ll nuovo sistema per la gestione della relazione con il cliente per Flash Fiber è messo in campo da NTT DATA con tecnologia Pegasystem
Flash Fiber, joint venture tra TIM e Fastweb per promuovere la realizzazione delle infrastrutture a banda ultralarga con tecnologia FTTH (Fiber To The Home) nelle principali città italiane, ha inaugurato il nuovo sistema CRM per la gestione completa degli ordini, realizzato con NTT DATA e basato su tecnologia Pegasystem. Si tratta di una piattaforma digitale end-to-end di CRM, order management e fulfillment, inventory, billing e business intelligence. Le esigenze di business della soluzione erano quattro: adesione agli standard telco; gestione e attivazione degli ordini commerciali di TIM e Fastweb; miglioramento della qualità del dato; ottimizzazione dei processi di vendita attraverso la misurazione della soddisfazione del cliente, il numero di ordini evasi e rimasti in sospeso.
Costi e tempi di sviluppo
L’approccio di Flash Fiber è stato quello di volersi affidare a un partner che avesse piena conoscenza dei processi del settore e delle soluzioni tecnologiche più adatte. «Per questo ci siamo affidati a NTT DATA per la loro esperienza e capacità di visione di lungo periodo nonché per la conoscenza dei processi maturata in ambito TIM» – ha dichiarato Marco Carlettino, IT solutions manager di Flash Fiber. «Per i processi in questione è stata colta l’opportunità di sviluppare una soluzione informativa completamente nuova, lean, flessibile e integrata. Questo ha permesso di contenere i costi di sviluppo e di mettere in campo la soluzione, dall’avvio delle attività all’implementazione dei moduli core (portale Internet/Intranet, CRM, business intelligence, billing) in soli nove mesi». Dalla richiesta di nuova connessione da parte del cliente privato all’effettiva attivazione in loco, Flash Fiber entra in gioco nel processo, prendendo in carico l’effettivo collegamento dell’utenza alla rete. La costante evoluzione dello status di copertura del territorio è integrata in real time nel sistema. Dal momento della ricezione della richiesta del cliente, Flash Fiber è in grado in pochi secondi di emettere l’ordine, grazie alla completa automazione e centralizzazione di tutti i controlli di vendibilità.
Obiettivi e operatività
«Siamo orgogliosi di essere stati scelti da Flash Fiber perché ci ha dato modo di esprimere al meglio le nostre capacità consulenziali e di realizzazione tecnica» – ha spiegato Lucio Felisio, senior manager di NTT DATA. «Abbiamo scelto la soluzione Pegasystem perché si adattava perfettamente al contesto sfidante di una startup, dove flessibilità e time-to-market rappresentano fattori abilitanti per gli obiettivi di business del cliente. Per lo sviluppo del progetto, la metodologia Agile e la configurabilità del prodotto si sono dimostrate scelte vincenti. L’utilizzo di Pega ha permesso di costruire una soluzione mission critical per il cliente in un lasso di tempo molto ridotto, sfruttando l’approccio Agile per consentire agli utenti di business e al team di sviluppo di collaborare nella definizione dei requisiti funzionali».
Pega è una piattaforma “no-code”, con strumenti di modellazione visuale e a oggetti, e tempi di implementazione estremamente ridotti grazie alla flessibilità di integrazione nella complessa architettura esistente del cliente. «Siamo molto soddisfatti che Flash Fiber grazie alla nostra tecnologia e al lavoro di consulenza svolto dal nostro partner NTT DATA sia riuscita a essere pienamente operativa in tempi molto rapidi. Tecnologia innovativa, metodologia e competenza sono un mix di successo» – ha dichiarato Roberto Lei, country manager di Pegasystem Italy.
