Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent aggiunge significative nuove funzionalità all’offerta di comunicazione e collaborazione unificata di IBM integrando le soluzioni Genesys con IBM Sametime attraverso la nuova iniziativa denominata Genesys UC Connect.
Obiettivo dell’iniziativa, guidata dai team di sviluppo di Genesys e dei suoi partner principali, è quello di realizzare integrazioni dirette tra il software CIM (Customer Interaction Management) di Genesys e le principali piattaforme UC. IBM è stata selezionata tra le prime da approntare per le evolute funzionalità di comunicazione unificata di Sametime e la facilità di integrazione assicurata dalle flessibili server API e dal framework plug-in Eclipse dal lato client.
Con UC Connect, gli esperti aziendali possono efficacemente gestire le interazioni di customer service avvalendosi della familiare interfaccia Sametime per funzionalità quali screen pop up/interaction preview, controllo delle chiamate, e tracking dello stato di un caso attraverso aggiornamenti ai dati di contesto/allegati di una chiamata. Non solo l’integrazione di UC Connect con Sametime assicura una migliore first call resolution aiutando gli operatori a parlare con gli esperti, ma offre sufficienti capacità per indirizzare le chiamate direttamente ai dipendenti di back e branch office nei momenti di picco, o quando ci sono opportunità ad elevato valore. Con UC Connect, gli utenti abilitati possono raccogliere, tenere traccia e trasferire chiamate proprio come se fossero operatori del contact center.
UC Connect e Sametime forniscono l’indirizzamento intelligente delle chiamate basato su presenza, location dinamica (fornita da Sametime), e altri controlli di routing offerti dal software Genesys. Mentre l’UC di prossima generazione assicura avanzate capacità, non è integrata con funzioni esistenti quali il customer service. E nei contact center, la maggior parte delle aziende non desidera sostituire l’infrastruttura e le applicazioni quando integrano l’UC nei processi e canali di comunicazione esistenti.
“Le aziende che si informano e poi implementano la comunicazione unificata, non lo fanno perché è una tecnologia ‘hot’. Lo fanno perché hanno identificato un ROI significativo”, commenta Sheila McGee-Smith di McGee Analytics, esperta di contact center e comunicazione unificata. “Migliorare il servizio clienti abilitando gli operatori e i sistemi a comunicare e distribuire le attività tra altri esperti customer-focused è quello che spesso garantisce un ROI su investimenti in tecnologia. Questo annuncio è un’estensione naturale della lunga collaborazione tra Genesys e IBM orientata allo sviluppo di prodotti innovativi che soddisfino le esigenze di business in continua evoluzione”.
Per le organizzazioni di customer service, sfruttare l’UC permette di andare oltre al contact centre tradizionale. Questi ultimi non possono più permettersi di operare come isole separate. Integrare gli esperti e la loro presenza aziendale nel workflow del contact center assicura notevoli vantaggi migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, aumenta il tasso di first contact resolution e la produttività degli agenti.
“La combinazione di IBM Sametime e IBM permette alle organizzazioni di integrare la comunicazione unificata in uno dei processi di business più critici – il customer service – chiudendo la frattura tra il contact center e l’expertise in azienda”, dichiara Bruce Morse, vice president unified communications and collaboration di IBM collaboration software. “Si tratta di un eccellente esempio di come le aziende possono sfruttare gli investimenti esistenti per lavorare meglio con processi di business communications-enabled”.
L’integrazione Genesys UC Connect con Sametime permette agli esperti di diversi dipartimenti di back office di essere inseriti nel workflow del contact center senza divenire però ‘ufficialmente’ operatori del customer service. UC Connect offre a questi dipendenti interaction preview screen pop, controllo accetto/rifiuto, e la possibilità di scrivere/leggere note direttamente dall’interfaccia Sametime. In questo modo si elimina la necessità di implementare il software Genesys sui loro desktop e permette loro di utilizzare un prodotto che già conoscono. Gli operatori visualizzano quando gli esperti sono disponibili secondo la presenza aggregata alle competenze e cliccano per identificare la risorsa disponibile più adatta via voce o con una sessione IM. Non è necessaria nessuna escalation e il cliente non deve essere trasferito a un secondo operatore.
