Lo studio svolto sulle amministrazioni pubbliche e, per la prima volta, coinvolgendo 28.000 cittadini europei analizza anche il loro punto di vista su un paniere di 19 servizi pubblici e valuta quali di questi sono i più utilizzati. Secondo il benchmark sul progresso dell’eGovernment nell’UE, è necessario un ulteriore sforzo per rispondere alle aspettative dei cittadini nei confronti dei servizi pubblici
La Commissione europea ha pubblicato oggi il 10° report sulla misurazione dei servizi europei di eGovernment, realizzato da Capgemini, uno dei principali fornitori al mondo di consulenza, tecnologia e outsourcing, e dai suoi partner. Lo studio Digital by default or by Detour evidenzia come, nonostante la disponibilità di servizi di eGovernment sia oggi generalmente elevata, l’utilizzo e la soddisfazione devono ancora migliorare soprattutto se confrontati con gli eServices privati. Le pressioni sui bilanci pubblici e le crescenti aspettative degli utenti di servizi pubblici online possono guidare la trasformazione digitale attraverso un utilizzo più efficace della tecnologia per garantire una qualità dei servizi migliore sia per i clienti sia per i governi.
Lo studio
Un nuovo aspetto incluso nel report è il coinvolgimento di 28.000 cittadini europei interrogati sugli eServices pubblici. Il quadro è completato da un’analisi dettagliata dei 20-30 servizi individuali che si ripercuotono sulla vita quotidiana in tre grandi aree: l’avvio di un’impresa, perdere e trovare un lavoro e iscriversi a un istituto di livello superiore, tutti aspetti estremamente rilevanti per le prestazioni economiche dell’Unione Europea. La terza parte dell’indagine analizza la misura in cui i paesi hanno installato elementi di abilitazione (come l’autenticazione elettronica e l’autenticità delle fonti) per contribuire a sostenere servizi pubblici veloci, coerenti e privi di errori.
I risultati
Semplicità, controllo e trasparenza, risparmio di tempo e flessibilità rappresentano le ragioni principali dell’utilizzo dei servizi di eGovernment da parte dei cittadini. Il risparmio di tempo è citato da oltre l’80% dei cittadini che utilizzano i servizi online mentre il 76% indica l’aspetto della flessibilità. Anche il risparmio economico è importante e si posiziona al terzo posto. Gli intervistati dei 32 Paesi partecipanti hanno indicato che gli ostacoli all’adozione di servizi di eGovernment sono stati la difficoltà di utilizzo (24%) e la mancanza di consapevolezza (21%). Inoltre, molti cittadini non sono disposti a usare i servizi di eGovernment e hanno indicato una forte preferenza per il contatto personale (62%), e/o si aspettano che il contatto offline sia comunque necessario (34%) e/o crede che altri canali siano più efficaci (19%). E’ interessante notare come la percentuale relativa alle preoccupazioni sulla protezione e sulla sicurezza dei dati personali sia stata modesta, solo l’11%.
“I canali di comunicazione digitale stanno diventando sempre più importanti grazie ai minori costi ad essi associati, rispetto ai servizi di assistenza telefonica o a quelli che prevedono del personale dedicato. I governi europei devono imparare a capire le esigenze dei cittadini che essi rappresentano e il modo migliore per comunicare con loro, fornendo servizi di qualità”, afferma Maurizio Mondani, CEO di Capgemini Italia.
Mentre i servizi nazionali di eGovernment legati ai tre aspetti più importanti della vita delle persone mostrano segni promettenti per quanto riguarda la disponibilità online, i servizi transnazionali sono ancora in una fase di work in progress. Quest’ultimi forniscono informazioni utili per gli utenti, ma non i processi di transazione. In particolare per le imprese, l’indagine ha rilevato che i servizi di base sono ben sviluppati in tutta Europa anche se c’è ancora margine di miglioramento.
Lo studio svolto sui cittadini analizza il loro punto di vista su un paniere di 19 servizi pubblici e valuta quali servizi sono i più utilizzati dagli europei. Alcuni dei principali risultati:
• Sebbene il 46% dei cittadini europei utilizzi servizi di eGovernment, un’ampia parte di questi (28%) rischia di rinunciarci dopo un’esperienza personale.
• I servizi di eGovernment più diffusi includono: “dichiarazione dei redditi” (73% degli utenti utilizzeranno nuovamente l’eChannel per questo servizio), “cambio di residenza” (57%) e “iscrizione universitaria e/o domanda per una borsa di studio” (56%).
• I servizi di eGovernment meno utilizzati comprendono: “denuncia di un reato” (41%), “nuovo impiego” (41%) e “inizio di una procedura per la richiesta di un assegno di invalidità” (42%).
• Riscontri dai servizi di eGovernment: il 47% delle persone che ha utilizzato servizi di eGovernment ha ottenuto tutto quello che voleva dalla pubblica amministrazione, il 46% sono parzialmente soddisfatte e il 5% non ha ottenuto nulla.
Il livello di soddisfazione per i servizi pubblici online relativi alla perdita del posto di lavoro o alla ricerca di lavoro è basso, in particolare in riferimento ai servizi sociali, come l’assistenza in caso di debiti, l’abitazione, l’accesso ai programmi sanitari. Questi aspetti possono portare le persone colpite a trovarsi in uno stato di disoccupazione duraturo.
“Un altro aspetto fondamentale a cui assistiamo è il crescente ri-utilizzo di alcuni dati raccolti dai governi che potrebbero automatizzare l’erogazione di servizi, riducendo così l’onere amministrativo per gli imprenditori. Servizi di eGovernment transnazionali per le imprese sono in parte già disponibili, ma c’è ancora molto lavoro da fare”, aggiunge Maurizio Mondani.
Inoltre, l’indagine ha rilevato che è sempre più opportuno porre maggiore enfasi sulla trasparenza del governo. Mentre i governi stanno fornendo informazioni di base sui propri programmi online, i servizi che in realtà autorizzano i cittadini e permettono di tenere sotto controllo le pubbliche amministrazioni sono molto meno sviluppati (ad esempio la pubblicazione di misurazioni delle prestazioni, informazioni sulla partecipazione al processo decisionale politico o l’accesso alle procedure per i ricorsi).
Mentre la soddisfazione per i servizi di eGovernment è diminuita dal 2007 , il gradimento verso le piattaforme di social media rimane stabile. In tempi di crisi economica, dove i governi sono costretti a intraprendere cambiamenti radicali e a realizzare tagli, mantenere la fiducia è una questione importante. Se vogliono sviluppare modelli di business più sostenibili, i governi dovrebbero sfruttare le nuove tecnologie quando devono fornire dei servizi, utilizzando le piattaforme di social media per migliorare la presenza e spingere l’utilizzo di servizi di eGovernment.
“In tempi di crisi economica, è abbastanza naturale preoccuparsi di problemi a breve termine. Ma non possiamo dimenticarci di porre le dovute attenzioni al futuro. Abbiamo bisogno di mantenere la competitività in un mondo che cambia, di trovare posti di lavoro per i giovani, di investire i soldi dei contribuenti in modo più efficiente, di prenderci cura di una popolazione che invecchia, di gestire meglio le risorse energetiche e l’ICT può fornire tutto questo. Si può aumentare la produttività, l’efficienza, l’efficacia ed è possibile offrire tante innovazioni e applicazioni”, afferma Neelie Kroes, European Commissioner for the Digital Agenda.
