Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent ha annunciato Cross Channel Conversations, una nuova importante iniziativa per eliminare le distanze fra i contact center tradizionali, il web e i canali di comunicazione di nuova generazione. L’iniziativa Cross Channel Conversations, presentata in occasione dell’annuale conferenza G-Force, si tradurrà in soluzioni che integreranno le funzionalità critiche e il valore di contact center, risorse aziendali situate presso filiali e back office, e tecnologie virtuali quali web, chat, sms, video, avatar, assistenti virtuali e smartphone con applicazioni mobili.
Contestualmente al lancio dell’iniziativa, Genesys ha dichiarato che sono necessari importanti cambiamenti se le aziende vogliono adattare i propri modelli di business verso la soddisfazione di una crescente fetta di consumatori che fanno della crossmedialità una pratica quotidiana. Per supportare Cross Channel Conversations, Genesys fornirà una piattaforma integrata che servirà da hub per le interazioni e permetterà alle aziende di offrire al cliente una esperienza di comunicazione personalizzata che integra in un’unica conversazione tutti i canali: voce, web, mobile e IM e altro. Con Cross Channel Conversations l’utente può passare facilmente da un canale all’altro, in funzione delle sue esigenze, senza perdere il contesto della conversazione e godendo di un’elevata personalizzazione e di una gestione proattiva dell’esperienza di comunicazione.
Questa visione poggia sul progetto intelligent Customer Front Door (iCFD) di Genesys, presentato nel 2008, che integra potenzialmente tutte le tecnologie di riconoscimento vocale, self-service e processi di business. L’iniziativa iCFD ha segnato un punto di svolta: si è passati dai frustranti menu IVR e dalla scomodità della voice mail a un’esperienza di comunicazione intelligente, self service e in tempo reale, permettendo così ai clienti di passare da un sistema automatico a comando vocale al colloquio con un operatore senza interruzioni.
Con Cross Channel Conversations, Genesys dimostra il suo impegno nel voler abbattere le barriere che ostacolano la libera comunicazione fra diversi canali di comunicazione emergenti. Il focus primario è l’integrazione fra contact center e eServices per permettere ai clienti di interagire con un’organizzazione attraverso la tecnologia più adeguata ed efficiente.
“Una delle maggiori difficoltà nel settore del customer service è la capacità di raccordare il contesto e lo storico di una richiesta con altre interazioni sullo stesso argomento ma che hanno avuto luogo su canali diversi. Cross Channel Conversations di Genesys affronta questa sfida garantendo continuità e coerenza fra più canali”, dichiara Nicolas Kouchkovsky, presidente di Genesys. “Con l’evolversi di una conversazione, è necessario il coordinamento di numerosi sistemi per aiutare il cliente a navigare e offrire in modo proattivo le risorse aziendali che meglio possono rispondere alle sue esigenze”.
“Genesys sta rispondendo ad una delle più importanti questioni che le aziende si trovano ad affrontare oggi. I consumatori preferiscono poter scegliere fra un’ampia varietà di canali durante tutto il processo di acquisto, dalla ricerca iniziale all’assistenza post vendita. Con l’aggiunta continua di nuovi canali, le aziende devono essere in grado di assicurare coerenza all’interno di un ambiente che diviene sempre più complesso. Per gestire questa complessità, è necessario passare a piattaforme di interazione integrate e multicanale”, commenta Ian Jacobs senior analyst di Datamonitor.
“Abbiamo sviluppato Cross Channel Conversations perché sempre più imprese clienti ci chiedono una soluzione completa”, afferma Kouchkovsky. “Abbiamo raccolto le best practice di aziende in tutto il mondo le cui esperienze ci hanno fornito ottime indicazioni su come garantire valore attraverso l’integrazione dei canali di comunicazione”.
Ad esempio, una delle banche europee con il più alto tasso di crescita ha ampliato il suo customer service fino a raggiungere potenzialmente ogni luogo dell’istituto. Grazie ad un mix accurato di soluzioni di unified communication e di customer service, la banca può mettere in comunicazione il cliente con ognuno dei 6mila dipendenti di filiali e back office, migliorando significativamente la qualità e la velocità del servizio.
Alcune delle funzionalità che caratterizzeranno le soluzioni basate su Genesys Cross Channel Conversations:
• Compatibilità con la massima varietà di canali di comunicazione: Cross Channel Conversations supporta ogni tipo di interazione: telefono, web, chat, video, mobile, assistenti virtuali, sms e self service.
• Gestione proattiva delle conversazioni attraverso i canali: indipendentemente dai canali usati dall’utente nel tempo, Cross Channel Conversations gestisce la relazione con il cliente come un’unica conversazione, ottimizzando i risultati delle interazioni.
• Impiego intelligente e mobilizzazione di tutte le risorse per valorizzare tutti i talenti aziendali: Cross Channel Conversations associa ogni conversazione con la risorsa ideale in funzione del valore che riveste per l’azienda, delle competenze specifiche e della disponibilità.
