società piemontese specializzata nell’area del risk management, IT governance, compliance e finance. È fondamentale quindi il supporto di aziende IT nell’evoluzione di tale processo di innovazione in considerazione della velocità con cui avviene la DX e con cui muta il contesto normativo di riferimento. La DX tra innovazione (mobile, cloud, big data, roboadvisor, blockchain…), efficienza e contesto normativo si manifesta in modo particolare nell’ambito IT. Augeos è coinvolta in diversi progetti di IT & Risk Governance con le principali banche nazionali. In questo ambito diventa un requisito indispensabile il governo dell’IT. L’identificazione delle minacce e delle vulnerabilità, la corretta gestione degli incidenti e l’ottimizzazione dei controlli sono attività che sempre più saranno necessarie al fine di prevenire possibili rischi aziendali (operativi, normativi, informatici, reputazionali) anche al fine di garantire la continuità operativa di una digital bank.

è chiaro però che tutto ciò richiede uno sforzo notevole di innovazione e di coraggio nelle scelte strategiche, oltre a una visione lungimirante sui processi di business e sui partners con cui costituire alleanze. Non solo. L’innovazione sta divenendo sempre più open e la banca si dovrà porre al centro del nuovo modello descritto anche perché il cambiamento è richiesto dalle nuove norme europee. L’entrata in vigore della direttiva sui servizi di pagamento nel mercato interno, la già citata PSD2 (Payment Services Directive 2), la open banking directive e il regolamento GDPR (General Data Protection Regulation) obbligano gli attori finanziari ad aprire l’accesso ai propri conti per la creazione di nuovi servizi da parte di terzi. «Ci troviamo in un momento storico particolarmente delicato per il settore bancario, chiamato a dare risposte concrete alle sfide poste dalla DX e dalla normativa europea, che ha come principale obiettivo quello di elevare il trust delle transazioni digitali per rafforzare la fiducia dei consumatori» – spiega Denny Bellotto, digital consulting – process & compliance di InfoCert – Gruppo Tecnoinvestimenti. In questo scenario, i trust services regolamentati da eIDAS (- electronic IDentification Authentication and Signature – tra cui firma digitale, marca temporale e posta elettronica certificata) rivestono un ruolo fondamentale. Disposizioni quali PSD2, per esempio, fanno esplicito riferimento al loro utilizzo per rispondere ai requisiti di compliance. «Il mondo bancario dovrà farsi trovare pronto a iniziare dalla scelta cruciale del trust service provider più idoneo, cioè quello in grado di offrire non solo soluzioni tecnologiche ma anche consulenza sulla loro implementazione» – continua Bellotto. «Anche alla luce delle consolidate collaborazioni con prestigiose realtà del settore, come InfoCert, possiamo testimoniare che, per trarre i maggiori benefici dal mutato scenario, occorrerà che le banche dimostrino non solo capacità di adattamento ai cambiamenti ma, soprattutto, attitudine a trasformare i vincoli normativi in nuove opportunità di business e servizi per la propria clientela».

Nuove modalità di collaborazione

«La profonda trasformazione del mercato verso la DX sta portando nuove modalità di collaborazione con i clienti che hanno stili di vita nuovi, con esigenze in continuo mutamento e le tecnologie possono essere di grande aiuto nell’intercettare il bisogno di mobilità e flessibilità» – afferma Gianmatteo Manghi, direttore commerciale enterprise e pubblica amministrazione di Cisco Italia. È fondamentale quindi mettere a disposizione del cliente servizi accessibili ovunque si trovi. L’esperienza di Cisco nell’ambito collaboration consente agli istituti bancari di creare un vantaggio competitivo, utilizzando nuove tecnologie digitali che permettono servizi di elevata qualità (dalla telepresence alle soluzioni di UC&C) che rappresentano solide fondamenta su cui impostare la DX. «Un caso molto interessante – evidenzia Manghi – è quello di BNL-Gruppo BNP Paribas che ha scelto Cisco per migliorare la collaborazione sia al proprio interno sia verso i clienti». Con Cisco TelePresence, i clienti possono incontrare e parlare con il consulente giusto quando lo desiderano per soddisfare di volta in volta i bisogni del momento. I consulenti di vendita che operano sul territorio utilizzano tablet con tecnologia Cisco Jabber integrata, e in questo modo possono avviare conference “di persona” con i professionisti finanziari di BNL. In particolare, la piattaforma Cisco Jabber permette di scegliere in modo semplice tra instant messaging, voce, video HD, conferenza, voicemail con interfaccia visiva e condivisione desktop, tutto ciò che serve ai professionisti di oggi per soddisfare le richieste della clientela ed essere produttivi ovunque si trovino. È possibile trovare le persone giuste, vedere se e come sono disponibili, e collaborare utilizzando il metodo preferito. «La rete Cisco, altamente veloce e affidabile – conclude Manghi – unifica le attività di uffici, filiali, contact center, ATM e quelle rivolte al cliente. Strumenti collaborativi di Cisco come i telefoni IP, videoconferenza e WebEx permettono allo staff di BNL Gruppo BNP Paribas di collaborare al meglio e ovunque si trovino». Il servizio clienti, distribuito in più sedi, è stato integrato grazie al Cisco Contact Center Enterprise, permettendo a circa 1000 agenti di avere i dati dei clienti sempre a portata di mano.

Gli fa eco Antonio Bosio, product and solutions director di Samsung Electronics Italia. «Samsung supporta la DX a diversi livelli sia con strumenti utili a migliorare e rendere più proficua l’interazione con la clientela sia con soluzioni per la gestione dei processi interni del business bancario, a livello centrale o delle singole filiali». In effetti, nell’ambito del mobile – come spiega Bosio – gli smartphone, i tablet e i device indossabili Samsung rispondono a diverse esigenze legate al rapporto con la clientela finale e alla gestione del workflow bancario. Di per sé lo smartphone è uno strumento di erogazione di servizi in tempo reale, e rappresenta una grande opportunità per fornire informazioni in real-time ai clienti, raggiungendoli in qualunque luogo e in qualunque momento. E le banche stesse si stanno orientando in questa direzione, sviluppando applicazioni sempre più efficienti, semplici e sicure da utilizzare in mobilità. In questo senso, Samsung supporta i processi di evoluzione con device mobili sempre più potenti oltre che sicuri, attraverso l’utilizzo di diverse soluzioni di cifratura, compresi i sensori biometrici, e la piattaforma Samsung Knox. Le tecnologie mobile di Samsung rispondono anche alle esigenze di smart working. «In questo caso – prosegue Bosio – grazie alle molteplici collaborazioni di Samsung con alcuni system integrator, siamo in grado di fornire strumenti hardware e applicativi per svolgere attività in maniera più flessibile, come per esempio estendere al desktop le funzioni e le applicazioni già avviate da smartphone in mobilità, grazie a Samsung DeX». Estendendo il discorso alle funzionalità di diverse tipologie di dispositivi connessi al mobile, l’offerta Samsung spazia anche nell’ambito della formazione del personale. Per esempio, la tecnologia di Virtual Reality Samsung Gear VR, permette di formare i dipendenti in maniera coinvolgente, andando a ricreare in un ambiente immersivo alcune situazioni reali che un operatore di banca si trova a fronteggiare nel lavoro di tutti i giorni. «Il management – conclude Bosio – dovrà quindi essere sempre più orientato a favorire e mantenere la propria competitività sul mercato anche mettendo al centro il cliente finale. Inoltre, è sempre più necessario che l’innovazione non sia segregata a una sola funzione aziendale, ma propagata a tutta l’organizzazione. Solo così le banche possono fare un salto di qualità, diventando realmente digitali non solo nel front end, ma anche nel passaggio tecnologico di un gran numero di processi interni fino a poco fa quasi esclusivamente analogici». Il fondamento della DX sta nel fatto che l’orizzonte che ogni banca ha oggi di fronte è quello di operare in modo efficiente in un mercato sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di cambiamento. La DX, conseguentemente, assume un’importanza decisiva coinvolgendo, sia come offerta che come domanda, tutta l’azienda. Questo nuovo approccio richiede però di avviare subito una revisione innovativa “partecipativa e collaborativa”, in logica bottom-up e user-driven.