Aspect, provider di soluzioni di unified communication, ha annunciato di aver aggiunto nuove funzionalità alle proprie applicazioni di Unified Communication per contact center, che comprendono instant messaging e presence ottimizzata.
Le nuove funzionalità, disponibili attraverso la piattaforma Aspect Unified IP 6.6.1, estendono di fatto le funzionalità di queuing, routing e reporting già presenti nelle applicazioni Aspect di Unified Communication.
“Le nuove funzionalità confermano ulteriormente l’impegno di Aspect per offrire robuste capacità di Unified Communication ai contact center e alle aziende,” ha affermato Sheila McGee-Smith, McGee-Smith Analytics. “Aver migliorato ulteriormente le funzionalità di instant messaging sarà strategico per in contact center che vogliono utilizzare canali flessibili e affidabili per interagire con i propri clienti e i knowledge worker presenti all’interno dell’organizzazione.”
Le nuove funzionalità di quest’ultima release aggiungono un significativo valore alle applicazioni Aspect di Unified Communication per contact center, nello specifico ai prodotti Seamless Customer Service, Streamlined Collections e Blended Interaction, che utilizzano il software per raggiungere gli obiettivi operativi grazie alle specifiche funzionalità delle piattaforme Aspect Unified IP e PerformanceEdge.
Le nuove funzionalità includono:
Ottimizzazione dell’instant messaging (IM) routing per migliorare le interazioni con i clienti. I clienti potranno interagire con gli agenti del contact center attraverso differenti metodologie come Microsoft Office Communicator e via web con click-to-IM. Il clienti potranno aggiungere alla lista dei preferiti l’indirizzo IM delle aziende con cui sono in contatto e potranno interagire con il contact center via IM. Grazie a Microsoft Office Communications Server e alle funzionalità di Aspect UC, i clienti potranno visualizzare le code del servizio clienti e stimare il tempo di attesa con il client IM. Il routing IM offre anche una funzionalità di auto attendant, oppure IMR, che permette al contact center di inviare un risposta completamente automatica a un instant message in entrata e/o instradare intelligentemente il cliente a un agente che utilizza IM. Queste funzionalità sono disponibili in Seamless Customer Service e Blended Interaction.Presence e IM ottimizzate all’interno del contact center. Gli agenti possono inviare instant message agli altri agenti o ai supervisori per funzioni di escalation, coaching e per ricevere assistenza relativamente alle richieste del cliente. Queste funzionalità sono disponibili in Seamless Customer Service, Streamlined Collections e Blended Interaction.Migliorata gestione delle e-mail. Questa funzionalità include l’ottimizzazione della produttività degli agenti e delle risposte automatiche, ed è disponibile in Blended Interaction.
“Sempre più aziende richiedono robuste caratteristiche di IM e voice portal per migliorare le comunicazioni e offrire una customer experience di qualità,” ha dichiarato Serge Hyppolite, director of interaction product management di Aspect. “Grazie alla partnership strategica con Microsoft, Aspect è in grado di offrire queste funzionalità e di mostrare il valore della unified communication per i contact center e le aziende.”
Aspect Unified IP
Aspect Unified IP è una piattaforma IT-ready basata su Microsoft .Net Web che integra capacità di contatto con il cliente per aiutare le aziende a implementare la propria strategie di Unified Communication.
Applicazioni di Unified Communication per Contact Center
Le applicazioni di unified communication per contact center utilizzano il software per raggiungere gli obiettivi strategici, grazie e specifiche funzionalità presenti all’interno dei prodotti Aspect Unified IP e PerformanceEdge. Le applicazioni offrono funzionalità di inbound routing, outbound dialing, voice portal e Internet contact, workforce management, performance management, campaign optimization, quality management ed eLearning per aiutare le aziende a migliorare i processi di business del customer service, recupero crediti, vendite e telemarketing.
Le applicazioni di Unified communication includono Blended Interaction, Seamless Customer Service, Productive Workforce, Streamlined Collections e Optimized Collections.
