Per marketing e vendite c’è in atto un cambiamento epocale che si sta imponendo dal basso, non governato dalle imprese, e che ora va sicuramente gestito, si tratta del più vasto “passa parola” mai esistito, incarnato dai social network, che innesca un meccanismo di viralità che, se non amministrato, può influire in maniera preoccupante, viceversa se seguito e “sfruttato” può dare notevoli benefici. Basti pensare che il solo «Facebook, in Italia, ha 19 milioni di profili e 12 milioni vi accedono quotidianamente», ha sostenuto recentemente Valerio Perego, account executive della società. Ma non c’è solo Facebook, ci sono anche numerosi blog, Twitter e ora anche Google sta per lanciare un suo social network. Certo questo cambiamento non è passato inosservato per le imprese italiane, ma quello che manca ancora, in molti casi, è l’utilizzo di strumenti adatti, basati sulla Business Intelligence e «su un uso più integrato dei contact center alle piattaforme social», come sostiene Moreno Ciboldi, vice president central mediterranean countries di Alcatel-Lucent.
Di tutto ciò si è dibattuto in un recente incontro svoltosi a Milano, “Customer Experience & Social Network”, organizzato dalla SDA Bocconi School of Management che, nell’occasione, ha presentato i risultati preliminari di un’interessante ricerca su queste tematiche realizzata dall’Osservatorio BI.
«I dati che corrono sui social media non sono strutturati, sono spontanei, in grandi quantità e difficili da capire», ha osservato Andrea Albanese, ricercatore dell’Osservatorio BI, introducendo la survey che ha coinvolto 405 imprese italiane che operano sia nel B2B che nel B2C.
Alla domanda “Quanto è importante per il business e la gestione dei clienti?”, molto, ha risposto il 45,1%, perché è un utile strumento per avere giudizi non filtrati, e molto ha dichiarato un altro 8,5%, per scoprire e gestire le lamentele; un 34,1% lo ritiene abbastanza importante, ma richiede tempo e risorse, un ulteriore 11,1% lo giudica poco importante, ma che comunque aiuta a vendere, solo l’1,2% pensa che non sia utile.
Meno della metà delle aziende sostiene di avere una strategia per gestire i social network, il 34,6% da oltre un anno dispone di una fan-page di Facebook e di account Twitter e Linkedin, l’1,5 da quest’anno e il 6,6 solo di una fan-page, un consistente 32% afferma che ci sta pensando e a tutte le altre (25,3%) non interessa.
Ma, quando viene chiesto se utilizzano strumenti per monitorare le conversazioni, il quadro che si presenta non è molto confortante: il 35,5% non li monitora, il 34% lo fa a mano, solamente il 15,5% dispone di software che analizzano il sentiment e un altro 15% utilizza software classici di monitoraggio (spider). E come si comportano le imprese di fronte a lamentele espresse sui social network? Un terzo risponde pubblicamente sulla medesima piattaforma social, poco meno in privato al cliente, il 17% affida il problema al servizio clienti (ma poi non si preoccupa se la cosa viene gestita), più del 24% non sempre risponde (insomma, dà poco peso a ciò che viene detto).
Indicative sulla considerazione delle imprese verso i social network sono le risposte alla domanda se avessero mai lanciato promozioni su queste piattaforme sociali e quali ritorni avessero avuto. Lo hanno fatto meno della metà: il 15% ha ottenuto dei commenti molto positivi, il 22% non sa se ci sono stati ritorni e il 7,7%, deluso, non ha avuto ritorni. La maggioranza, il 55,3%, non ha fatto nessuna promozione, «un’enormità!», ha commentato Albanese.
Risultati che lasciano un po’ perplessi, inizia a esserci la consapevolezza che i social network possono avere un ruolo, in positivo o in negativo, nell’ambito delle vendite e dell’immagine dell’azienda, ma si sta facendo poco e si utilizzano poco gli strumenti che l’IT offre per analizzare e governare la propria presenza. Ma se si decide di essere sui social network bisogna imparare a gestirli e anche se si sceglie di non “sfruttarli”, attenzione! qualcuno potrebbe comunque parlare di voi e dei vostri prodotti…
