Innovazione e digitalizzazione guidano la crescita di Amplifon

Innovazione e digitalizzazione guidano la crescita di Amplifon

Aiutare le persone a riscoprire tutte le emozioni dei suoni è l’obiettivo di Amplifon che, con un fatturato di circa 1,3 miliardi di euro, è il leader globale nel settore delle soluzioni e dei servizi per l’udito.

Fondata a Milano nel 1950 da Algernon Charles Holland, ex ufficiale delle forze speciali inglesi, l’azienda ha costruito la sua leadership grazie alla continua ricerca in campo audiologico, otorinolaringoiatrico e foniatrico. Amplifon è stata in grado di fornire ai propri clienti una formula innovativa, costituita dalla combinazione di distribuzione, applicazione e personalizzazione delle soluzioni acustiche. Oggi, Amplifon può contare sulla professionalità di 16mila collaboratori nel mondo e su una rete di oltre 11mila punti vendita in 29 paesi e 5 continenti. Il gruppo Amplifon in Italia ha una rete di oltre 550 centri e più di 3mila punti di assistenza Amplifon Point.

A partire dal 27 dicembre 2018, l’azienda è entrata nel segmento principale FTSE MIB. Si tratta di un traguardo significativo considerando che l’FTSE MIB è il principale indice di benchmark del mercato azionario italiano e misura le performance più liquide e capitalizzate dei 40 titoli italiani, cogliendo circa l’80% della capitalizzazione del mercato nazionale. Attualmente, l’offerta di soluzioni per l’udito è molto vasta e comprende diverse gamme di apparecchi acustici, dispositivi amplificati (quali telefoni e cellulari, cuffie amplificate, occhiali acustici, orologi e sveglie, sistemi di sicurezza), tappi e otoprotettori standard e su misura pensati per proteggere l’udito, a scopo preventivo, dall’esposizione a forti rumori.

ORIENTAMENTO ALL’INNOVAZIONE

«In qualità di leader nell’industria dell’hearing care retail, Amplifon ha l’obiettivo di continuare a innovare e a rivoluzionare il proprio settore, tramite una focalizzazione completamente rivolta al consumatore e all’evoluzione dei suoi bisogni» – spiega Alessandro Bonacina, chief marketing officer di Amplifon. La strategia di Amplifon si basa su quattro pilastri: «Brand, consumatore, dati e innovazione. Nel nostro settore, il consumatore considera 1,3 brand in media, situazione molto diversa se ci si confronta con aree quali telecomunicazioni, automotive o fast-moving consumer goods, dove il consumatore ne considera mediamente tra 5 e 7. Si tratta di un gioco di “top of mind”, dove Amplifon è vincitore indiscusso grazie al coraggio e all’efficacia degli investimenti in area marketing».

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L’IMPORTANZA DEL DIGITALE

Negli investimenti fatti da Amplifon, il digitale gioca un ruolo determinante in rapporto a informazione, servizio e lead generation massiva ed efficiente. «Il consumatore – prosegue Bonacina – è centrale per noi su tutti i touchpoint, call center, online e negozio». In tutti questi contesti il digitale è fondamentale perché consente di personalizzare l’esperienza del consumatore. «I dati – spiega il chief marketing officer di Amplifon – sono il cuore della nostra azienda che è stata protagonista di una profonda trasformazione volta a raccogliere, arricchire e utilizzare i dati di milioni di consumatori in tutto il mondo. La gestione accurata e sicura dei dati è uno degli elementi chiave del successo di Amplifon. Un ulteriore elemento alla base del successo è ancora una volta l’innovazione, in cui il digitale è un asset fondamentale. Sappiamo che i consumatori ormai non si legano più ai brand per il solo prodotto ma per l’ingaggio esperienziale».

L’AMPLIFON PRODUCT EXPERIENCE

Nella seconda metà del 2018, l’azienda ha lanciato l’Amplifon Product Experience, un mix che racchiude più elementi. Uno di questi è la Amplifon Product Line, che comprende i miglior hearing devices a marchio Amplifon. L’Amplifon App, direttamente connessa agli hearing device, consente di controllare volume, programmi, di connettersi a musica, TV, telefono, di trovare un negozio e prenotare un appuntamento, fino ad avere un “digital companion” che, analizzando i dati di utilizzo tramite intelligenza artificiale, fornisce consigli pratici per aumentare la soddisfazione dei clienti. L’ecosistema digitale prevede anche un’interfaccia retail che permette agli specialisti Amplifon in negozio di conoscere meglio i clienti e il loro percorso. Questa interfaccia, tramite i dati provenienti da app e hearing device, permette di nutrire la relazione specialista-cliente, fornendo consulenza e configurazione da remoto.

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NEL CUORE DELL’E-HEALTH

«I dati e il digitale ci stanno portando nel cuore dell’e-health» – commenta Bonacina. Gli strumenti digitali si inseriscono nella strategia di Amplifon, consentendo all’azienda di creare un dialogo con un numero maggiore di clienti. «Tutto questo si concretizza tramite azioni di digital marketing, properties digitali eccellenti, strategie SEO e investimenti significativi in paid media, resi sempre più efficaci dalla mole di dati che raccogliamo e usiamo tramite la nostra Data Management Platform. Inoltre, sono fondamentali per offrire la migliore esperienza tramite il real time CRM, mediante l’app e l’ecosistema digitale, che accompagnano il consumatore lungo tutto il suo viaggio. I vantaggi sono chiari: ROI marketing e market share sono in crescita e i clienti sono sempre più soddisfatti, garantendo un customer lifetime value in aumento».

UNA VASTA COMMUNITY

In Amplifon, la community marketing conta più di 300 persone dislocate in 5 continenti; questa community riveste un ruolo chiave nella definizione e nell’esecuzione delle strategie dell’azienda. Ed è responsabile di tutte le applicazioni data-driven e delle potenzialità della tecnologia digitale, sempre in collaborazione con IT e vendite. «È stato un elemento chiave accorgersi che il mondo stava cambiando. Anche la nostra industry e i nostri consumatori sono impattati dalla digital transformation e dalle potenzialità dei dati, che cambiano le abitudini di consumo, l’uso delle tecnologie e i punti di contatto» – dice Bonacina. «La tecnologia ci mostra che il software sta pervadendo il mondo. Nelle aziende di successo, i prodotti sono sempre accompagnati da un software che ne completa l’usabilità e che colleziona dati e offre esperienze nuove. Quindi ogni touchpoint deve evolvere verso il digitale e i dati. Il retail è sempre più smart ed è costantemente in ascolto attraverso il digitale».

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VERSO IL FUTURO

Molti sono i progetti che Amplifon ha in cantiere per il futuro. «Il futuro è il valore unico che offriamo ai nostri clienti combinando in maniera vincente l’esperienza dei nostri specialisti in negozio con la tecnologia digitale e i dati. Ancora più vicini al consumatore con l’Amplifon Product Line, la nostra App e il nostro ecosistema digitale. Grazie a questo approccio offriremo esperienze esclusive e i clienti potranno toccare con mano il vantaggio di affidarci i lori dati. Saremo in grado di essere sempre più rilevanti, personalizzati e umani» – afferma Bonacina. «I dati che gestiamo in forma aggregata ci danno la possibilità di elaborare continuamente customer insights sulle esigenze dei nostri clienti, di contribuire in maniera esponenziale alla ricerca medico-scientifica e al self-understanding del valore della propria nuova esperienza uditiva. La conoscenza organizzata alla quale si accede attraverso i dati aggregati sarà messa a disposizione dei nostri specialisti in store, creando ancora più vicinanza e intimità con i consumatori, per offrire un’esperienza migliore e fare riscoprire sempre a più persone tutte le emozioni dei suoni».