Il riconoscimento vocale basato sulla semantica porta a conseguire una migliore soddisfazione del cliente e aumentare la produttività generale
Nuance Communications (http://italy.nuance.com) – società quotata al Nasdaq, quasi 8 miliardi di dollari di capitalizzazione e un fatturato 2011 di 1,3 miliardi di dollari – è una realtà attiva nel campo delle tecnologie vocali e soluzioni documentali. Dal 2007 a oggi i ricavi sono più che raddoppiati e, nel corso del 2011, la società ha registrato utili per 38 milioni di dollari incrementando contemporaneamente il valore dell’azione, che è passato da 17 a 26 dollari equivalente a un aumento del 50%. Una società solida, quindi, che gode della credibilità del mercato e che opera in un segmento che offre interessanti opportunità di crescita.
«Milioni di utenti e migliaia di aziende – afferma Agostino Bertoldi, vice presidente Sud Europa della divisione mobile-enterprise – si affidano a Nuance per sviluppare progetti di riconoscimento vocale per migliorare l’assistenza clienti o la produttività aziendale, così come semplificare le modalità d’intervento sui documenti».
La tecnologia ASR (Automatic Speech Recognition) di Nuance è largamente utilizzata nell’ambito della telefonia mobile, in dispositivi cellulari e smartphone, così come è ampiamente utilizzata nella dimensione sanitaria, in particolare nelle procedure di refertazione, e nel settore automotive dove i produttori la utilizzano per creare sistemi intelligenti di interfacciamento vocale. «Ma uno dei settori che possono ottenere grandi vantaggi dall’implementazione di soluzioni basate sul riconoscimento vocale e gestione documentale di Nuance è sicuramente la Pubblica Amministrazione», afferma Bertoldi.
Le tecnologie sulle quali si basano le soluzioni di Nuance hanno conosciuto in questi ultimi anni una grande innovazione. Help desk e call center sono diventati gli strumenti primari di relazione con i clienti e l’ottimizzazione dei processi è un fattore di efficienza aziendale.
«Se fino a oggi i metodi tradizionali consistevano nell’implementare sistemi IVR, ovvero sistemi in grado di produrre vocalmente informazioni a un chiamante interagendo tramite tastiera telefonica, la nuova frontiera – spiega Bertoldi – guarda alle tecnologie di riconoscimento basate sulla logica semantica». Con soluzioni basate su tecnologie di questo tipo l’utente non ha più necessità di muoversi all’interno di complicati sistemi di navigazione fondati sulla classica struttura ad albero.
Implementare una logica semantica significa permettere all’utente di porre una domanda le cui parole chiave, relative alle informazioni che si vogliono ottenere, instradano automaticamente la chiamata all’operatore di riferimento.
Interessanti opportunità si aprono poi nell’applicazione di queste soluzioni al mondo mobile, in quanto le informazioni possono essere presentate all’utente sia attraverso il tradizionale canale di comunicazione vocale, sia attraverso l’invio di contenuti testuali. Un esempio pratico: un cittadino che vuole ottenere informazioni sulla propria posizione contributiva dall’ente previdenziale di riferimento potrebbe ricevere direttamente sul proprio smartphone il contenuto informativo richiesto. «Ottimizzazione delle procedure, semplificazione dei rapporti con i cittadini, sono tutti obiettivi che sono al centro della politica delle pubbliche amministrazioni e che potrebbero essere perseguiti sviluppando una logica del tutto innovativa», dice Bertoldi.
Non meno interessante appare la frontiera del riconoscimento vocale in ambito biometrico, dove al centro di tutto è il tema della sicurezza. Da una parte si tratta di fornire all’azienda un metodo di accesso con una più alta protezione rispetto a quella basata sulla classica logica username-password-pin, dall’altra significa permettere agli utenti di non dovere memorizzare codici di accesso multipli, ma essere riconosciuti unicamente dal timbro della propria voce. «Certo, per implementare soluzioni di questo tipo – conclude Bertoldi – è necessario che vi sia una normativa che permetta di gestire e trattare informazioni personali vocali. Ci auguriamo perciò che la legislazione in materia possa fare dei passi avanti».
