Tutti i canali della banca

Come si progettano e si governano le tecnologie nell’era della banca multicanale e diversificata?

Banche che arricchiscono il loro portafoglio di servizi e prodotti in ambiti para-bancari o marcatamente retail, moltiplicando i canali di interazione e dialogo con i loro clienti. Operatori non bancari che invadono ambiti tradizionalmente finanziari come i sistemi di pagamento e il credito al consumo. Liberalizzazione, disintermediazione, convergenza digitale sono gli stessi fattori “disruptive” che hanno profondamente rinnovato i paradigmi di molti settori tradizionali e che oggi stanno facendo sentire la loro influenza sull’industria bancaria, in apparenza più conservatrice. Invece, come spiega Marcello Ronco, head of Product Line Multichannel & Core Banking di UniCredit Business Integrated Solutions, una grande banca può affrontare questa sfida – al tempo stesso tecnologica, organizzativa, manageriale – con l’agilità di una startup. Ma come? «Proponendo servizi nuovi, espandendo quelli tradizionali, inventandosi nuove modalità di erogazione, magari ispirate a modelli “ibridi”, cross-industry e pensate per una molteplicità di punti contatto – fisici o virtuali – con la clientela e con i partner».

Come presidiare la banca

«La vendita di prodotti para-bancari – continua Marcello Ronco – richiede un’orchestrazione avanzata di sistemi informativi interni ed esterni alla banca. Occorrono layer architetturali abilitanti, quali – per esempio – l’ESB (Enterprise Services Bus), e infrastrutture di comunicazione in business continuity per rendere la user experience legata alla vendita di questi prodotti semplice e fluida durante tutto il processo.

In UniCredit Business Integrated Solutions, una Business Line focalizzata sulla multicanalità funge da “regia” per garantire lo sviluppo di una user experience coerente e integrata lasciando la responsabilità gestionale alle strutture più direttamente coinvolte nel singolo progetto connesso al prodotto oggetto di vendita. Tali strutture a loro volta si coordinano direttamente con i partner esterni. Alcuni esempi di implementazione in questo ambito sono stati la vendita di polizze auto in partnership con Allianz e la vendita di televisori in partnership con Samsung».

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Multicanalità

I servizi come il phone, il mobile, l’Internet banking possono essere visti anche in un’ottica di “terza piattaforma”, come pluralità di fonti in grado di generare informazioni preziose per lo studio dei comportamenti e soprattutto delle nuove esigenze della clientela.

UniCredit Business Integrated Solutions sta progettando una “BigData factory” nella quale raccogliere e gestire – con una maggiore profondità storica rispetto ai tradizionali data warehouse – i dati dei clienti legati all’operatività, alla navigazione nei diversi canali e ai contatti con le strutture della banca quali contact center e filiali.

«A questa considerevole mole di dati, facilmente accessibile e interrogabile con tempi molto brevi – spiega Marcello Ronco – è possibile applicare algoritmi avanzati per rispondere alle esigenze di business quali, ad esempio, l’identificazione di pattern comportamentali dei clienti a supporto di dedicate strategie commerciali. In futuro, un’evoluzione potrebbe essere la possibilità di integrare i dati del cliente provenienti da più fonti, sempre nel rispetto della privacy e di quanto normato dai Regulator, per arrivare a proporre al cliente il prodotto in grado di soddisfare a 360 gradi le sue esigenze».

Personal Financial Manager

L’accesso al web diventa sempre più una metafora tipica della mobilità e dei terminali smart e “keyboardless”. Questo deve rappresentare una sfida molto stimolante per chi progetta e supporta servizi in ottica multicanale, anche perché più è snello il terminale utente e maggiore deve essere il livello di automazione e semplificazione delle user interface, maggiore deve essere il contributo di agenti e procedure intelligenti. «Il Personal Financial Manager (PFM) di UniCredit è uno strumento di straordinario valore che permette ai clienti retail in Italia (ma a breve sarà disponibile anche per la clientela tedesca) di analizzare con estrema facilità e tempestività la dinamica dei flussi monetari in entrata e in uscita dai propri conti correnti.

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Per rendere il PFM semplice e accessibile, anche su device mobile, ci si è concentrati sul motore di categorizzazione dei flussi, un algoritmo molto sofisticato in grado di classificare la quasi totalità delle transazioni. Il cliente può quindi dedicarsi alla lettura dei dati facilitato dalle diverse categorie di analisi per capire, dove, come, quando ha speso i propri soldi».

La banca open

La metafora del cloud computing e degli open standard ci sta gradualmente liberando dagli ostacoli che un tempo rendevano problematiche – almeno negli ambiti proprietari e mainframe – filosofie come le service oriented architecture. Sempre più i servizi informatici sono il frutto di una orchestrazione tra diverse funzioni applicative rese possibili dal fenomeno della “apizzazione” che vediamo da tempo nei mashup applicativi, dove in pratica intere piattaforme, attraverso le loro interfacce programmabili, possono comportarsi come “librerie” di funzioni aggiuntive utilizzate dai programmatori. La sfida della banca multicanale può insomma avvenire in forma bidirezionale, verso il cliente ma anche verso la banca, coinvolgendo potenziali terze parti nella creazione ed erogazione di servizi nuovi.

«L’esposizione di servizi applicativi attraverso le cosiddette APIs è un trend tecnologico mondiale che riguarda molti settori» – spiega Marcello Ronco. Società di telecomunicazioni, di trasporto, di produzione e molti altri soggetti stanno gradualmente rendendo accessibili a partner esterni i loro servizi attraverso interfacce standard, pubbliche e documentate. Questo trend coinvolge ora anche il mondo finanziario e UniCredit Business Integrated Solutions ha avviato da qualche mese la progettazione di una piattaforma con cui esporre servizi bancari a partner esterni. Aziende e individui potranno progettare e realizzare app dedicate a differenti aspetti della vita quotidiana e collegate a servizi bancari o transazioni finanziarie. Si determinerà un vero e proprio ecosistema, con nuovi modelli ICT e Business, nuovi clienti, e mercati, nuovi servizi e prodotti, nuove opportunità di revenue. Le banche saranno parte del sistema economico, possiamo supporre anche in qualità di abilitatori e provider di piattaforme tecnologiche tramite le quali costruire software dedicati alle sempre maggiori necessità digitali dei clienti». Gli scenari che si stanno spalancando davanti ai nostri occhi sono molto “appealing”, ma contribuiranno certamente a rendere ancora più estesi e incerti i perimetri della sicurezza, della privacy, della compliance. E anche nell’ambito della multicanalità, la garanzia di sicurezza dei dati è fondamentale per mantenere il rapporto di fiducia fra la banca e i clienti» – continua Marcello Ronco. «In UniCredit Business Integrated Solutions, la Service Line Security è coinvolta in tutte le fasi di progetto per individuare il miglior bilanciamento tra requisiti di sicurezza e user experience. Inoltre viene prestata particolare attenzione al bilanciamento tra gli standard di mercato, quali – per esempio – il protocollo oAuth, e la necessità di garantire livelli di sicurezza adeguati ai nostri criteri».