Pegasystems, il customer engagement vincente

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La piattaforma Pega, realizzata dalla società bostoniana, permette di moltiplicare le possibilità e soprattutto le modalità di ingaggio dei clienti, come dimostrano numerosi casi di successo

Nell’era della customer experience, abbreviata spesso in CX, perché si sa che nell’ICT le sigle più o meno esotiche non mancano mai, disporre di una soluzione di Customer Engagement realmente performante può fare la differenza. Non stupisce quindi il crescente successo di Pegasystems, società bostoniana attiva da più di trent’anni, che con la piattaforma Pega si è ritagliata uno spazio sempre più ampio in questo ambito. Con risultati di tutto rilievo: quattromila dipendenti, presenza in tutto il mondo e un fatturato 2016 di oltre 750 milioni di dollari, che si prevede arriveranno a circa 870 quest’anno, vale a dire una crescita nell’ordine del 15 per cento. La previsione, del tutto informale, è di Gabriele Obino, country manager di Pegasystems Italia, che Data Manager ha incontrato in esclusiva durante l’evento “Customer Engagement Summit”, tenutosi a Milano a metà aprile.

AMPIA PARTECIPAZIONE

Un evento caratterizzato da un’ampia partecipazione, con oltre 200 persone registrate, vale a dire, come specifica Obino, «il doppio rispetto allo scorso anno, quando abbiamo tenuto la prima edizione del Summit in Italia» e che ha visto il susseguirsi di numerosi interventi, tra cui quello di una primaria banca italiana di respiro pan-europeo che ha illustrato i vantaggi derivanti dall’utilizzo delle soluzioni Pegasystems, analogamente a quanto avevano fatto lo scorso anno i due testimonial d’eccezione Tim e Vodafone Italia. Perché – come sottolinea Obino – «questo evento non è dedicato agli annunci, ma alla condivisione di quelli che sono i concreti risultati di business. Il nostro modo di fare mercato è di avere clienti che parlino di noi in maniera positiva con altri clienti. Forse è un approccio non immediato, ma di sicuro ci permette di avere clienti di qualità e con relazioni durature, che sono le più proficue per tutti. Del resto, se siamo inseriti al top delle classifiche di rating di tutti i maggiori analisti, è dovuto anche al fatto che ci concentriamo sempre sui risultati per i nostri clienti».

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LA FORZA DEI PARTNER

I diversi interventi degli esperti di Pegasystems, tra cui Adam Field, senior director technology innovation marketing, e Setrag Khoshafian, chief evangelist e vice president BPM Technology, hanno condiviso i più recenti trend tecnologici legati alle nuove strategie per moltiplicare le possibilità e le modalità di ingaggio dei clienti, aumentando nel contempo la capacità delle aziende di operare con l’agilità e l’efficienza sempre più indispensabili nell’attuale contesto competitivo. L’esigenza di diventare sempre più “customer centric” è stata anche evidenziata nell’intervento di Accenture, sponsor dell’evento insieme a Bizmatica-Econocom e PwC, che sono tra i partner di mercato di Pegasystem.

AFFRONTARE LA “MASS CUSTOMIZATION”

«Siamo presenti in Italia da sette anni, con una squadra che oggi conta più di venti persone e opera con clienti di grandi dimensioni soprattutto nelle aree Telco, Finance, Manufacturing e Retail» – sottolinea Obino, ricordando che Pegasystems ha storicamente al proprio attivo soluzioni di Business Process Management, dove ha assunto nel corso degli anni una posizione di leadership, ed è da tempo in prima linea nel proporre soluzioni di Customer Engagement innovativo che comprendono anche il customer service, la sales automation e il marketing real time di tipo one-to-one. «L’esigenza che noi soddisfiamo è quella che spesso viene definita “mass customization”, ovvero la personalizzazione delle interazioni con ogni singolo cliente da parte delle aziende, e lo facciamo con la piattaforma Pega, che comprende in sé strumenti di analisi, gestione e decisione integrati» – prosegue Obino. Oggi, Pega, arrivata alla versione 7, rappresenta una quota vicina al 50 per cento del fatturato della società, ma continua a crescere in quanto sta conoscendo un notevole consenso sul mercato, grazie anche al fatto che è basata su una piattaforma di intelligenza artificiale che la rende un “customer decision hub” perfetto per le esigenze di oggi, in quanto fornisce valore sia alla parte di back office sia a quella di front office. Non solo: «Con la nostra piattaforma siamo in grado di fornire intelligenza e valore anche alle soluzioni di altri, grazie anche alla flessibilità della nostra piattaforma, che può essere on premise, in cloud ed eventualmente anche in un cloud interno all’azienda, senza che vi sia alcun tipo di lock-in» – conclude Obino.

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