Con Customer 360 Data Hub, la branch italiana del gruppo internazionale specializzato nel banking & insurance propone un acceleratore per costruire una vista completa sul cliente, realizzando un customer engagement di qualità e in real-time grazie anche alla partnership con un vasto ecosistema di provider tecnologici
GFT Italia è parte del Gruppo GFT Technologies AG, uno dei principali player globali di soluzioni IT per il settore finanziario, bancario e assicurativo, presente in 11 paesi nel mondo. Il portafoglio di offerta comprende business e IT consulting, digital marketing e communication, IT solution&services e managed services. GFT è inoltre un «pioniere nel delivery near-shore dal 2001 con un team a livello globale di 3.300 dipendenti». La branch italiana del Gruppo offre ai clienti il mix vincente costituito da una profonda conoscenza dei vari settori di mercato e dalle competenze verticali di program management & consulting, system integration e service management. «Sono quattro le linee d’offerta per quanto riguarda il settore assicurativo: gestione sinistri, customer centricity, digital e IT efficiency» – spiega Umberto Zanchi, direttore del mercato insurance di GFT Italia. Insieme a Guidewire, software provider per le compagnie assicurative ramo danni, GFT si occupa di implementare soluzioni che coprono tutto il ciclo di vita della gestione sinistri, dall’apertura alla liquidazione. Sviluppa anche iniziative per la gestione della relazione con gli assicurati, per cui ha implementato per esempio sistemi di gestione delle anagrafiche per clienti di primaria importanza. Si occupa poi di Digital Design e infine supporta CIO e CTO nell’ottimizzazione dei processi e nella gestione degli asset IT. «Il campo Big Data è in pieno fermento anche per quanto riguarda il mondo finance e assicurativo. Le nuove tecnologie per estrarre valore dalle enormi quantità di informazioni delle aziende sono sempre più essenziali per dare risposte praticamente in real time al fine di orientare le strategie e migliorare la customer experience. Nell’epoca in cui il cliente è sempre più informato e ha a disposizione numerosi canali di dialogo con l’azienda e la community, è di vitale importanza ottimizzare la gestione dei canali di contatto con il mercato» – sottolinea il manager.
Finance innovation
In Italia, il settore di riferimento per GFT è costituito dal finance, principalmente banche retail e assicurazioni. Già un paio di anni fa, la compagnia ha sviluppato soluzioni basate su tecnologie Big Data per «identificare eventuali pattern sospetti in fase di emissione della polizza e di apertura sinistro» – prosegue Zanchi. Le informazioni «costituiscono una necessità fondamentale, essendo alla base di qualsiasi processo decisionale», fanno sapere inoltre dall’azienda. Ma affinché si trasformino in vero patrimonio informativo sono necessarie completezza e tempestività. Il valore delle informazioni è anche dato dalle relazioni che sussistono tra i dati, un valore aggiunto «nascosto» che non sempre si acquisisce con i tradizionali sistemi di tipo transazionale. «I dati in possesso della compagnia assicurativa vanno integrati con quelli che invece derivano dalle fonti esterne, dagli organismi certificati come l’Associazione nazionale fra le imprese assicuratrici (ANIA) – ma anche dall’universo dei social media, cioè i contesti in cui le informazioni esistono in grandi quantità, ma vi si trovano in forma destrutturata» – spiega il manager. Per questo occorrono le tecnologie Big Data, per dare risposte elaborando i dati in tempo reale con le possibilità messe a disposizione, nel caso di GFT, da Hadoop. A partire da questa prima esperienza abbiamo utilizzato le tecnologie Big Data per gestire in forma estesa i dati del cliente, ormai abituato a documentarsi in rete sulle proposte più interessanti che la compagnia è in grado di offrirgli, e che sta aiutando compagnie ed agenti nell’analisi dei bisogni e dei servizi offerti. La sfida per le compagnie assicurative di oggi è comunque di svolgere un ruolo proattivo, offrendo un prodotto customizzato, tagliato su misura in base alle esigenze. Il prerequisito per fare questo è una profonda conoscenza del cliente, del suo profilo e dello storico dei suoi rapporti con la compagnia. Il sistema informativo acquisisce così un ruolo fondamentale a supporto della value proposition».
Integrazione dei dati
Importante è stata per GFT anche l’esperienza maturata con un cliente di assoluto rilievo del ramo assicurativo, dove il progetto è consistito nell’integrazione dei dati tra ramo vita e non vita di diversi marchi al fine di comporre un quadro omogeneo e completo della situazione degli assicurati. Proprio per questo la frammentarietà delle informazioni, dovuta anche al formato non strutturato, pone la necessità di un nuovo sistema. «Oggi, c’è l’esigenza di disporre di soluzioni innovative per abilitare una comunicazione in tempo reale su tutti i canali di contatto, registrando i dati dell’utente per quanto riguarda la navigazione sul sito della compagnia, i prodotti e le pagine visitate on-line, e le informazioni per definire il profilo comportamentale dell’utente stesso», sottolinea Zanchi. Per rispondere a questa sfida, GFT ha creato una piattaforma integrata che comprende informazioni di “qualità” e informazioni “estese”: uno strato di Master Data Management per la gestione in real time dell’interazione con il cliente e uno strato di Big Data finalizzato all’immagazzinamento e all’elaborazione di grandi moli di dati. «Customer 360 Data Hub è l’acceleratore per le compagnie di assicurazione che unisce le tecnologie di vari vendor, partner di GFT. Per l’integrazione dei dati abbiamo utilizzato le soluzioni di Informatica. Per la memorizzazione e il recupero dei Big Data in funzione della loro analisi ci siamo invece avvalsi delle soluzioni di Cloudera. La reportistica viene effettuata con Qlik, anche per creare dashboard della situazione di ciascun cliente combinando dati transazionali gestiti dal Master Data Management e altri provenienti invece dai Big Data. In questo modo è possibile migliorare l’integrazione tra dati di quantità e di qualità, per collocare realmente il cliente al centro dell’impresa». Le informazioni vengono poi rese disponibili a tutti i canali di interazione con il cliente, dal marketing interno alle vendite o ai clienti stessi che verificano la propria posizione sul sito Internet della compagnia. L’obiettivo è «permettere a una compagnia assicurativa di accelerare la creazione di una vista cliente a 360 gradi coerente sui vari canali di contatto, integrando tutti i dati interni ed esterni e renderli disponibili a richiesta in tempo reale, per sostenere un customer engagement di qualità».
Accelerare la conoscenza
L’acceleratore è già dotato dei connettori per importare i dati dei clienti, delle polizze, dei sinistri e della black box in accordo con il modello internazionale Acord, sempre garantendo la data protection anche grazie al controllo del profilo utente. Nella logica del system integrator, «l’unione di un ampio spettro di soluzioni per la data governance, la data quality, i Big Data e la reportistica permette di facilitare parecchio il lavoro», risparmiando circa il 50% dei costi di realizzazione di una prima vista unica del cliente. Ma l’attenzione di un grande Gruppo alla soddisfazione del cliente significa anche apertura all’innovazione. E molto spesso l’innovazione si lega alle startup. In questo senso, sono due le principali iniziative che vedono il sostegno e il coinvolgimento di GFT per promuovere le tecnologie di domani. La prima è Code_n, mentre la seconda è l’Innovation Lab. «Code_n è un ecosistema per pionieri digitali, un’iniziativa tedesca ma di respiro europeo di cui GFT è la piattaforma abilitante e anche il soggetto che sceglie il tema di ciascun anno. A Barcellona, invece, si trova la principale sede del gruppo, che promuove anche l’Innovation Lab ed è orientato allo scouting per cavalcare i trend della rivoluzione digitale. Per avere successo, oggi un’azienda deve essere agile e solida al tempo stesso».
