Nell’era del diffondersi dei social network, delle innovazioni e del dilagare dei device mobili, della ricerca e necessità persistenti di interagire in tempo reale e ovunque ci si trovi, e in particolare della focalizzazione ed attenzione al cliente e al contesto in cui nascono e si concretizzano le relazioni e i servizi ad esso dedicati, le aziende si pongono gli obiettivi di comprendere il comportamento del cliente in continua evoluzione, di innovare e progettare processi di business end to end, di adottare tecnologie evolutive che supportino efficacemente il cliente, di sostenere e seguire i cambiamenti organizzativi che portano a nuovi approcci e modalità di lavoro, interazione, gestione.
Le aziende puntano a migliorare il loro approccio verso un customer service efficace ma soprattutto rispondente alle esigenze e modalità di interazione richieste da una clientela sempre più esigente in termini di qualità, tempi di risposta, efficienza, flessibilità.
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